Anualmente viajo como presentador por todo el mundo ofreciendo charlas y conferencias en materia de seguridad y tecnologías emergentes. Durante mis ponencias, busco establecer rápidamente confianza y credibilidad en el público, compartiendo mi experiencia profesional y sectorial. ¡Ojalá fuera tan sencillo para las empresas establecer la confianza digital con sus clientes!
La confianza digital (Digital Trust por su acepción anglosajona), definida por la asociación global de tecnología ISACA como “la confianza en la integridad de las relaciones, interacciones y transacciones entre proveedores y consumidores dentro de un ecosistema digital integrado“, es esencial para que las organizaciones prosperen dentro del ecosistema digital en el que hoy nos encontramos, pero también para que afronten los inevitables retos y desafíos del futuro. En mi opinión, no existe ninguna empresa que quiera tener una fecha de caducidad. Para ser resistente a largo plazo, es esencial crear y mantener la confianza digital.
La confianza digital es esencial para que las organizaciones prosperen dentro del ecosistema digital en el que hoy nos encontramos
La confianza entre clientes y socios no es fácil de conseguir, sobre todo porque esta es de una naturaleza subjetiva. Es más, actualmente la confianza en gran parte de la sociedad mundial es escasa, sobre todo en el ámbito digital. En este contexto, las empresas se enfrentan al reto de prestar no sólo un buen servicio, sino también uno seguro, en el que la privacidad sea primordial, y que merezca la confianza del público.
Según el estudio State of Digital Trust 2022 de ISACA, el principal beneficio que obtienen las organizaciones con una sólida confianza digital es una reputación intachable. No obstante, hay que tener en cuenta que la reputación como concepto no es algo permanente: una empresa puede tomar medidas para construir una buena reputación, pero esta depende en gran medida de las percepciones de los clientes y las partes interesadas. Se trata de un aspecto importante, ya que la reputación, al igual que la confianza, está arraigada en el mundo subjetivo, y las organizaciones deben ganarse esa confianza y reputación a través de un compromiso continuo a nivel general.
Confianza digital y prestigio de calidad
Entonces, ¿cómo pueden las organizaciones adquirir confianza digital y el prestigio de calidad que conlleva? Antes de que las organizaciones puedan avanzar hacia la confianza digital, tienen que entender qué datos tienen y cómo se protegen, por lo que una intensa auditoría de datos es un excelente e importante punto de partida. Una vez que la empresa sabe qué datos tiene, puede decidir cómo gestionarlos de forma responsable con el objetivo de preservar la confianza: analizar, cifrar, eliminar, almacenar, etc. A partir de ahí, hay otros pasos clave a los que hay que dar prioridad para trabajar hacia la confianza digital: recurrir a una tecnología sólida y robusta, una buena gobernanza de esa tecnología, una medición eficaz (idealmente apoyada por un marco de confianza digital), capacidades de gestión de crisis y una cultura de mejora continua son algunos de los factores críticos de éxito.
Debemos desarrollar formas de demostrar los beneficios que hay detrás de las decisiones para que las partes interesadas / empleados / clientes / socios se comprometan y acepten la adopción de medidas
De igual modo, si las organizaciones quieren que se confíe en ellas, una comunicación transparente, integrada en sus actividades, es fundamental. Una vez que las organizaciones cuentan con protocolos sólidos, es imperativo que comuniquen a los clientes y a las partes interesadas las prestaciones que ofrecen, su confianza y su capacidad de resistencia ante el mapa de amenazas actual. También es importante la comunicación interna. Las empresas deben explicar a los empleados el motivo de sus acciones para fomentar la adhesión a procesos sólidos. Asimismo, es necesario que los gobiernos y las empresas articulen el mensaje de valor que hay detrás de la implantación de una tecnología (con frecuencia considerado erróneamente como una barrera). Debemos desarrollar formas de demostrar los beneficios que hay detrás de las decisiones para que las partes interesadas/empleados/clientes/socios se comprometan y acepten la adopción de medidas.
El estudio de ISACA demuestra que son muchas las organizaciones que no están plenamente comprometidas con la confianza digital, solo el 12% de los encuestados afirman que su organización tiene actualmente un cargo a nivel directivo dedicado a impulsar la confianza digital. No obstante, aunque no dispongan de un puesto dedicado a la confianza, es cierto que la confianza digital es responsabilidad de todos en la interacción con el cliente. ¿Acaso no es cierto que en la descripción del puesto de Chief Privacy Officer está incluida en su función una dimensión de confianza? Y qué decir del Chief Innovation Officer: ¿podemos realmente hacer cosas innovadoras de forma efectiva sin una dimensión de confianza? Lo mismo ocurre con el Chief Marketing Officer. ¿Cuándo desarrollamos un nuevo producto no pensamos en su fiabilidad? ¿Lanzamos un nuevo programa de retención de clientes sin garantizar la seguridad de sus datos? Las TI empresariales del siglo XXI y posteriores tienen que considerar la confianza digital como una parte obligatoria en la descripción de los diferentes puestos de trabajo. Ningún objetivo, proyecto o iniciativa importante de la empresa debería hacerse sin el objetivo de generar una mayor confianza de los empleados, los clientes, los socios y la sociedad en general.
Las TI empresariales del siglo XXI y posteriores tienen que considerar la confianza digital como una parte obligatoria en la descripción de los diferentes puestos de trabajo
Teniendo en cuenta todo el trabajo que deben hacer las organizaciones para conseguir la confianza digital, es comprensible que exista la duda de si es posible alcanzar la confianza en esta época. Pero en realidad, las organizaciones no tienen otra opción: si quieren seguir siendo competitivas y vibrantes, mantener un ecosistema digital de confianza será cada vez más la expectativa de los clientes y las partes interesadas. Al adquirir un conocimiento más profundo de los datos que deben proteger, ser diligentes con las implementaciones tecnológicas emergentes y comunicar de forma continua a las partes interesadas tanto internas como externas, las empresas estarán bien posicionadas para cumplir con el imperativo de la confianza digital que todas las empresas modernas deben adoptar.
