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Hiperpersonalización frente a la falta de personalización
Es inimaginable el número de personas que ya contactan con las marcas a través de mensajes directos, lo que representa sin duda una oportunidad de oro en términos de ventas y servicios, solo si la interacción es adecuada. El último estudio de Infobip ha revelado que el 74% de los consumidores consideran los mensajes empresariales como impersonales y deshumanizados, mientras que un 54% se siente frustrado por la falta de personalización. Estos datos subrayan la importancia de una herramienta clave en el mundo actual: la Hiperpersonalización.
El comercio online que siempre se ha centrado en satisfacer las necesidades de los consumidores, con el tiempo, se ha adaptado para satisfacer sus necesidades. Estamos entrando en una nueva era donde las emociones y las experiencias han adquirido todo el protagonismo. Como lo expresa Jonathan Pagett de Knight Frank Data Labs, hemos entrado de lleno en un mundo de “sensaciones”.
En Europa, este cambio es particularmente notable a medida que la experiencia del cliente se ha convertido en el diferenciador clave en un mercado altamente competitivo y variado que se enfrenta a presiones de precios y nuevos comportamientos.
Hiperpersonalización, sacar partido a la experiencia de cliente
Las organizaciones, si quieren sobrevivir, ahora necesitan construir conexiones significativas más allá de una simple transacción para impulsar el crecimiento en una economía, donde la inflación ha hecho disminuir el poder adquisitivo de los consumidores y han entrado en juego nuevos factores como la inteligencia artificial.
Los sectores minorista y financiero deben sacar mayor partido a la tecnología para llegar a los consumidores dondequiera que estén, ya sea online o en plataformas móviles, en las tiendas o en ambas, especialmente desde la personalización impulsada por la IA hasta las experiencias omnicana
ÁLVARO ANSALDO, INFOBIP
La experiencia del cliente emerge constantemente como un motor de crecimiento clave para la digitalización en Europa. Los sectores minorista y financiero deben sacar mayor partido a la tecnología para llegar a los consumidores dondequiera que estén, ya sea online o en plataformas móviles, en las tiendas o en ambas, especialmente desde la personalización impulsada por la IA hasta las experiencias omnicanal.
Las empresas se enfrentan a un desafío claro: necesitan crear una experiencia para el cliente que vaya más allá de las expectativas: debe anticiparse a ellas. Esto significa ofrecer soluciones innovadoras, empáticas y seguras que generen confianza y lealtad en un mercado en continuo cambio.
Los 8 desafíos de la experiencia de cliente
Cumplir las expectativas y demandas del usuario
Los consumidores europeos esperan experiencias omnicanal fluidas que combinen las compras online y offline. La fidelidad no existe.
Mayor Personalización y personal shoppers
Que será posible por el auge de la inteligencia artificial. Los consumidores quieren que las marcas conozcan sus preferencias y se anticipen a sus necesidades. Chatbots y motores de recomendación al estilo de personal shoppers serán cada vez más esenciales.
Empatía en las interacciones con los clientes
Muchos usuarios siguen valorando la interacción humana a pesar de los avances tecnológicos. Incluso los compradores de la Generación Z aprecian el apoyo personal, lo que destaca la necesidad de un equilibrio entre los sistemas automatizados y un servicio empático.
Comunicación omnicanal y elegir canales
En la economía europea la comunicación omnicanal se ha vuelto vital a la hora de garantizar interacciones fluidas entre plataformas para permitir a los clientes comprar como prefieran, ya que una fricción puede conllevar el abandono del carrito o del servicio.
Tiempo, esfuerzo y eficiencia
Los usuarios esperan servicios rápidos y eficientes, desde respuestas inmediatas en el servicio de atención al cliente hasta entregas en el mismo día.
Resolución de las quejas
Gestionar adecuadamente las reclamaciones es crucial para mantener la lealtad a la marca, especialmente en entornos competitivos. Los sistemas de resolución rápida son esenciales en Europa, donde los clientes expresan fácilmente online su insatisfacción.
Integridad, autenticidad y privacidad de los datos
La protección de datos es cada vez más importante, como se refleja en las políticas y regulaciones de privacidad de la UE.
Escalabilidad e integración con sistemas heredados
Integrar nuevas tecnologías en los sistemas existentes es un quebradero de cabeza para muchas organizaciones, pero es absolutamente necesario.
A las puertas de 2025 es evidente que los usuarios se han vuelto muy exigentes. Buscan algo más que disponibilidad y conveniencia del producto o servicio: esperan experiencias significativas, interacciones fluidas y valor en cada transacción. Nuestra misión es ponérselo en bandeja.
