Cuando alguien se pone en contacto con una compaa, inconscientemente se est creando una imagen de la misma que seguro que variar, positiva o negativamente, slo unos pocos minutos ms tarde. Este es el verdadero poder de una llamada.
Con esta idea, Edipro naci hace cuatro aos como una empresa de telemarketing y teleservicios muy enfocada a la creacin de soluciones CTI (Integracin entre Informtica y Telefona) para un sector de mercado concreto la pequea y mediana empresa Por qu?. Porque precisamente este segmento, que absorbe cerca del ochenta por ciento del producto interior bruto de nuestro pas, es uno de los ms olvidados por los proveedores de soluciones de centros de contacto. Segn Sergio Garca, gerente de la empresa, cuando empezamos nuestra actividad y salimos a buscar soluciones en el mercado, nos dimos cuenta de que las plataformas de centro de contacto estaban muy enfocadas a las grandes empresas y soportadas en grandes plataformas costosas, difciles de administrar para una pyme y, por supuesto, con unas expectativas de amortizacin a largo plazo dif-iciles de afrontar para un pequeo negocio.
Adems de esta falta de adecuacin en volumen, buena parte de las grandes soluciones de mercado se movan en entornos propietarios, lo que dificultaba al usuario final realizar su propia integracin de bases de datos, obligndole a buscar el amparo de los diferentes suministradores de la plataforma para cualquier modificacin o adaptacin.
Es complicado que un planteamiento similar llegue a calar en el mundo pyme, donde la estandarizacin es un requisito previo e inalienable para la consecucin de economas de escala que han de ser extremadamente rentables. En palabras de Jon Rodilla, responsable de Desarrollo de Negocio en Edipro, a una pyme no se la puede obligar a crear una plataforma hardware de soporte para la instalacin de un centro de contacto. Debemos ofrecerles soluciones estndar, evitarles gastos innecesarios en personal especializado y, sobre todo, contar con soluciones que se integren rpidamente, sin impactar en las operaciones del da a da, y que fomenten la libertad de cambio y de evolucin. Una pyme no quiere adaptarse a una plataforma, sino que esta se adapte a su manera de trabajar.
De forma mayoritaria, las empresas que implantan un centro de contacto buscan una mejor atencin a sus clientes y un mejor conocimiento de sus necesidades. Saben que, hoy da, el verdadero valor aadido diferencial de mercado se encuentra en la calidad de servicio, que los productos apenas se diferencian unos de otros, y que la verdadera imagen de una empresa se centra ms, por ejemplo, en el cumplimiento de la entrega de un producto, que en sus caractersticas tcnicas. Si a esto unimos la racionalizacin de procesos, el aumento de la productividad, la integracin de voz y datos o la fidelizacin de un cliente a punto de marcharse a la competencia, encontraremos el verdadero cctel de ventajas que impulsan la bsqueda de este tipo de soluciones.
Lola Orellana, directora Comercial de la empresa, comenta este proceso de decisin como la necesidad de conocer lo que hay detrs de una llamada telefnica o de un correo electrnico. No slo se trata de responder mejor, si no de aprovechar el contacto para realizar una mejor gestin de su tipologa, lo que permitir en definitiva aportar valor aadido al cliente final.
Para cubrir estas necesidades, Edipro ha desarrollado Vasic CTI. Una aplicacin que nace desde las propias necesidades de la empresa como una plataforma integradora de voz y datos y que engloba los siguientes parmetros reconocimiento del cliente llamante/llamado, informacin adicional del cliente, histrico de llamadas, tarificador de llamadas, creacin de citas, chat interno entre los usuarios registrados en el sistema, gestin del estado actual del cliente y mdulo de generacin de informes. Una solucin CTI que, como asegura Amador Caldern, director de tecnologa, est diseada para aportar el mximo valor aadido en cuanto a la diversificacin de servicios, mejora de la calidad, optimizacin de recursos y cumplimiento de las expectativas de los clientes, gracias a la integracin tecnolgica, a la conectividad de los entornos IP y a la escalabilidad necesaria para crecer junto a las demandas de nuestros clientes.
