La llegada de Internet ha supuesto toda una revolución para el sector turístico, que ha visto como se producía un reposicionamiento en el papel que desempeñan cada uno de los elementos involucrados. Además de la aparición de nuevos jugadores, como proveedores de contenidos, brokers de servicios con subastas, la principal consecuencia ha sido el establecimiento de una relación más directa entre proveedores y consumidores, lo que está suponiendo la reducción, o incluso la eliminación, del papel que tradicionalmente desempeñaban las agencias de viajes como intermediarios.
Según pone de manifiesto un estudio realizado por la recién creada Comisión de Turismo y viajes de la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE), el 82,5 por ciento de las 40 empresas españolas encuestadas comercializa productos o servicios a por Internet, mientras que el 30,7 por ciento de las compañías encuestadas ofrece sus servicios a través de Internet desde hace menos de un año.
En el informe se pone de manifiesto que la mayoría de las empresas optan por un modelo de negocio mixto (B2B/B2C), mientras que el solo dedicado al consumidor final lo realizan el 26,8 por ciento, 12,2 por ciento actúan como portales temáticos, mientras que el mismo porcentaje se realiza labores de proveedor de contenidos. Por su parte, el 9,2 por ciento se define como un marketplace y sólo un 2,4 por ciento funciona específicamente B2B de cara a otras empresas.
La expansión de Internet en este sector parece ratificarse si se tiene en cuenta que el 66,7 por ciento de las que aún no lo realiza espera hacerlo en un futuro próximo.
En su migración hacia la Red, la principal razón que impulsa a las compañías del sector turístico a estar on line reside claramente en la posibilidad de incrementar sus ventas, motivo citado en el 80 por ciento de los casos, al tiempo que también destacan otros motivos como el servicio al cliente, ampliar mercado (ambos mencionados en el 75 por ciento de los casos) o la innovación (73 por ciento), mayor competitividad o reducción de costes, entre otros.
Con un precio medio de reserva de 57.636 pesetas, la mayoría de las 40 empresas entrevistadas no concede tanta importancia al bajo coste como factor de venta y asegura que, a pesar de la existencia de precios gancho y de ofertas de última hora, venden al mismo precio que el canal tradicional, puntualizando que la oferta de este precio gancho es limitada. Sin embargo, el informe sí destaca la agilidad con que se proponen alternativas al consumidor, que ayuda a que el cliente sea más flexible a la hora de contratar a través de Internet. También cabe citar a los contenidos turísticos de información como el gran valor añadido que un sitio de viajes puede ofrecer al cliente.
Llama la atención que, aunque la mayoría de la decisión de compra se realiza por Internet, un 51,3 por ciento de las empresas consultadas revela que el cierre de la operación de venta se produce recurriendo a sus call centers telefónicos. En cuanto al sistema pago más utilizado, en el 63,3 por ciento de los casos el consumidor recurre a la tarjeta de crédito, si bien en la mayoría de las ocasiones opta por dar el número de su tarjeta a través del teléfono.
Aunque la AECE señala que la cifra de facturación del sector turístico on line fue muy baja durante el pasado año, considera que la expectativa de negocio de estas empresas para el presente ejercicio es francamente optimista.
Los sistemas de reservas de viajes más utilizados por las compañías son GDS (Global Distribution Systems), Amadeus, y sus propios motores de reservas.
