¿Cuál es el protagonismo que desempeña actualmente el director de sistemas en el seno de su organización?
El director de sistemas forma parte del Comité de Dirección, por lo que está involucrado en la estrategia de la empresa, está muy pegado al negocio, se trabaja en equipo identificando aquellos procesos donde la tecnología puede aportar valor, no es sólo un departamento de sistemas sino que es un departamento de organización, por lo que después de identificar los procesos de trabajo se estudia la manera de racionalizarlos y si es necesario se aporta tecnología o se adapta la existente.
Como en toda multinacional existe una dependencia funcional con la matriz, por lo que hay que conjugar las necesidades de país con los estándares del Grupo. Una peculiaridad de nuestra empresa es que dentro del departamento hemos integrado el área de atención al cliente que incluye el Call Center, por lo que nuestra relación con el negocio es directa.
Desde esta función de atención al cliente, es desde donde se detectan muchos de los procesos de mejora. La función de organización implica mucho trabajo en equipo, se han dedicado esfuerzos a potenciar las habilidades ligadas a trabajar dentro de equipos multidisciplinares.
¿Qué otros departamentos actúan directamente en la planificación tecnológica de la compañía?
Yo diría que casi todos los departamentos tienen algo que aportar en esta planificación tecnológica; cuando hablamos de Telemetría Hospitalaria no son sólo conexiones remotas con nuestros clientes, sino de la transmisión de una serie de variables de equipos instalados por nosotros a dichos clientes, por tanto el departamento de instalaciones tiene que participar activamente. Igualmente para implementar la herramienta de gestión de Call Center primero tuvimos que estructurar el departamento de atención al cliente. Producción y Comercial son dos departamentos muy activos a la hora de dicha planificación. Por nuestra doble función seguimos teniendo un papel protagonista.
¿Qué relevancia tienen las tecnologías en la operativa diaria de la empresa?
Mucha, puesto que la mayoría de los procesos dependen en mayor o menor medida de herramientas ligadas a la tecnología. Desde que un cliente llama pidiendo un producto, se prepara, se entrega, se factura etc., todo ello va ligado a la tecnología, herramientas de gestión en los Call Centers, optimización de rutas, gestión de stocks en casa del cliente, gestión automática de pedidos, acceso directo vía web de nuestros clientes para seguimiento de sus solicitudes etc.
También herramientas CRM para gestionar los clientes, conectividad de la fuerza Comercial (3G, Blackberries), en cuanto al ámbito doméstico a través del Portal del empleado hemos optimizado la gestión de gastos de viaje y solicitud de vacaciones.
Damos por hecho que llegamos al despacho y además de la luz y el teléfono tenemos un ordenador conectado con el resto del mundo, y un corte de servicio puede ocasionar pérdidas a la compañía, por lo que el aspecto de seguridad adquiere mucha relevancia. Tenemos un plan de contingencia (disaster recovery) adecuado a las expectativas del Grupo.
¿Qué tipo de soluciones son las que están adquiriendo mayor relevancia?
Por el lado de sistemas y comunicaciones los proyectos de consolidación de servicios y servidores (correo, fichero PDC ), Voz sobre IP y conectividad remota de la fuerza comercial. Dentro del ámbito de seguridad, incrementar la disponibilidad del servicio y la revisión y adecuación de las políticas de seguridad.
Por el lado de las aplicaciones, mejoras en el CRM para la fuerza comercial, que permiten la trazabilidad y seguimiento de cualquier evento con el cliente, potenciar la herramienta de Business Intelligence a toda la organización.
La necesidad de disponer de información al momento, no sólo para la fuerza comercial, hace que se profundice en aplicaciones orientadas a los distintos perfiles de la compañía.
¿Qué partida presupuestaria destinan en TI? ¿Estima que es la necesaria?
Estamos en línea con el sector, lo importante es que sea adecuada para la consecución de los objetivos globales de la compañía. En empresas con un grado de complejidad tecnológica elevado, las mejoras en cómo se utilizan dichos recursos, son tan importantes como las inversiones mismas. En nuestro caso estimamos que es la necesaria.
¿Se pueden concretar los ahorros que ha generado la implantación de nuevas tecnologías?
No siempre se pueden concretar los ahorros, hay proyectos difíciles de cuantificar, pero sí que deben de evaluarse a priori. En nuestro caso los proyectos relevantes deben ir acompañados de un análisis coste-beneficio, el beneficio puede ser en ahorros en costes o en más ingresos.
En el caso que comentamos del proyecto de Telemetría Hospitalaria, va ligado a un ingreso por la prestación del servicio. En el caso del Portal del empleado a mejoras en los recursos internos. En los casos de centralización de servicios ha dado como resultado rebajar los gastos de mantenimiento en buena medida.
¿Es la externalización una vía por la que opte o que se haya estudiado en algún momento?
Sí. De hecho tenemos externalizado parte de nuestro Help Desk, así como el desarrollo de aplicaciones, subcontratamos la parte de programación o parametrización pero manteniendo el jefe de proyecto dentro de la organización, que es el que tiene el know how del negocio. No es descartable seguir en este proceso de externalización, manteniendo dentro del departamento la parte de conocimiento del negocio.
¿Cómo observa el nivel tecnológico de la empresa española en su conjunto? ¿Y en el sector concreto en el que opera su compañía?
A nivel de compañía y comparados con el Grupo estamos bien situados, y hemos aportado y estamos aportando soluciones locales que pueden exportarse al resto de la organización. El nivel de España en su conjunto, parece que está por debajo de la media, no obstante el fenómeno de la globalización hará, en mi opinión, acercarse a la media en poco tiempo.
