Con el propósito de mejorar la gestión de las relaciones con sus clientes y ganar posiciones en el mercado de los seguros apoyándose en las potencialidades de las Tecnologías de la Información, ING Nationale-Nederlanden, entidad aseguradora perteneciente al grupo holandés ING, ha afrontado el proceso de transformación de sus áreas comercial y de marketing. El proyecto de la compañía, que ha comprometido una inversión de 1.500 millones de pesetas (alrededor de 9 millones de euros), contempla la implementación de un CRM multicanal, en cuyo desarrollo han estado implicados 110 profesionales de la práctica totalidad de áreas que conforman la empresa, y en las que compañías como Siebel (que aporta su E-CRM), Hewlett-Packard (que ha suministrado el hardware y software básicos, además de algunos servicios) o PWC Consulting (que integrará las distintas plataformas elegidas) han actuado como principales proveedores e integradores tecnológicos. Conocida como Click-Call-Face, la iniciativa de implantación del Web Contact Center de ING NN ha perseguido la integración de los diferentes canales de gestión y comunicación susceptibles de ser utilizados por el cliente (internet, teléfono, en persona) de modo que la relación sea permanente y directa.
Jetse de Vries, consejero delegado y director general de ING Nationale-Nederlanden ha remarcado el interés que su empresa tenía por avanzar desde una red monocanal hacia otra multicanal, que permita incrementar la calidad en la atención al cliente en un momento en el que la compañía se orienta totalmente a éste. En funcionamiento en su primera fase desde septiembre (el proyecto culminará en febrero de 2002), este directivo estima que los retornos de la inversión (9 millones de euros) llegarán en el plazo de 10 meses, al tiempo que lograrán incrementar la satisfacción del cliente un 21 por ciento, la productividad un 20 por ciento y los ingresos un 15 por ciento.
La aportación de HP ha sido de cuatro servidores Unix HP9000 (modelos N4000 y L1000 con procesadores PA-RISC 8600); 21 Servidores Wintel HP NetServers (modelos LH6000, LH3000 y lp1000r); Cisco Catalist 6009; Nokia Firewall IP440; software de alta disponibilidad y MC/ServiceGuard. Por otra parte, la compañía que encabeza Juan Soto ha definido los estándares de la plataforma; integrado los sistemas de almacenamiento de terceros o diseñado, implementado y administrado el modelo de datos usado en los distintos aplicativos. Asimismo ha creado una arquitectura de red LAN/WAN, una arquitectura de seguridad para los sistemas de información y sendas plataformas para el entorno Siebel y de los sistemas de telefonía.
