De que modo est evolucionando del mercado contact-center?.
La situacin econmica actual est acelerando la tendencia a subcontratar los servicios de contact center, que actan como vehculo de las estrategias CRM de las empresas, las cuales necesitan reducir los costes de adquisicin de nuevos clientes al tiempo que mantienen a los antiguos. En los ltimos aos y arropadas por el boom de las tecnolgicas, han surgido multitud de pequeas corporaciones dedicadas a la gestin del contact center, sin embargo en los prximos dos aos asistiremos a una reestructuracin y consolidacin de este mercado, en el que slo se mantendrn las grandes empresas capaces de ofrecer servicios a la medida as como servicios de consultora y asesoramiento. Ese futuro vendr de la mano del hecho de que algunas empresas hayamos convertido estos centros, tradicionalmente considerados de costes, en centros de beneficios mediante el anlisis de histricos de compra y las consiguientes acciones de marketing. Por otra parte, la incidencia de las tecnologas e-business en este sector es cada vez mayor y su implantacin en el contact center (e-mail, web, chats, etc.) ayuda a ofrecer un mejor servicio al posibilitar el contacto a travs del canal que se prefiera.
Qu volumen de negocio se estima que mueve este mercado y con qu cuota de mercado cuenta Sitel en Espaa?.
En Espaa el sector de contact centers se puede dividir en mercado cautivo y mercado abierto. Por cautivo entendemos las empresas que gestionan contact centers cuyos clientes pertenecen a la cartera del grupo empresarial del que forman parte, mientras que en el abierto encontramos a las empresas que buscamos nuestros acuerdos comerciales sin respaldo corporativo. Segn un reciente estudio de la consultora DBK, Sitel es la primera empresa en el mercado abierto de contact centers, y la segunda en el share general de mercado espaol, con un 10 por ciento de la cuota de mercado.
El volumen de negocio que este sector movi en Espaa en 2000 fue de 721,21 millones de euros frente a los 474,79 millones del ao anterior. Ese mismo ao, el sector mundial de contact centers se valor en 231 billones de euros, de los cuales aproximadamente un 15 por ciento fue externalizado a proveedores de contact center como Sitel. De ese total, el mercado europeo representa en torno al 30 por ciento.
Se encuentran las empresas espaolas en un estadio avanzado en cuanto al uso de este tipo de soluciones?
Depende del sector. Actualmente, la externalizacin de soluciones contact center est ms marcada en el sector de las telecomunicaciones, el de servicios financieros y el de las utilities.
A qu compaas identifica Sitel como sus competidores directos y cul es el valor aadido que diferencia a Sitel?
Sitel compite en un mercado abierto con compaas como Convergys, Sykes, Teleperformance y Teletech. Sobre el papel, Atento lidera el share general en Espaa pero, segn un reciente estudio de DBK, casi el 90 por ciento de los clientes de esta compaa de contact center perteneciente a Telefnica, son clientes de su propio grupo empresarial, por lo que las condiciones son bien distintas.
Sitel ha conseguido convertir los contact centers en centros de beneficios y nuestros clientes han comenzado a entender su rentabilidad. Por otra parte, Sitel es una de las empresas de contact centers con mayor ndice de retencin; casi el 96 por ciento de las personas que trabajan en nuestros centros decide quedarse tras el primer mes de trabajo, momento en el que ms rotacin suele producirse. En ese sentido estamos implantando Pathways, una herramienta destinada a gestionar el ciclo de vida de los casi 150 coordinadores o team managers que dirigen los grupos de CSPs.
Cules son los principales proveedores de Sitel en lo que a tecnologa se refiere?.
Sitel mantiene una alianza estratgica con Avaya, antiguo Lucent Technologies, que actualmente es nuestro proveedor de PABX/ACD, IVR/VRU y sistemas de marcacin predicativa. Gracias a este acuerdo, Sitel puede ofrecer robustas soluciones tecnolgicas para apoyar las soluciones contact center que requieren nuestros clientes, incluyendo productos de telecomunicaciones as como aplicaciones para su gestin en un entorno multimedia. Tambin mantenemos acuerdos con otras compaas como, por ejemplo, Siebel y Genesys.
Sitel y Avaya han colaborado en el desarrollo de una aplicacin para la gestin de contact center que permite a un CSP, llamado en este caso agente universal, manejar todo tipo de contacto sea cual sea el canal de comunicacin (chat, e-mail, telfono, IVR, etc.). La gran ventaja de esta aplicacin es la creacin de un histrico de gestiones del cliente que ayuda al CSP a resolver incidencias relacionadas con una gestin previa y que tambin puede utilizarse para ganar precisin las actividades de marketing.
Qu peso tiene la frmula ASP en el segmento contact-center espaol?
Sitel identifica dos tendencias claras respecto a ASP. Por un lado, los proveedores de soluciones contact center estn convirtindose en proveedores ASP por parte de sus clientes, es decir, la base de datos reside en instalaciones del proveedor con lo cual cada contacto con el cliente se actualiza en tiempo real; el proveedor tambin proporciona todo el hardware y la infraestructura de telecomunicaciones necesarios para realizar el servicio. Por otro lado, muchos proveedores de contact center estn estableciendo acuerdos estratgicos con compaas, como por ejemplo Avaya, que ofrecen la gama completa de soluciones tecnolgicas adaptadas al entorno contact center.
De los proyectos de SITEL actualmente en desarrollo. Cules considera como especialmente innovadores?. Y, qu inversin media se requiere para poner en marcha un proyecto de este tipo?
Destaca la puesta en produccin de un sistema IVR/VRU de Avaya, llamado Conversant, para la gestin automtica de llamadas (con reconocimiento de voz natural, castellano y cataln). La ventaja para nuestro cliente es un importante ahorro de costes siendo la aplicacin una solucin complementaria a los operadores del centro.
El segundo es la puesta en explotacin de un marcador predictivo de Avaya, llamado Mosaix, que se destinar a campaas de emisin de gran volumen (tanto de contactos como agentes) y que ofrecer una mayor cantidad de ingresos al optimizar la gestin de las llamadas de forma automtica, centrando al agente en labores de conversacin activa.
La implantacin de nuevas tecnologas es importante siempre que refleje una tendencia social o una necesidad por parte de nuestros clientes. Consideramos que la inversin inicial merece la pena cuando dichas tecnologas ofrecen una valor aadido puesto que el desarrollo de las mismas supone una inversin de entre 11 y 15.000 euros por puesto de trabajo.
Qu influencia est teniendo la ralentizacin econmica mundial en el mercado contact center?
La situacin econmica actual est teniendo un efecto positivo en nuestro sector, acelerando la tendencia a subcontratar servicios de contact centers. En la actualidad, los objetivos de las empresas se centran en la reduccin de costes de captacin de nuevos clientes y conservacin de la base de usuarios, lo que se consigue a travs de su satisfaccin. Si adems rentabilizamos cada contacto con el cliente a travs de ventas cruzadas y up selling, y generamos ingresos, disponer de un contact center se convierte en una necesidad.
Qu resultados obtuvo Sitel en la Pennsula Ibrica en 2001 y cules son las previsiones para el ejercicio en curso?
En 2001 crecimos un 20 por ciento, principalmente en la segunda mitad del ao, periodo en el que consolidamos nuestra estructura y cerramos importantes acuerdos. Para 2002, nuestras previsiones de crecimiento en Espaa y Portugal son del 40 por ciento.
