La época de confinamiento hizo que muchos comercios tradicionales dieran el salto al ecommerce y, una vez que se ha vuelto a la normalidad, estas empresas han decidido mantener este tipo de negocio. La pandemia aceleró el proceso de digitalización e hizo que los datos de empresas que han adoptado métodos tecnológicos estén por encima de las previsiones y que este sector “goce de muy buena salud“, según Enrique Mazón, vicepresidente de eCommerce Cloud de Salesforce Iberia.
El negocio digital está y seguirá creciendo y para ello las diferentes empresas deben realizar inversiones en digitalización de los diferentes canales para poder adaptarse, si bien, las grandes empresas están más dispuestas a modificar su journey que las pequeñas.
Desde Salesforce han realizado un estudio con más de 4.000 directivos de empresas y han constatado que una de las prioridades en España es reducir los costes, en contraposición a la necesidad que ven en el resto del mundo de mejorar la relación con los clientes.
El tener acceso a los datos de los clientes y saber cómo accionarlos para vincularlos con la Inteligencia Artificial y la automatización de procesos es uno de los factores que mejora la experiencia personal y da una ventaja competitiva a los comercios. Según Salesforce, las empresas que no usan o no tienen una estrategia para conocer al cliente son más vulnerables a los efectos de la inflación.
Los clientes valoran cómo de sencillo es comprar en un site y las opciones de recogida en el comercio o la facilidad de gestión de las devoluciones. En este sentido, la experiencia del usuario es igual de importante que los productos que adquieren. Las empresas líderes en digitalización están limando las fricciones en las relaciones para así conseguir que los clientes sean fieles a su marca.
Por otro lado, las compañías que han digitalizado el B2B pueden dedicar más tiempo a acciones de valor añadido y por tanto aumentan las ventas- Esta implantación de la tecnología hace que aumente el impacto en la red de ventas y en la relación con el cliente. Otro factor que las empresas deben de tener en cuenta tiene que ver con la agilidad de los procesos y los nuevos canales de pago.
Análisis del State of Commerce
En los resultados de la segunda edición del análisis del State of Commerce, realizado por Salesforce y en el que han participado más de 4.000 profesionales del comercio de 25 países y se ha analizado los datos de compra de más de 1.000 millones de clientes de 54 países, se han extraído los siguientes datos:
- Los canales digitales de ventas están en plena expansión. A nivel mundial, las ventas en el website propio de las empresas crecieron un 44% entre el primer trimestre de 2020 y el primer trimestre de 2022 en las empresas B2C, y un 95% en las empresas B2B. Pero las páginas web de comercio electrónico son la punta del iceberg, ya que los vendedores se apresuran a satisfacer las expectativas de los clientes para nuevas opciones de compra. Los profesionales españoles que han participado en el estudio esperan que el 50% de su facturación provenga de canales digitales en los próximos dos años. El 69% de los encuestados indican que han invertido en nuevos canales digitales en los últimos años, lo que incluye aplicaciones móviles, marketplaces y redes sociales.
- Crece la demanda en el mercado B2B online. El porcentaje estimado de los ingresos de canales digitales para los vendedores B2B está actualmente en un 40%, mientras que hace dos años ese porcentaje era del 28% y se espera que crezca hasta el 52% en otros dos años. El 57% de los directivos consideran que los canales digitales aportarán más de la mitad de los ingresos en este tipo de actividades empresariales.
- Expansión de los marketplaces. Más de un tercio de los vendedores B2B (un 33% de los encuestados) indican que el lanzamiento de su propio marketplace (en el que no solo comercializarán sus productos, sino también los de otras empresas) es una prioridad para los próximos años.
- La inversión en automatización está poniendo los datos a trabajar. Con la situación económica condicionada por la inflación -y las cookies de terceros depreciadas-, las organizaciones de comercio se centran en poner los datos de los clientes a trabajar con el fin de impulsar la eficiencia y la rentabilidad. Para el 48% de los profesionales españoles que participaron en el estudio, la automatización será una prioridad en los dos próximos años.
- La experiencia post-compra es clave en la satisfacción del cliente. El 86% de los consumidores consideran que la experiencia es tan importante como los productos o servicios y la expectativa es una experiencia coherente entre los diferentes puntos de contacto con la empresa. A la hora de elegir entre marcas, el 54% de los compradores empresariales y el 51% de los consumidores priorizan la comodidad. Además, el 51% de los compradores B2B afirma utilizar opciones diferentes, como la recogida en la acera, más que hace un año, y el 55% espera utilizar más estas opciones en los próximos tres años.
- Integración del comercio digital y el físico. La inversión en comercio electrónico beneficia al equipo de ventas; el 47% de los líderes digitales indican que los equipos de ventas actúan más como “asesores” del proceso de ventas como resultado.
- Los métodos de pago alternativos se consolidan. Se prevé una amplia diversificación de los métodos de pago para los próximos años. Mientras tanto, los monederos digitales y los planes de pago a plazos están experimentando un gran impulso. El 71% de las empresas españolas participantes en el estudio aceptan al menos una opción de pago móvil para realizar la compra. A nivel global, el 61% de los líderes digitales indican que ya ofrecen métodos como BNPL (Buy Now, Pay Later). PayPal representa el 80% de los pagos cuando son en modalidad “monedero móvil”.
- Crecimiento de la arquitectura Headless. Las empresas que cuentan con este tipo de arquitectura, que permite separar los desarrollos del front-end y back-end, tienen más posibilidades de expandirse hacia nuevos canales (77%), frente a las que no cuentan con este tipo de arquitectura (54%).
“Nos encontramos en un punto de inflexión en el desarrollo y maduración del comercio electrónico en todo el mundo y en España”, ha explicado Enrique Mazón. “Tras la fuerte expansión de los últimos años, el foco de los vendedores hoy está en conocer mejor al cliente con inversiones en una estrategia de first party data. Ofrecerle una experiencia personalizada y unificada en todos los canales (físicos y digitales), digitalizar la tienda física y convertirla en un centro de distribución optimizando los procesos de aprovisionamiento de productos, y en complementar el surtido con productos/servicios de terceros es fundamental”, ha concluido.
