Conforme a la idea de uno de sus creadores, idealista.com es una compañía que tiene la aspiración de acabar con la ansiedad y la frustración que, actualmente, sufren las personas que están buscando comprar o alquilar una casa. Para ello, ofrece una base de datos que incrementa progresivamente el número de anuncios con la oferta inmobiliaria de Madrid y Barcelona, ciudades en las que, hasta la fecha, desarrolla su actividad. Como afirma Francisco Lara, responsable del centro de atención telefónica, nuestro objetivo sería asimilar los tiempos de búsqueda empleados en España a las cifras alcanzadas en países como Estados Unidos, donde el proceso dura pocos días frente a periodos de meses a los que estamos habituados en nuestro país.
Toda la información de este portal vertical inmobiliario, que cuenta con el respaldo de Caixa Catalunya, Bilbao Bizcaia Kutxa y Accenture, está disponible no sólo para los que tienen acceso a Internet, a través de la página de la compañía, sino para cualquiera que esté seleccionando casa (o buscando un inmueble, en general) a través de un centro de atención telefónica externalizado bajo los servicios de Unísono.
La empresa, cuya actividad arrancó en enero de 2000, nació con una estructura claramente enfocada hacia procesos b2c, adaptando sus arquitecturas de sistemas y de comunicaciones a las transacciones con clientes finales. Hoy día, conforme crece su protagonismo en el mercado, la estrategia de negocio con empresas (b2b) se está acentuando, lo que tendrá una clara influencia, todavía por madurar, en los subsistemas de atención a cliente y en los servidores de aplicaciones de la empresa. En palabras de Lara, se trata de seguir una evolución natural y vocacional establecida desde los inicios de la actividad. Ahora, uno de nuestros principales trabajos consiste en captar la oferta del mercado, en el futuro, si realizamos nuestro trabajo con solvencia, esperamos que sea el propio sector, de manera proactiva, el que se apoye en nuestros servicios para presentar su oferta al mercado. Para ello tendremos que modificar algunas de nuestras actuales configuraciones de sistemas, con la incorporación, por ejemplo, de facilidades CRM y de nuevos procesos CTI.
La experiencia de idealista.com se refleja en unas cifras que hablan por sí mismas de la bonanza de este mercado. A fecha de hoy, la empresa cuenta, sólo en Madrid, con más de 11.000 usuarios registrados, 30.000 visitantes únicos mensuales, más de un millón y medio de páginas vistas al mes (2,8 si se acumula Barcelona) y 2.000 personas que, durante los primeros seis meses de operación de la empresa, han encontrado el inmueble de sus sueños.
Unas cifras de crecimiento que surgen en un mercado inmobiliario que sigue siendo una historia de desencuentros, en el que el comprador no sabe como llegar al que desea vender, comenta Lara.
Un sector que, según un estudio reciente realizado por Accenture, está marcado por las siguientes características el mayor número de operaciones se centra en los inmuebles residenciales; los compradores prefieren adquirir una casa que no sea de obra nueva; existe una amplia oferta de profesionales; las grandes agencias inmobiliarias desarrollan su actividad en más de un punto de venta; las pequeñas agencias inmobiliarias no colaboran entre sí y donde sólo entre un 5 y un 10% del negocio se canaliza a través de Internet. Factores todos ellos que se pueden enmarcar en dos grandes capítulos una excesiva atomización del sector, la carencia de recursos tecnológicos en la inmensa mayoría de los actores del mercado y una tendencia evidente de que Internet es un medio idóneo para aumentar las expectativas de compra de los clientes.
Ante esta tesitura, idealista.com ha establecido tres grandes líneas de negocio basadas en los servicios para profesionales, los anuncios individuales de inmuebles y la consultoría tecnológica con las agencias y profesionales con el fin de proporcionarles las herramientas necesarias para realizar sus transacciones con el portal nos hemos encontrado con que las agencias sufren una importante carencia de tecnologías de la información y queremos ser pioneros en el asesoramiento e implantación de estos sistemas en nuestros clientes, con el apoyo de nuestros socios accionistas y tecnológicos. Gestapi, es un desarrollo propio que permite el intercambio de información entre las agencias y nuestros sistemas, pero conforme avancemos en nuestro modelo b2b generaremos nuevas soluciones para optimizar el intercambio de información.
