Los que estamos involucrados en los servicios de Outsourcing, seamos clientes o proveedores, tenemos claro cuáles son los factores claves para el éxito de la externalización de servicios. Repasando informes anuales de tendencias aparecen, habitualmente, los mismos aspectos y valorados por los clientes: compromiso, cualificación de los RR.HH, precio, cumplimiento de acuerdos… y así todos aquellos que representen el núcleo que nos permite alcanzar con éxito los objetivos.
Vemos que todos los aspectos anteriores son similares y solo los diferencia nuestro punto subjetivo de referencia desde la necesidad de alcanzar nuestro objetivo: compromiso, orientación a servicio, etc…. Así, no solo debemos tener en cuenta los indicadores de nivel de servicio, datos medibles, contrastables y auditables. Debemos tener en cuenta aspectos subjetivos y que están sujetos a la percepción del que recibe los servicios, percepción asentada en las expectativas personales que han promovido la compra de los servicios.
Tenemos en la coctelera los ingredientes básicos de un outsourcing, de un lado lo tangible: necesidades y objetivos, precio, indicadores, procedimientos, equipos con los skills necesarios y del otro lado las expectativas o elementos subjetivos del servicio como anticipación, proactividad, flexibilidad…en definitiva, calidad percibida.
Uno de los factores que sobresale por, tanto por experiencia propia como por lo expresado desde los clientes, es la flexibilidad. Esta no es más que adaptarse en todo momento a lo que nos demandan. Obviamente no es sencillo combinar el “músculo” de un proveedor asentado con la “cintura” necesaria para adaptarse a lo que el cliente necesita. Aquí es donde comienza a percibirse la flexibilidad, cuando el método, la experiencia, la capacidad técnica y de gestión conforman la columna vertebral del futuro servicio y el resto del cuerpo se forma con las variables que permitan satisfacer las necesidades planteadas. Sin embargo, esto no acaba aquí. El servicio cambiará, sus necesidades evolucionarán por lo que la columna vertebral deberá fortalecerse para dar respuesta a esas necesidades de crecimiento. El objetivo es que el cliente nos perciba como una extensión de su departamento de IT. Esta extensión se autogestiona, es capaz de crecer al compás del resto del departamento y de manera armónica, manteniendo el cliente su control.
Lo esperado es que ante un problema desde los matices no contemplados en las conversaciones previas ni en el contrato firmado, el partner le aporte opciones y que estas, de partida, no representen un incremento económico. Por supuesto que al igual que el partner debe flexibilizarse a demanda del cliente, este debe entender que en esta flexibilización es parte importante y activa. Además, podemos decir que dentro de la flexibilidad se incluye la generosidad en la gestión del día a día, el concepto win-win debe ser la regla no escrita pero que está prescrita por la metodología que recoge el conjunto de mejores prácticas, de propiedad universal, denominada “sentido común”.
Si en la ecuación del servicio el único dato constante es el económico el socio tecnológico debe saber anticiparse y proponer opciones que garanticen una respuesta eficiente y eficaz en los requisitos de la mencionada evolución y no dejarse encorsetar por barreras como los indicadores de nivel de servicio. Estos indicadores son los parámetros por los que evaluar la efectividad de las tareas realizadas en el servicio y de las cuales los usuarios son los beneficiarios. El cliente valora muy positivamente cuando se proponen opciones realistas que, sin afectar a la calidad percibida del servicio ni al presupuesto conocido, permiten dar respuesta ágil a las contingencias que van surgiendo durante el periodo de vida del servicio, por lo tanto, incluyamos en la coctelera la mejora continua, transparencia y la innovación como ingredientes de la flexibilidad.
