La situación económica continuará frenando el crecimiento del mercado de servicios CRM en Europa Occidental a lo largo de lo que queda de este año y principios de 2004, pero tras ese periodo su ratio de crecimiento se estabilizará en torno a un 11 o 12 por ciento hasta 2007. Así lo estima la consultora IDC, que espera que dicho mercado crezca a un ritmo medio anual del 9 por ciento hasta alcanzar un volumen de negocio de 10.500 millones de dólares en 2007.
Estas previsiones, en las que no se incluyen el outsourcing de los procesos de negocio (BPO) asociados a la gestión de los clientes como la externalización de los centros de contacto, ponen de manifiesto el potencial de un mercado cuyos proveedores tendrán que luchar para mantenerse en una posición competitiva. En este sentido, IDC recomienda en primer lugar incrementar el foco en modelos y prácticas verticales de referencia que respondan al incremento de la demanda por parte del usuario de un mayor conocimiento del sector en el que operan, una tendencia relacionada con el giro gradual que están experimentado los mercado verticales y que debe tenerse presente en los planes de los proveedores. En segundo lugar la consultora advierte a los proveedores especializados del proceso de madurez que ha llevado a los vendedores de suites integradas a desarrollar sus propios productos CRM, de manera que ya son muchas las compañías que optan por su principal proveedor de software como su elección por defecto. Y en tercer lugar, IDC aconseja un avance en el ámbito BI y las herramientas analíticas, dada su capacidad para ayudar a incrementar el retorno de las inversiones que los clientes ya han realizado en sistemas de CRM operacional.
Por otra parte la consultora considera impresciendible aliner los conocimientos en movilidad con el incremento de la demanda esperado en ese espacio, que estima se producirá de forma simultanea a las mejoras que se vayan consiguiendo en lo que se refiere a sincronización, ancho de banda, aceptación por parte del usuario y disminución de los costes de despliegue. Y por último IDC aconseja situarse un paso por delante de la competencia a través del desarrollo de habilidades en soluciones específicas dentro del ámbito CRM como, por ejemplo, las soluciones de gestión de servicios de campo, que están llamadas a ganar cada vez más usuarios.
Aunque por motivos diferentes, tanto la región norte como sur de Europa cuentan con un importante potencial de crecimiento respecto al mercado de servicios CRM. La región sur de Europa ha sido lenta a la hora de adoptar iniciativas CRM debido en gran medida tanto a aspectos culturales como a la existencia relativamente baja en dicha región de compañías de gran tamaño, pero sin embargo y de forma simultanea al proceso de madurez de este mercado, los países de la Europa meridional están considerando cada vez más la implementación de estrategias y soluciones CRM; además y dado que estos países albergan un número más que importante de empresas de mediano y pequeño tamaño, IDC considera que la expansión entre este tipo de empresas de las soluciones CRM supondrá un impulso adicional al crecimiento de este mercado. Mientras el potencial de crecimiento la región septentrional se apoya en su reputación como adoptadora temprana de nuevas tecnologías tanto en espacio Internet como en el inalámbrico. De ahí que la consultora apueste por este región como la primera en contar con un número sustancial de aplicaciones CRM móvil.
El Reino Unido, aunque crecerá por debajo de la media, en 2007 será el país con el mayor mercado de servicios CRM (2.440 millones de dólares); seguido de Alemania (2.050 millones de dólares) y Francia (1.691 millones de dólares). España, aunque con un volumen de negocio mucho más modesto (400 millones de dólares), se sitúa en la órbita de países como Bélgica (368 millones de dólares), Suecia (463 millones de dólares) y Suiza (484 millones de dólares).
