Se acerca el día de San Valentín y el amor se viste de gala. A la vez que planeamos comprar flores, tarjetas y bombones para demostrar a un ser querido lo mucho que nos importa, también es un buen momento para pensar en formas de demostrar a los clientes del Servicio de TI lo mucho que nos importan. El año pasado, compartimos formas de construir una mejor relación entre la empresa y el departamento de TI y este año, tenemos recomendaciones de atención al cliente que te ayudarán a conservar el romance para crear una relación de amor y apoyo mutuo entre el departamento de TI y tus clientes.
Reconozcámoslo: los clientes pueden tener a veces una visión negativa del soporte informático. Existe, por ejemplo, el chiste de que ponerse en contacto con el departamento de TI dará lugar a que alguien te diga que reinicies tu dispositivo. Este estereotipo negativo del Service Desk a veces hace que los clientes busquen sus propias respuestas fuera de TI, lo que se denomina en inglés shadow IT (TI en la sombra).
¡Pues es hora de cambiar eso! Los siguientes cinco consejos pueden ayudarte a fomentar algo más que el amor romántico entre el Service Desk y tus clientes.
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Dales algo dulce (como un apoyo fiable)
Los bombones y los corazones de caramelo están muy bien, pero un apoyo fiable es aún más dulce. Y no me refiero a un apoyo emocional fiable (aunque en una relación eso es muy importante), sino al tipo de apoyo que responde a las llamadas nocturnas y recuerda lo que habéis hablado.
Un apoyo fiable no significa necesariamente contratar un ejército de nuevos agentes. Puede ser tan sencillo como desplegar un agente virtual no humano.
El agente virtual no debe ser algo que la gente evite utilizar y debe ser capaz de ejecutar y automatizar acciones sencillas. Por ejemplo, imagina que hay un agente virtual dotado de IA, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural (PLN) con el que puedes comunicarte a través de múltiples canales, que puede guiarte en la resolución de los problemas en tu dispositivo o software y que puede automatizar la creación de un ticket si no puede resolver el problema con la información proporcionada. Y, como todo buen sistema de asistencia, el chatbot debería registrar toda la interacción y proporcionársela al agente humano que tenga que tomar el relevo.
Crea experiencias memorables
Nadie quiere sentirse como si fuese una cita más, y ningún cliente quiere sentirse como un número más en la cadena de tickets. La mejora del Service Desk comienza con la creación de un servicio de atención al cliente centrado en el usuario que adapte su enfoque a cada persona.
Para empezar, se deben crear perfiles de usuarios que abarquen varios departamentos, tipos de equipos utilizados, objetivos de cada persona y otros factores. Esto no sólo ayudará a entender las necesidades de los clientes, sino que también ayudará a priorizar los tickets y dirigirlos a la persona o departamento adecuado a través de su herramienta ITSM.
A continuación, utilizando esos datos e información, se puede crear una experiencia memorable para el cliente conociendo sus objetivos y hablando directamente de esos objetivos y necesidades. Esto crea una experiencia positiva con un impacto duradero.
Demuéstrale que conoces sus necesidades
Uno de los problemas más comunes en las relaciones es la sensación de que tu pareja no te conoce o no entiende tus necesidades. Lo mismo ocurre con los Servicios de TI.
Utilizando la gestión del conocimiento y una base de datos inteligente con flujos de trabajo automatizados, puedes demostrar a los clientes que los conoces y que conoces sus necesidades sin que tengan que preguntar. Se puede, utilizando la gestión del conocimiento, ofrecer vídeos y artículos útiles, específicos para el dispositivo y el software, a un cliente que está tratando de solucionar su problema. Y no solo al usuario, también al agente del servicio de asistencia que está trabajando en la resolución. Esto puede crear una experiencia más rápida y racionalizada para el cliente.
Y yendo más allá, puedes demostrar a tus clientes que conoces sus necesidades resolviéndolas incluso antes de que sepan que algo va mal. Hablamos de un mundo perfecto: uno en el que los problemas se resuelven de forma proactiva sin tener que pedir ayuda. Y ciertamente, al menos en las relaciones, esto todavía puede ser un sueño para muchas personas. Pero, en TI, la ITSM proactiva y predictiva es una tendencia a tener en cuenta.
Organiza un encuentro perfecto
En el cine existe un término llamado “meet-cute”. Un “meet-cute” es cuando dos personajes, normalmente en una comedia romántica, se encuentran en un lugar inesperado. En el contexto de los Servicios TI, puedes organizar un encuentro bonito para tu equipo de TI y tus clientes creando múltiples canales para reunirse. La mejor manera de crear una relación duradera entre el equipo de TI y el cliente es crear formas para que los agentes del servicio de asistencia de TI se presenten ante los clientes allí donde estén. Todo esto forma parte de la creación de experiencias omnicanal y multicanal.
Pensemos en un chatbot al que se pueda acceder a través de un portal web, el chat de Teams o el de Skype o cualquier otro canal, así como en una variedad de dispositivos, ya sean móviles, portátiles o incluso un smartwatch. Por supuesto, esto no tiene por qué ser un meet-cute, ya que el objetivo es que tus clientes te encuentren varias veces a través de estos canales.
Compromiso a largo plazo
Una relación positiva entre el cliente y el equipo de TI no debería ser una aventura a corto plazo. Para que la relación con el cliente sea excelente se necesita una estrategia a largo plazo y las herramientas adecuadas.
Podría decirse que la herramienta más importante para crear y alimentar una relación sana con los clientes es una gestión de servicios con capacidades de autoservicio. Esta herramienta será capaz de integrar varios aspectos, como el componente de IA y el enfoque omnicanal o multicanal que hemos mencionado antes, y unirlos a esas estrategias proactivas y predictivas que están en auge.
Si bien el compromiso debe ir más allá de utilizar las herramientas adecuadas. Al igual que harías una boda para proclamar tu compromiso, también puedes crear una campaña de marketing interno para compartir tus iniciativas para mejorar la experiencia del cliente. Promocionar los portales de autoservicio y el uso de ITSM internamente y podrás ver los beneficios de una disminución de la TI en la sombra.
Si te gusta, ponle más que un anillo…
Beyonce cantó una vez “si te gusta, deberías ponerle un anillo” y no podríamos estar más de acuerdo. Pero animar a los clientes a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente mediante un anillo no es suficiente. Demuéstrales que te preocupas por ellos adaptando su experiencia en cualquier canal y a través de cada interacción.
