La compañía española especializada en centros de llamadas ha ampliado el call center de Mapfre Seguros Generales mediante la instalación de la tecnología Dharma, que facilita a los asegurados un servicio de asistencia de llamadas automático y con disponibilidad 24×7.
La ampliación comprende el hardware y el desarrollo de software, así como todo lo relacionado con la implementación de las herramientas, formación y posterior mantenimiento del sistema, apuntan fuentes de Datavoice.
En este caso, el proyecto a medida pretende mejorar el tráfico de llamadas entrantes, logrando una mejor distribución de las mismas en cuanto a aplicaciones se refiere, e impidiendo la saturación de las líneas telefónicas o de capacidad hardware.
Mapfre fue uno de los primeros clientes de Datavoice con la instalación de ocho puestos analógicos hace más de 10 años. Su centro telefónico surgió como resultado de la fusión de otros seis centros, viene trabajando con sistemas de DataVoice desde 1987, ofreciendo un servicio de alta calidad a cerca de 800.000 clientes, se subraya desde la firma española.
El call center, que en sus inicios se limitaba a ocho puestos y que hoy cuenta con 330 agentes concurrentes, es considerado por Mapfre como un centro multi size, ya que controla desde las instalaciones centrales otro centro con 98 puestos, así como otras oficinas que cuentan con 35 agentes adicionales, señalan fuentes de la aseguradora.
El sistema Dharma Call Center es capaz de gestionar hasta 160.000 llamadas a la hora, y permite integrar todas las capas y módulos de un call center.
En el caso de Mapfre, incorpora la pantalla y monitores DharmaScreen, donde se reflejan los datos que se están procesando en tiempo real en la plataforma, como el número de llamadas en espera, agentes ocupados o tiempos de conversación. También cuenta con soporte IP a través de DarmaPhone, incluye un administrador de grabaciones, marcación inteligente para seleccionar la línea y operador adecuados, así como el visor de estadísticas y supervisión en tiempo real DharmaGraf y la aplicación Forecasting, programa que planifica los recursos humanos necesarios para el buen funcionamiento del centro.
