La desaceleración económica no siempre es tan negativa, al menos así lo demuestran las cifras, y es que el outsourcing se ha incrementado en los últimos tres años, debido a la necesidad de centrarse más en el negocio y menos en la operativa que puede delegarse a un tercero. Parece que cada vez está más superado y hay menos reticencias a la hora de llevar fuera la tecnología, o al menos así lo consideran algunos proveedores congregados en un desayuno de trabajo organizado por Computing para conocer la situación real de este mercado en España. Efectivamente, “a día de hoy, cualquier organización tiene parte de sus procesos de negocio externalizados en mayor o menor medida, y ahora mismo el outsourcing forma parte de las buenas prácticas del sector”, asegura Fernando Ruiz, director de Desarrollo de Negocio de Ibermática. Siguiendo con esa misma línea, “en un contexto de crisis te ves obligado a mejorar. El outsourcing no es nuevo y lleva tiempo con nosotros, lo que sucede es que muchas empresas quieren darle un empujón al modelo y dar un paso adelante para consolidar una serie de servicios que antes tenían dispersos y centralizar competencias para obtener un mejor retorno de la inversión. Un dato relevante es que el outsourcing aumenta en detrimento al desarrollo e incluso de la consultoría”, apunta por su parte Mario Romero, director de Consultoría y Proyectos de Osiatis. Mientras tanto, para Fernando Goñi, director de Ventas de Servicios Gestionados de HP, “el mercado ha madurado, y cada vez más nos parecemos a los países anglosajones, porque el outsourcing permite a las compañías variabilizar los costes. La externalización suele ser de gran ayuda a la hora de flexibilizar y alinear el departamento de TI con las necesidades del negocio. Sin embargo, yo distinguiría entre los servicios de gestión de infraestructuras, que a día de hoy es casi una commodity, de lo que son los desarrollos de aplicaciones, puesto que esa es una parte que falta por evolucionar”. Por su parte, Roberto López, jefe de la división de Servicios Gestionados de GMV, asegura que el outsourcing es mucho más que un simple mecanismo de reducción de costes, ya que su objetivo final es sobre todo, “la flexibilidad. En ocasiones algunas unidades de negocio se montan su pequeño proceso de externalización por falta de respuesta de los propios departamentos de sistemas, que no siempre responden con la flexibilidad que requiere un elemento de negocio. Así aparecen nuevas oportunidades que fomentan más el crecimiento del outsourcing”. En cuanto a la tipología de las funciones que se externalizan, también ha habido cambios en los últimos tiempos, ya que “cada vez se delega en un tercero aquello que es menos ‘core’ del negocio. La gestión y mantenimiento de aplicaciones e infraestructuras es lo que más nos demandan, y eso le viene muy bien a las compañías para liberar su presupuesto y ahorrar en otras áreas”, apunta Fernando Goñi. Otra de las cosas que han cambiado con el paso del tiempo para HP son los contratos, “que ahora duran más que antes. Antiguamente se firmaba por dos o tres años, pero ahora no es raro que alcancen los siete”, asegura. Otras tendencias de este mercado apuntan a que ahora “se busca una relación más a largo plazo y estratégica, para intentar evitar cambiar de proveedor cada poco tiempo”, añade Mario Romero de Osiatis. En ese sentido, “el modelo de contratación por proyecto va desapareciendo cada vez más, porque hay una tendencia clara a transformar los proyectos puntuales en servicios”, aclara. También ha quedado claro que el BPO acabará calando en las organizaciones tarde o temprano, y de hecho este tipo de proyectos ya se están empezando a plantear, especialmente en el caso de las multinacionales, para lo cual se están buscando proveedores más globales. Así lo considera Fernando Ruiz de Ibermática. El CIO y el proveedor En los últimos tiempos, a causa de la crisis pero también de la madurez del mercado, la relación entre el CIO y su proveedor de outsourcing ha cambiado. “Ahora esa relación es más estrecha y dependiente. Los procesos de selección y relación con los outsourcers se han profesionalizado, y el CIO es conciente de que tiene que ser un buen gestor de proveedores y servicios para no limitarse. Eso es positivo porque fomenta que la relación sea estratégica a largo plazo”, piensa Mario Romero de Osiatis. “A raíz de la crisis”, sugiere Fernando Ruiz de Ibermática, “se han estrechado y fortalecido esas relaciones”. Además, “las prioridades del CIO han cambiado. Aparte de la presión