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El cliente en el centro
La mayoría de las empresas exitosas en el mundo te dirán que un ingrediente clave de su éxito es posicionar al cliente en el centro de todo.
Jeff Bezos, nada menos, fue famoso por poner una silla vacía en sus principales reuniones como CEO de Amazon, un recordatorio físico del lugar del cliente en la sala.
El valor que aporta centrarse en el cliente es claro. Y como Bezos y Amazon nos hicieron muy conscientes, algunos están mucho más comprometidos con ello, y lo hacen mejor, que otros. La pregunta más valiosa que deben responder las empresas es: ¿cómo se identifica una sólida orientación al cliente?
Para mí, la potencia de tu enfoque en el cliente está determinada por la profundidad de la conexión entre tus equipos de soporte y tus clientes. La empatía y la emoción generan esa profundidad, y ninguna de ellas puede existir sin la interacción humana.
Cuál es la función de un chatbot
Chatbots, mensajería instantánea, formularios de contacto… estos puntos de contacto digitales se han convertido en las opciones por defecto del área de soporte para muchas empresas. Pero todas carecen del ingrediente clave en cualquier interacción proveedor-cliente: la voz humana. En un mundo conectado, nada es más adaptable, personal o poderoso.
Un subproducto de los últimos dos años es que las personas desean, como nunca, conexiones humanas reales. Y esto se ha extendido a lo que esperamos y valoramos en la experiencia del cliente. De hecho, se ha descubierto que las empresas que logran una conexión emocional con los clientes, superan el crecimiento de ventas de sus competidores en un 85 %.
Entonces, si las interacciones de voz son fundamentales para una conexión humana significativa con los clientes, ¿por qué a menudo se las ignora? La respuesta es simple: tecnología envejecida. La voz ha evolucionado muy lentamente porque es una tecnología difícil de digitalizar.
La buena noticia es que la disrupción está en marcha. La voz vive una revolución para despojarla de sus limitaciones pasadas; el eslabón humano perdido de la tecnología de soporte moderna, está listo para funcionar.
El soporte al cliente, personaizado
La tecnología de soporte debería centrarse en el cliente. En términos prácticos, necesitarás una selección de las mejores soluciones digitales. Ésta es la selección ideal para comenzar.
En primer lugar, tienes tu solución CRM para almacenar y gestionar de forma centralizada la información del cliente, lo cual no es negociable. A continuación, necesitarás una plataforma de gestión de comentarios de clientes, para dar sentido a su feedback y extraer información procesable. Los productos digitales también necesitarán una solución de seguimiento de errores para reproducir los problemas que transmiten los clientes, fijar las prioridades de acción y abordar los problemas con rapidez. Además de todo ello, el software de colaboración es una forma esencial de favorecer la transparencia que tu equipo necesita para prosperar.
La parte final del rompecabezas son las soluciones de centralita telefónica virtual en la nube. Esta es la nueva era de soporte de voz a la que me refería: una que permite que las conversaciones tengan lugar desde cualquier parte del mundo, sin necesidad de un nuevo hardware, una era que comparte nuevas métricas en tiempo real para facilitar a tu equipo los cambios basados ??en información y que permite a la voz integrarse a la perfección con el resto de tecnologías de soporte.
La integración es tan importante que yo la consideraría un diferenciador clave para decidir los proveedores con los que asociarse. Cualquier nueva plataforma o solución SaaS que valga la pena considerar debe evaluarse, en primer lugar, por sus capacidades, pero la compañía que hay detrás sería el segundo factor a evaluar.
Soporte vital para tu equipo de soporte
Entonces, tu equipo de soporte ahora está armado y listo con la mejor tecnología. La diversión comienza realmente cuando percibes las nuevas capacidades, que están haciendo evolucionar lo que tu equipo puede hacer.
La automatización es más accesible y supone un punto de inflexión en la simplificación de tareas más sencillas. Esas tareas administrativas pesadas, que absorben el tiempo de tu equipo, pueden reemplazarse con horas disponibles para aprovecharse mejor, creando momentos que tus clientes recordarán. Añade todo lo que se puede obtener de las interacciones con los clientes gracias a tu tecnología, y obtendrás conversaciones de mayor valor, momentos más relevantes y conexiones humanas más sólidas.
El talón de Aquiles de las soluciones telefónicas tradicionales, en particular, era el tiempo de espera: escuchar el temido “estás en espera” durante 40 minutos. Las soluciones telefónicas en la nube, por otra parte, erradican el tiempo perdido al redirigir a través de una combinación de enrutamiento de llamadas altamente eficiente y brindando respuestas pregrabadas a las consultas comunes.
Un mundo de posibilidades más allá de los clientes
El valor de la mejor tecnología no se detiene en las capacidades de tu equipo de soporte, se extiende a su moral y bienestar.
La tecnología adecuada permitirá que los nuevos miembros se incorporen de manera más rápida y efectiva, al prepararlos con escenarios realistas capturados por tu tecnología. Garantizará que tu equipo de soporte distribuido mantenga interacciones empáticas y exitosas en un mundo de trabajo híbrido. Empoderados, sin obstáculos y con la tecnología a su disposición, tu gente disfrutará de la autonomía que muchos anhelan en su horario de 9 a 5.
La tecnología puede tener una gran influencia en el nivel de felicidad con el que tus equipos trabajan. Y está claro que hacer las llamadas correctas puede contribuir, en gran medida, a garantizar que la persona al otro lado de la línea esté dispuesta y sea capaz de facilitar las conexiones clave que tu negocio necesita.
