Mantenerse informado sobre las grandes tendencias y la dinámica global del mercado es una de las prioridades de los CEOs del siglo XXI y, por qué no, de los emprendedores y retailers. Por este motivo, los pronósticos deben ser deliberadamente provocativos pues solo los líderes tienen la capacidad de desafiar los paradigmas establecidos y explorar cambios disruptivos. No debemos centrarnos en las tendencias más obvias, sino valorar también las corrientes que subyacen y, que, en última instancia, podrían remodelar el panorama del comercio online.
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La experiencia de cliente en 2025
La desglobalización, la reconfiguración de las cadenas de suministro y la intensificación de la competencia tecnológica son las tendencias globales que prevemos se mantendrán en 2025. Si nos atenemos a la experiencia de cliente, estamos entrando en una nueva era donde las emociones y las experiencias han adquirido todo el protagonismo. Hemos entrado de lleno en un mundo de “sensaciones”.
Nuestras tendencias y predicciones de experiencia del cliente (CX) para 2025 se dividen en tres categorías: la capa de infraestructura, la capa de aplicaciones y la capa de experiencia del cliente y las enumeramos a continuación:
Mayor foco en la seguridad de la IA
Efectivamente las marcas se van a centrar en los beneficios y riesgos de la IA conversacional. A nadie se le escapa el enorme potencial de la inteligencia artificial para customer journeys mucho más fluidos y personalizados que potencian además la lealtad. Sin embargo, la preocupación por la seguridad no nos deja tranquilos ya que entre sus vulnerabilidades destacan el prompt injection y las fugas. Las alucinaciones, información incorrecta y ataques de ingeniería social minan la confianza de los usuarios. Eso sin contar las fake news, los prejuicios o el contenido tóxico que ponen en riesgo la reputación. Por tanto, en 2025 las marcas se decantarán por socios y proveedores que sean capaces de mitigar estos riegos y aportar confianza.
De modelos lingüísticos a modelos de acción
2025 será el año en que las organizaciones comiencen a experimentar con modelos de gran acción. Estos permitirán a los sistemas de inteligencia artificial realizar tareas como reservar citas o modificar datos de los clientes sin intervención humana.
Prácticas inteligencia artificial mejoradas
Las organizaciones implementarán IA generativa donde los agentes humanos aprueben o modifiquen las respuestas generadas por IA antes de que estas lleguen al cliente. Se trata de mejorar la confianza en las interacciones impulsadas por la IA y cerrar la brecha hacia la automatización total. Estamos hablando de un paso crucial para muchas empresas en su proceso de automatización porque querrán comprobar por sí mismas si el chatbot ha cometido algún error.
Notable crecimiento del análisis de IA conversacional
En 2025, el análisis en tiempo real de las interacciones con los clientes ofrecerá información muy valiosa para optimizar las inversiones en marketing y soporte. Además de mejorar las bases de conocimientos y agilizar los flujos de trabajo de los agentes. Si bien en 2024 las marcas ya reconocían la importancia de los datos a la hora de crear procesos de IA generativa, simplemente lanzaban esos datos pretendiendo que los modelos los digiriera y los entendiera por sí mismos. Por tanto, ahora la atención debe centrarse en los propios datos, particularmente considerando cuestiones de precisión y privacidad. Los canales de datos limpios y bien estructurados son más esenciales que nunca si queremos conseguir experiencias convincentes para los clientes.
Por otra parte, el análisis de IA conversacional desempeñará un papel fundamental en la información en tiempo real. Esto ayuda a las empresas a optimizar la atención al cliente y las campañas de marketing mediante el análisis de las conversaciones en busca de intenciones y consultas no resueltas. Esta tendencia destaca el potencial de la IA para mejorar la gestión del conocimiento y la eficiencia operativa a través de comentarios en tiempo real y recomendaciones automatizadas.
La mensajería enriquecida ganará fuerza
Los Rich Communication Services (RCS) tienen muchos beneficios y, con la actualización de Apple, su disponibilidad ahora es universal. Los consumidores no tienen necesidad de descargar una aplicación de chat para enviar y recibir fotos o videos y las marcas pueden acompañarnos en todo el recorrido. Este crecimiento también representa una gran oportunidad para las empresas de telecomunicaciones a la hora de ofrecer mensajes conversacionales enriquecidos a clientes. El tráfico RCS se multiplicará por 4 en los próximos cinco años según el reciente informe de OMDIA encargado por Infobip , pasando de los 1.500 millones actuales a más de 6.000 millones.
Los primeros sistemas agénticos
2025 será el año de los agentes de IA y tecnología Agentic en el mercado de la CX. El próximo año, comenzaremos a ver el auge de los agentes de IA y los sistemas agénticos en la experiencia del cliente, que tomarán decisiones de manera independiente. El MIT Technology Review pronostica que en 2025 el mercado de agentes IA crecerá un 44% ya que el 69% de los CEOs prevé que los agentes IA van a impulsar la eficiencia y la velocidad. En noviembre de 2024, Microsoft presentó agentes de IA autónomos para Dynamics 365, mientras que Webex de Cisco introdujo AI Agent y AI Agent Studio. Además, los sistemas agénticos transformarán la toma de decisiones, y Gartner predice que el 15% de las decisiones laborales cotidianas serán tomadas de manera autónoma por la IA para 2028. IDC sugiere que los agentes de IA pronto podrían gestionar flujos de trabajo de desarrollo complejos y de múltiples pasos.
En el ámbito de la experiencia del cliente, esto significará razonamientos de múltiples pasos, reformulación de consultas y el uso de múltiples fuentes. Lo que ayudará a garantizar que las experiencias de los clientes sean personalizadas, relevantes y fluidas.
En definitiva, preparémonos para un futuro que podría ser más transformador de lo previsto.
