Hace ya un año que el Ayuntamiento de Madrid confió a Centrisa, firma propiedad de la corporación IBV, el diseño e instalación de un centro multicanal de atención al ciudadano, que cumple con la misión de facilitar el acceso de los madrileños a servicios de información y gestiones a través del uso de distintas vías teléfono, autómata o web…
Como servicio estrella, el sistema 010 ha logrado gestionar 7.000 llamadas diarias cuando sólo han transcurrido 12 meses desde su implantación. Fuentes de la compañía instaladora, han asegurado que el 010 (que opera para los ciudadanos de la capital y desde el 91 540 40 10 para quienes llamen desde fuera de Madrid) está soportado por una solución de software CTI (de integración de telefonía e Internet) de Centrisa, sobre una plataforma Windows NT y base de datos SQL Server. Mediante este sistema, se ha permitido a los agentes el acceso unificado a las diferentes aplicaciones corporativas, residentes en el host IBM 3270 del consistorio, con las que se atiende a las llamadas de los ciudadanos.
A través de este número se proporciona información sobre equipamiento de la ciudad, servicios y actividades culturales, deportivas o de ocio, además de medios de transporte o trámites administrativos (reclamaciones ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor -OMIC-, solicitar impresos para empadronamiento, domiciliaciones bancarias de impuestos, recogida de enseres -muebles viejos, coches abandonados-, incidencias en la vía pública o cambio de domicilio fiscal…). Otra posibilidad es la del agente automático 010, que permite, fuera del horario de prestación de servicio de información telefónica (fundamentalmente durante las noches y los festivos), comunicar con un autómata vocal capaz de reconocer y sintetizar voz y que ofrece al usuario la información más demandada en cada periodo.
Existe otra modalidad de consulta que, conocida como Línea Madrid, centraliza la información de cada uno de los distintos distritos municipales. En este caso, Centrisa ha homogeneizado el acceso a las aplicaciones corporativas, al tiempo que ha integrado los puestos de agente con un sistema de control de presencia suministrado por Q-matic. Fuentes de Centrisa, han asegurado que la instalación de este sistema se ha cerrado ya en los distritos de Salamanca y Usera, y que se extenderá progresivamente por el resto de juntas municipales.
También se ha habilitado una nueva página web (www.munimadrid.es) para facilitar el desarrollo de gestiones y trámites, y que incrementa el caudal de información disponible para su consulta (padrón municipal, pago de tributos, petición de licencias de apertura de establecimientos, reservar pista de tenis en las instalaciones del Instituto Municipal de Deportes o contemplar los frescos de San Antonio de la Florida) por los ciudadanos de Madrid. También se atienden sugerencias a través de infomadrid@munimadrid.es.
