Aunque sólo el 15 por ciento de las empresas que han llevado a cabo un proyecto CRM dice haber alcanzado un éxito completo, los usuarios creen en un 65-75 por ciento de los casos que el CRM permite aumentar sus ingresos.
Así se desprende de una reciente encuesta elaborada por IBM Business Consulting Services entre cerca de 400 empresas de diferentes sectores y tamaños a escala mundial.
A pesar de ese elevado porcentaje de fracaso, la mayoría de las organizaciones identifica que el CRM les ha aportado mejoras en ciertos ámbitos, como la automatización de ventas y atención al cliente.
Así lo explica Ángel San Segundo, socio de IBM Business Consulting Services. La encuesta de IBM identifica que la probabilidad del éxito de un proyecto CRM puede aumentar hasta un 80 por ciento si el cambio y cómo afecta al capital humano se gestiona adecuadamente.
De esta forma, hay distintos factores comunes que mejoran la efectividad de las implantaciones CRM, comenzando por entender el proyecto desde un enfoque corporativo y no departamental, continúa.
Paralelamente, la dirección de la empresa debe ver el CRM como crítico sólo un tercio lo considera así- mientras deben aplicarse programas de gestión del cambio para asegurar que los empleados ejecutan la estrategia CRM de cara al cliente.
Integrar los datos de los clientes con nuevos canales como la movilidad o asegurar la continuidad en los próximos ejercicios completan esta visión de éxito.
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