Como no podía ser de otra manera, idealista.com utiliza cualquier canal tecnológico para captar información, ya sea vía teléfono, Web o a través de la aplicación Gestapi implantada en la agencia inmobiliaria. Y captar datos en este sector implica servicio a cliente, lo que hoy día se traduce en sistemas de información capaces de proporcionar respuestas rápidas y ajustadas a los intereses de los compradores y, segundo, en una atención en tiempo real a sus consultas. Por ello, desde el primer momento, junto a la plataforma tecnológica de soporte al negocio, se creó un centro de atención telefónica con funcionalidades CRM que, según Lara, podría calificarse como el verdadero corazón de la actividad desde los puntos de vista de la imagen de empresa y de la gestión del negocio.
idealista.com ha dedicado buena parte de sus inversiones a la creación de esta plataforma de sistemas, con el apoyo de Accenture, la empresa que diseñó la propuesta final de una arquitectura capaz de crecer conforme a las necesidades del negocio y de mantener unos niveles de disponibilidad rayanos en el cien por cien. Como explica Bernardo Hernández, director de desarrollo de negocio y resp9onsable de sistemas de información, queríamos una plataforma que nos aportase disponibilidad absoluta, escalabilidad, control directo sobre las máquinas y acceso muy rápido a Internet. Para cumplir todos estos requisitos, se optó por un entorno Sun/Solaris/Oracle, el alojamiento de los equipos en régimen de housing en un centro de datos externo, un acceso de 2Mbps para acelerar el tráfico sobre la Red y por la replicación de toda la plataforma.
Aunque, como asegura Hernández, más allá de los sistemas el gran hito de la instalación se centra en la infraestructura de comunicaciones creada, con la selección de Colt como único proveedor de servicios Colt nos aloja las máquinas en housing, nos proporciona el canuto de acceso a Internet y la interconexión con nuestros puntos operativos y con nuestras oficinas. Actualmente, desarrollamos todas nuestras operaciones al margen de los anillos de Telefónica y estamos orgullos de haber sido pioneros en conseguirlo no tocamos la red de Telefónica ni para realizar nuestras llamadas de voz. Esto también es importante por el hecho de tratar con un solo interlocutor en el apartado de comunicaciones, algo que intentamos hacer con cualquier sistema.
La implantación del centro de atención telefónica en idealista.com intenta cumplir un triple objetivo aumentar el grado de satisfacción de los clientes, disminuir los costes mediante una mayor eficacia de sus transacciones e incrementar el volumen de negocio, bien por la captación de nuevos clientes, bien aumentando la oferta de servicios o fidelizando a los clientes ya establecidos.
Con este planteamiento en mente, la compañía realizó un exhaustivo análisis de plataformas de mercado, hasta reducir a tres las posibilidades Proseis, Atento y Unísono. Finalmente, esta última se llevó el gato al agua no tanto por criterios tecnológicos o económicos, sino por factores de personal. Como explica Francisco Lara, lógicamente, queríamos una plataforma CTI verdaderamente integrada a unos costes razonables y en línea con nuestros presupuestos, pero lo más importante de Unísono fue encontrarnos con una empresa que mima a sus agentes formándolos y haciéndolos partícipes del interés de negocio de sus clientes. Este fue su valor diferencial más importante, sin hablar de su buena integración CTI o de su herramienta de marcación predictiva altamente productiva.
El sistema diseñado por Unísono aporta el soporte tecnológico necesario para la gestión multicanal de contactos.
El núcleo tecnológico central del sistema es el ICM (Intelligent Contact manager), que permite gestionar contactos ya sea vía telefónica, por fax, correo electrónico de una forma integrada, identificando a cada cliente y sus necesidades antes de ser atendido por un agente. Cada contacto va dirigido a un grupo específico de gestión dependiendo de si lo que necesita es información general, resolver una incidencia, respuesta en otro idioma o información de un departamento concreto de negocio. Mientras, se van recogiendo instantánea y automáticamente los datos del cliente, pasando a formar parte de su histórico detallado, explica Lara.
La solución CTI es una funcionalidad del ICM incorporada en un servidor que permite la integración de voz y datos en una llamada y su gestión desde el centro de interacción de clientes o CIC. Los datos del cliente se obtienen en pantalla cuando se recibe la llamada. También permite la marcación progresiva, lo que facilita, entre otros factores, el control exhaustivo de la productividad de los agentes un aspecto casi obsesivo de nuestra actividad, asegura el responsable del CAT.
Todo el sistema de recepción de llamadas se basa en centralitas privadas de abonado Nortel Meridian que incorporan el software ACD Simposium 1.5. para conseguir el enrutamiento inteligente de llamadas y la mezcla óptima de perfiles de agente.
A través del módulo Collaboration Web, idelista .com puede compartir páginas web tanto estáticas como dinámicas entre un cliente y un agente. La comunicación mientras se está navegando se realiza mediante chat o teléfono y los sripts basados en HTML facilitan a los agentes el envío de contenido visual dinámico para la comparación de productos o la realización de búsquedas en tiempo real.
