La expansión del e-business y el aumento de las demandas de los clientes por utilizar múltiples dispositivos (teléfonos móviles, fax, e-mail, chat, etc.) para comunicarse con las empresas, están revolucionando el mercado de los centros de llamadas.
Así se pone de manifiesto en un nuevo estudio de la consulta Ovum, que predice que un 50 por ciento de los centros de llamadas globales existentes en la actualidad evolucionarán hasta convertirse llegado 2006 en centros de contacto, con una generación de beneficios procedentes de la venta de soluciones de interacción con los clientes, que comprenden los productos y servicios que permiten a los centros de llamadas interactuar con sus clientes a través de múltiples canales, valorada en 45.000 millones de dólares.
Si una compañía quiere continuar siendo competitiva necesita responder a las necesidades de un base de clientes, y los clientes desean tener la posibilidad de contactar con las organizaciones en cualquier momento y lugar y a través del canal de su preferencia, ya se trate de correo electrónico, chat vía web, fax o teléfono; un objetivo que sólo puede conseguirse con la implantación de un centro de contacto multicanal, explica el consultor de Ovum, David James.
En este sentido, el estudio de Ovum apunta que una solución de Gestión de la Interacción con el Cliente (CIM), procedente de una compañía proveedora de software como CosmoCom, o disponible a través de la modalidad de outsourcing como la de White Pajama, resulta imprescindible para conseguir un funcionamiento integral de un centro de contacto; ya que, según los especialistas, no basta con la implementación de un sistema de Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM) para responder a las crecientes necesidades de éstos, visto que éstos no pueden abarcar la multiplicidad de medios a un nivel transaccional. Sin embargo, una solución CIM permite a las organizaciones proporcionar un servicio personalizado al usuario, como lo explica David James Los sistemas CRM constituyen la base para el análisis y reporte de la información disponible sobre la base de clientes, pero si un negocio quiere dirigirse directamente a éstos, descubrir sus requerimientos, persuadirlos para hacer negocios y satisfacer sus demandas a través de un centro de contacto, la integración de una solución CIM es un requisito prioritario.
Según la consultora, en la actualidad no existen vendedores dominantes en el mercado CIM, lo que significa una gran oportunidad para los proveedores, que tendrán que establecer alianzas con el objetivo de minimizar costes, satisfacer las demandas de los usuarios y maximizar a largo plazo el valor de los clientes.
