Dell se muestra inquieto en los ltimos tiempos, dispuesto a extender su actividad a otros mercados, como el de impresin, segn adelantaba este medio el pasado mes de mayo. Ahora y aprovechando el marco del Gartner Symposium/IT Expo, Dell ha anunciado su apuesta en firme por el mundo de los servicios, asegurando que crear un modelo innovador en este mercado, del mismo modo que hizo con el de PCs con resultados muy satisfactorios. Julin Ruiz, responsable del rea corporativa de Dell en Espaa, indic que entramos en servicios con un modelo directo, pero centrndonos fundamentalmente en los servicios ligados estrechamente a la infraestructura de hardware, siguiendo nuestra lnea de mejorar la experiencia del cliente en este mbito.
Las principales caractersticas del nuevo modelo sera un mayor foco en el diseo y construccin de ordenadores en sus plantas de produccin, servicios personalizados para dar respuesta a las necesidades de los clientes con paquetes de soporte y mantenimiento suministrados incluso por telfono para as dar respuesta en tiempo real a los requerimientos del usuario. En este sentido, tendran cabida los diagnsticos y resoluciones de incidencias remotos, con un bajo coste.
Ya recientemente en un informe publicado por la analista Gartner Dataquest el pasado mes de julio, Dell contaba con la mejor media de tiempo de respuesta en resoluciones remotas -un 90 por ciento frente al 44 por ciento de media en la industria- y mejor tiempo total de resolucin con una hora frente a las cinco horas y media del resto.
Este nuevo planteamiento requiere el necesario crecimiento orgnico -en la actualidad cuenta con 500 tcnicos dedicados para Europa, incluyendo 70 ingenieros en su Enterprise Expert Centre- y las adquisiciones selectivas. De hecho, Dell adquiri el pasaso mes de junio Plural, un integrador de sistemas web, con el que esperaba mejorar los servicios profesionales para desplegar aplicaciones corporativas desde Microsoft.
Siguiendo estas pautas, la compaa espera doblar su negocio de servicios hasta alcanzar los 6.000 millones de dlares en el plazo de tres aos. En la actualidad la cifra de negocio representa el 10 por ciento de la facturacin total -en Espaa, segn Ruiz, unos puntos ms por encima. Tal y como admite Ruiz, nuestra competencia se abre ahora a todos los frentes ligados al hardware, el ao que viene tendremos nuestras propias impresoras y nuestro PDA.
En esta apertuta de frentes se encuentra Hewlett-Packard, en la que HP Services, tras la absorcin de Compaq, aporta una facturacin que ronda los 16.500 millones de dlares, es decir, cuatro veces ms el negocio de servicios de Dell. Adems, esta unidad, junto a imagen e impresin, es la nica con buenos resultados, puesto que en los ltimos cuatro trimestres la compaa ha visto cmo caa en las reas de informtica personal, corporativa y el rea dirigida a los servicios financieros.
Otro nuevo tanto de Dell ha sido el contrato suscrito con EDS por tres aos en virtud del cual comprar sus futuros ordenadores personales y servidores con infraestructura Intel a Dell, para cubrir todas sus necesidades en 60 pases. La compaa nmero dos de servicios ha anunciado que no adquirir ms equipos de IBM o HP.
Uno de los argumentos esgrimidos por fuentes de EDS es que Dell es probablemente la nica compaa que no compite directamente con ellos en el mercado de los servicios.
Asimismo, EDS recomendar a todos sus clientes durante un ao a Dell como suministrador TI. El acuerdo trianual, del que se desconocen los trminos econmicos, tambin incluye el soporte para la atencin al cliente de Dell por parte de EDS en EEUU y Latinoamrica.
