Durante los dos próximos años el mercado de soluciones CRM (gestión de relaciones con clientes) dejará atrás la crisis experimentada a lo largo del pasado año -en la que retrocedió en torno al 20 por ciento- para recuperar y conseguir crecimientos que, aunque modestos (entre el cinco y 10 por ciento durante los próximos dos años) le permitirá volver a retomar el signo positivo, según refleja un estudio elaborado por Telenium.
A pesar del interés de las empresas por ‘mimar’ a sus clientes, con medidas de captación y retención, los límites presupuestarios hipotecaron muchos proyectos CRM que, sin embargo, podrán ser retomados a lo largo del presente año. De hecho, el objetivo de muchas empresas será la continua mejora de la gestión de clientes a la vez que incrementan la información con que cuentan sobre los mismos. Precisamente, este último aspecto será uno de los factores clave a lo largo del presente año, ya que muchas empresas reconocen que disponen de un deficiente conocimiento sobre sus clientes, lo que afecta consecuentemente a la definición y puesta en marcha de sus iniciativas estratégicas.
El desarrollo de estrategias enfocadas al cliente basándose en soluciones CRM está desembocando además en una mayor colaboración entre departamentos a la hora de integrar y compartir la información disponible sobre los usuarios.
Sin embargo, el aumento de la inversión se verá acompañado también por la justificación de lsa inversiones, que se restringirán a aquellas soluciones que aporten una clara ventaja competitiva. Por eso, el objetivo de la reducción de costes llevará a las empresas a realizar análisis detallados de las áreas de sus sistemas CRM, definiendo qué partes tienen que ser necesariamente mantenidos de forma interna, lo que, en opinión de Telenium, supone una oportunidad para proveedores de outsourcing de CRM o fabricantes de soluciones de CRM bajo demanda u on line.
Para la consultora, el presente año también quedará marcado por una mayor demanda de soluciones de front office que faciliten el trabajo a los agentes comerciales, como sistemas de soporte a ventas integrados. De hecho, el enfoque a las ventas de forma generalizada será la tónica dominante a lo largo del año frente a las soluciones centradas en las compras.
Además, también se registrará una demanda de soluciones CRM verticales, que ya que las empresas están solicitando al mercado la diferenciación a través de las herramientas que incorporan especialización. No es extraño que algunos fabricantes incorporen módulos específicos para determinados sectores -como la banca- dentro de sus soluciones globales.
La tendencia del mercado también se dirigirá hacia un modelo más comprensible del outsourcing, ya que algunas empresas comenzarán a aceptar la externalización de algunas operaciones de CRM no estratégicas, que impliquen bajo valor añadido, como la renovación de contrato con clientes no estratégicos, servicios de atención de nivel uno, marketing unidireccional, etc.
Además, muchas empresas comenzarán a experimentar los beneficios de soluciones CRM bajo modelo ASP, que permiten a las empresas adaptar el consumo de la solución a su demanda, sin necesidad de comprar la licencia en su totalidad.