Que una pyme llegue a entender las bondades de un centro de contacto no es ni ms ni menos complicado que lo que sucedi hace algunos aos con Internet. Las ventajas son incuestionables, pero hay que hablar en su propio lenguaje y muchas veces esto no es sencillo, cuando lo que se busca no es ms que un puro rendimiento econmico. Sergio Garca comenta esta situacin de la siguiente manera cuando nos acercamos a un posible cliente le tenemos que hablar en trminos de ventajas tangibles e intangibles. Entienden que una verdadera integracin de la voz y los datos puede revertir en menores costes administrativos cifrados en tiempos y recursos, y que el servicio mejora dado que se atiende mejor al cliente, sin embargo es la hora de hablar de negocio cuando empiezan las dificultades. Atender mejor es un objetivo importante, pero an lo es ms lograr un conocimiento de los clientes que permita crear nuevas oportunidades de negocio que han de entenderse desde una perspectiva muy amplia; a veces el negocio est en no perder un cliente.
Las cifras que aportan los expertos en este mercado estn basadas en realidades que a veces se escapan a la imaginacin por ejemplo, el Harvard Business Review afirma que es 5 veces ms costoso encontrar nuevos clientes, que retener los existentes y que el 70 por ciento del abandono de los clientes es debido a un servicio pobre; por su parte la revista Fortune 500 ,estima que el 50 por ciento de los clientes se pierde cada cinco aos, y el Reichhelds Loyalty Effect, asegura que un aumento del 1 por ciento en la retencin del cliente puede aumentar los beneficios de explotacin entre un 25 y un 50 por ciento. Pero
cmo constatar estas realidades? CTI es una estrategia de negocio a largo plazo que se basa en optimizar la seleccin y gestin de los clientes y clientes potenciales de una empresa. Y es precisamente la cuestin del plazo lo que retrae a muchas empresas a utilizar este tipo de soluciones.
Por otra parte, CTI requiere de la asimilacin de una filosofa de negocio en la que el cliente se sita en el centro de la organizacin, ampliando el concepto de negocio como un proceso continuo que involucra a todos los miembros de una empresa. En cuanto a las herramientas informticas, no son ms que el soporte fsico que lleva a la prctica, de manera efectiva, el concepto de desarrollar el conjunto de la actividad empresarial en torno a la figura del cliente.
Es el conocimiento del cliente, basado en una buena atencin continuada, lo que verdaderamente aporta un valor diferencial a este tipo de soluciones. Como asegura Lola Orellana, no slo se trata de responder correctamente una llamada, sino analizar por qu se realiza, conocer su trasfondo. Disponer de toda la informacin del llamante en tiempo real y poder compararla con unos histricos de los diferentes contactos realizados hasta la fecha presenta un escenario de estudio a travs del cual se pueden conseguir grandes conclusiones de negocio, incluso de anticipacin de negocio y de creacin de nuevas ventas.
Para ello, la plataforma CTI tiene que cubrir todas las funcionalidades que van no slo desde la identificacin de un cliente, sino aquellas ms importantes que aseguren su fidelizacin, para posteriormente facilitar todo el valor aadido que surge tras un exhaustivo anlisis de la informacin me atrevera a asegurar que el centro de contacto se convertir en los prximos aos en el centro de gestin de cualquier empresa. En l se reciben las llamadas de los clientes para realizar un pedido o para hacer una reclamacin, lo que significa que el centro se convierte en el punto neurlgico de entrada y salida de informacin. Si sabemos integrar correctamente estos datos con los sistemas de gestin de la empresa, tendremos asegurada la toma de decisiones y el mejor servicio a los clientes, todo desde un nico centro de soporte, comenta Sergio Garca.
