Las autoridades públicas europeas siguen avanzando en el acercamiento de los servicios online para beneficio de los ciudadanos y las empresas. Sin embargo, el progreso es lento y desigual. Esta es una de las principales conclusiones del XII Estudio Comparativo de los Servicios de la Administración Electrónica Europea, publicado por la Comisión Europea y realizado por el Grupo Capgemini. La personalización y el cambio de enfoque desde el plano nacional al europeo son los próximos pasos clave que deberán dar los países en la prestación de servicios públicos para el desbloqueo de todo el potencial de un Mercado Único Digital en un futuro próximo.
El informe de este año, que ha analizado más de 10.000 webs de los estados miembros de la Unión Europea, ha puesto de nuevo el foco en el usuario como centro de todas las acciones a través de diversos eventos de la vida, tales como la creación de empresas, la pérdida y búsqueda de puestos de trabajo y los estudios. El informe revela que Europa está ganando madurez digital en los servicios online, hay más información y servicios disponibles online, y que hay una oportunidad de crecimiento para el soporte online, ayuda y feedback. No obstante, aún queda mucho por hacer. Los avances más necesarios se están haciendo lentamente, especialmente en el área de la experiencia del usuario. Se podría hacer más para incrementar la personalización de los servicios públicos online, en particular en lo que respecta a la accesibilidad móvil, a la transparencia y a la simplificación de los servicios.
A pesar de un rápido crecimiento del número de usuarios de telefonía móvil, los gobiernos no están todavía avanzando en la gran oportunidad que ofrecen los dispositivos móviles, para la posterior personalización de los servicios. Por el momento, sólo uno de cada cuatro sitios web públicos es ‘mobile friendly’. Ejemplos de buenas prácticas en este sentido muestran que tan pronto como los sitios webs son diseñados para móviles, el número de usuarios aumenta exponencialmente. Por tanto, hay una clara necesidad de adaptación de la movilidad que no se está abordando en este momento. Una excepción positiva es el Reino Unido, donde los sitios web públicos adaptados al móvil han sido testigos de más del doble del tráfico móvil que sus homólogos europeos.
España sigue por encima de la media en todos los casos analizados, excepto en servicios transfronterizos. Si bien los datos no han experimentado grandes cambios respecto al anterior, si hay algún aspecto a considerar. En el caso de los habilitadores clave, destacan dos aspectos, la seguridad electrónica, que se ha incrementado en 28 puntos porcentuales hasta situarse en un 71%, lo que nos hace superar ampliamente la media europea que está en el 39%; y la autentificación de usuario (SSO), que se mantiene en el 100% de los servicios públicos. En cuanto a los criterios centrados en el usuario, destaca como el pasado año la usabilidad, que se mantiene en el 100% superando en 20 puntos la media europea. La disponibilidad online de los servicios transfronterizos ha pasado de un 25 a un 33%, aún lejos del 56% de la media del resto de países. Y en cuanto a la trasparencia se mantiene muy similar a los resultados del pasado informe, con una ligera mejora en lo que se refiere a transparencia de los datos personales que pasa de un 70 a un 74%.
En cuanto al comportamiento de la administración electrónica en determinados eventos de la vida cotidiana, España destaca principalmente en trasparencia y en la disponibilidad online de servicios para estudiantes, que alcanzan el 96%, lo que implica que todos los servicios analizados están online o incluso automatizados. También España está por encima de la media en los factores clave que permiten comenzar un negocio, 100% online, e iniciar un procedimiento de reclamaciones, que también alcanza un 100%, muy superior al 27% de media europea.
