El CRM es el factor clave en la determinación del crecimiento para el sector de la banca, según afirman tanto consultores de KPMG como la asociación de banca Goldman Sachs.
En un informe que lleva por título Lo que determina el éxito entre los bancos europeos y que ha sido presentado de forma conjunta por ambas firmas, se pone de manifiesto que la gestión de las relaciones con el cliente influirán en el crecimiento de banca a la vez que afectará a las posibles fusiones y adquisiciones que se hagan en el sector.
Otro de los aspectos que se señala en el estudio es que los 50 principales clientes de los bancos generan 1,6 veces más beneficio que el resto de sus cuentas combinadas.
El estudio concluye con que en el sector existe una necesidad de desarrollar sistemas CRM para segmentar las bases de los clientes ,y con esto, definir los productos apropiados para cada segmento a la vez que se añaden servicios personalizados.
Sin embargo, analistas independientes temen que los bancos puedan ignorar estos avisos. Así, Clive Longbottom, director de servicios de Quocirca, ha declarado que muchos bancos están todavía en el siglo XX e, incluso, algunos en el XIX, pero necesitan cambiar su mentalidad y empezar a pensar que no son bancos, sino proveedores de servicios financieros. Asimismo, los sistemas internos de la banca son demasiado pobres, necesitan cambios masivos y no están lo suficientemente preparados. Aquellos que reconocen la necesidad de nuevos sistemas están lanzando nuevas compañías, más que actualizando sus propios sistemas, añade Longbottom.
Para Simon Maughan, director de investigación de Goldman Sachs, la banca europea tendrá que tomar parte en esto si quiere situarse entre los líderes del mercado en los próximos doce meses. También apunta que la banca debe situar las estrategias CRM en el centro de sus fusiones y adquisiciones estratégicas. Esto es algo que no se había hecho antes y no será fácil hacerlo, pero aquellos que tengan éxito llegarán a ser los jugadores dominantes en banca en Europa.