del precio, quieren buscar al proveedor más adecuado. Nosotros en HP detectamos que en compañías grandes, por política, tienen un grupo importante de proveedores. Hay grandes compañías que contratan servicios para gestionar a estos proveedores, para mantener unos acuerdos de niveles de servicios”, destaca Fernando Goñi. La divergencia entre quedarse con varios proveedores o uno sólo también ha sido un tema interesante a debatir, ya que “las grandes organizaciones suelen usar la fórmula del multi proveedor, y en los últimos tiempos hemos sido testigos de un proceso de consolidación muy agresivo, lo que reduce complejidad al CIO al transferir esas competencias, pero a la vez aumenta la exigencia de la gestión de esos proveedores”, comenta Roberto López de GMV. Como solución a esta problemática, ahora se opta por aglutinar en un único proveedor la gestión del resto, con la intención de gestionar mejor la complejidad y delimitar responsabilidades. Si la tendencia apunta a un proveedor que se ocupe de gestionar otros proveedores, cabe preguntarse si el cliente puede sentirse en algún modo “atado” o “cautivo”. En ese sentido, “el hecho de que la tendencia apunte a un mono proveedor o a un mix reducido, se tiene que hacer de forma muy controlada y gestionada, y la clave está en poder tener planes de reversibilidad o Plan B por si uno falla o resulta no ser el adecuado, y eso se tiene que reflejar contractualmente”, señala Mario Romero de Osiatis. En este último punto, todos los asistentes se muestran plenamente de acuerdo, ya que “en los contratos se tiene que definir todo. Cuando un proveedor deja de suministrar un servicio se debe generalmente a una mala planificación de las expectativas, y muchas veces es el propio proveedor el que decirse abandonar un proyecto”, afirma Fernando Ruiz de Ibermática. Roberto López de GMV añade que “para el proveedor eso supone un fracaso, pero generalmente es valiente decidir irse a tiempo. Lo que es interesante es saber por qué se llega a esas situaciones, ya que una mala relación es producto de una mala gestión de esa relación. Si se parte de malos cimientos, la relación no va a funcionar. Es un tachón para ambas partes”. “Esas decisiones son dolorosas”, opina Fernando Goñi de HP, añadiendo que “a veces sucede que se firma un contrato bajo unas circunstancias económicas determinadas que con el tiempo y la situación pueden cambiar, cosa que se puede hacer sin mayores problemas cuando la relación con el cliente es buena. Los contratos pueden modificarse y ampliarse”. Efectivamente, son muchos los aspectos que deben ser valorados, ya que “en momentos de crisis hay empresas que se ven apuradas y se aventuran con unos precios que no son sostenibles a largo plazo. Hay que valorar a fondo la sostenibilidad del modelo tanto a corto como a largo plazo en una relación de outsourcing. De hecho, es habitual que el departamento financiero de una empresa haga previamente antes de contratar un análisis financiero del proveedor”, comenta Mario Romero. ¿Dónde está la diferencia? Ante la explosión de proveedores de outsourcing, cabe preguntarse cuáles son los mecanismos de diferenciación que utilizan para crecer y ganar contratos. Fernando Ruiz, de Ibermática, asegura que “casi todo el mundo tiene el mismo ERP, pero no todos hacen el mismo uso de él, y en el caso de los proveedores de outsourcing ocurre lo mismo: la diferencia está en cómo es capaz de gestionar los recursos”. Siguiendo con esta idea, “la experiencia de un cliente con un mismo proveedor cambia mucho”, añade Roberto López de GMV, puesto que “no es igual; son prestaciones distintas, rendimientos distintos, etc.”. Mientras tanto, para Mario Romero, de Osiatis, “las empresas que tienen éxito en este mercado son aquellas que han comenzado a especializarse en áreas concretas, porque es casi imposible dominar todas las áreas. Todo depende del valor añadido que sea capaz de aportar un jugador”. En cualquier caso, todos coinciden en que, a pesar de la dura competencia y de la fortaleza de algunos proveedores, habrá tarta para todos, “siempre y cuando se tenga un modelo de entrega robusto. Hay compañías grandes y pequeñas que son igual de buenas, siempre y cuando tengan un modelo de entrega de los servicios bueno. No hay dos proveedores iguales”, opina por su parte Fernando Goñi de HP. Queda claro que la innovación será un imperativo, “invertir en un modelo innovador para diferenciarse de la competencia es algo fundamental”, concluye Mario Romero.
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