La explosin tecnolgica de finales de los 90, el tamao de las empresas y la recesin econmica general provocarn que el mercado total de CRM, incluida la parte de servicios, caiga un 5,4 por ciento en 2002 hasta los 42.800 millones de dlares, antes de asumir una cuota de crecimiento anual moderada del 11,5 por ciento, alcanzado los 73.800 millones de la misma moneda en 2007.
Mientras tanto, las compaas intentarn obtener valor de los sistemas existentes mejorando la integracin del canal, rediseando procesos y utilizando aplicaciones de front-office para controlar la calidad, sintonizando continuamente con el canal y el cliente.
El declive en las ventas de CRM tambin se perfila ms profundo debido al malestar continuo entre los usuarios, quienes muestran su desilusin con las inversiones realizadas en este campo.
Las previsiones de Forrester estn en la misma lnea que las de su rival Gartner, que sealan que ms del 50 por ciento de los proyectos CRM habrn sido suspendidos en 2006, y la mayora habrn subestimado los costes entre el 40 y 75 por ciento.
Segn explic el consultor Neil Robertson, la confusin del usuario final sobre lo que es el CRM y lo que realmente puede alcanzar, han contribuido a que el escepticismo por estas soluciones aumente. Hay muchas compaas que no han obtenido tantos beneficios de estas herramientas como quisieran, comenta.
La combinacin de honorarios masivos de consultora y la ingeniera del negocio supone que muchas empresas hayan encontrado al CRM como una solucin difcil de digerir, aade Robertson, que predice que el precio de los sistemas CRM continuar cayendo segn los clientes se alejen de los diseos a medida y opten por proyectos basados en aplicaciones empaquetadas.
La reduccin de las inversiones en CRM se traducir en una reorganizacin del mercado de suministradores de software CRM, que volvern a los servicios web como mecanismo para su entrega, as como a las aplicaciones basadas en suscripciones, en un intento por potenciar sus ingresos. Esta medida supondr para las corporaciones alcanzar ahorros de hasta el 40 por ciento.
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