Caja España es la primera entidad financiera de la comunidad castellano-leonesa y está presente en otras 8 comunidades autónomas. Cuenta con 535 oficinas, una plantilla de 2.600 empleados y gestiona unos activos totales medios cercanos a 1,7 billones de pesetas.
A principios de 2000, la entidad se planteó crecer y ser más competitiva. El objetivo final de esta estrategia era mejorar su base de clientes y estabilizar la cuenta de resultados con los mismos; como afirma Avelino Carrizo, director de informática corporativa, tuvimos que afrontar un mandato de nuestra dirección que se puede resumir en una nueva manera de gestionar a nuestros clientes. Para lograr este objetivo, y en especial el aumento de la productividad frente a la competencia, Caja España debía captar más y mejores clientes, haciendo llegar sus productos y servicios a las personas que los necesitarán y en el momento adecuado.
Con este fin, la entidad decidió desarrollar un proyecto liderado por el departamento comercial, con el pleno apoyo del departamento de informática corporativa y la dirección general. Un trabajo que, en su etapa de diseño funcional, realizó la redefinición de todas las conductas de trabajo de los comerciales y del resto de la organización, dando soporte a este cambio con un potente sistema de información comercial (SIC), centrado en el cliente real y potencial.
El éxito en la implantación del cambio en los hábitos de trabajo, unido a la redistribución de los tiempos y al aumento del aprovechamiento de la información disponible, condicionó el alcance de los objetivos marcados, aunque para contrarrestar el efecto del cambio, la entidad puso en marcha una serie de acciones
Previamente a la definición de cómo manipular y presentar la información, la entidad decidió cambiar la estrategia de gestión comercial en lo referente a segmentación estructural de los clientes, agrupándolos por comportamiento financiero; segmentación del catálogo de productos, reuniéndolos por necesidad financiera a resolver; valoración de potencialidades (mercado externo frente a interno) y repercusión en la asignación de objetivos; valoración de acciones centralizadas y microcampañas; definición de políticas específicas, y redefinición de los roles del personal comercial.
Uno de los requisitos fundamentales fue profundizar en el marco organizativo y logístico de la función comercial para evitar que surgieran situaciones de incapacidad material para realizar la acción de venta vía gestión de la cartera, con la consiguiente ineficacia del sistema.
Otro de los factores valorados fue la arquitectura técnica de herramientas que hicieran posible organizar y gestionar el tiempo de los responsables de la acción comercial, traduciendo el qué hacer, cómo hacer y cuándo hacerlo a esquemas temporales organizados.
Las áreas técnicas, condicionadas por la disponibilidad del plan comercial (en especial por las definiciones estratégicas de la nueva gestión comercial y las organizativas de definición y adecuación de roles) realizaron los siguientes trabajos diseño de la arquitectura técnica que diera cobertura técnica a los objetivos del proyecto, incluyendo el de visualización desde puntos remotos de la información; implantación rápida de las herramientas, soportando las exigencias del grupo funcional de usuarios; definición y revisión de procesos de generación de datos y cuadre; revisión del anterior sistema de información; diagnóstico de la calidad de información, y aprovisionamiento de sistemas capaces de soportar la información y los procesos generadores de grandes volúmenes de conocimiento (datamart) con datos internos y externos.
Con este planteamiento, las principales herramientas desarrolladas han sido un sistema de análisis comercial EIS y CRM, una ficha de cliente, un generador de campañas y microcampañas, otros tipos de generadores y visualizadores, la agenda del gestor, herramientas de geoposicionamiento y cuadros de mando.
El sistema de análisis comercial EIS y CRM se ha desarrollado con una visión de oportunidades y de focalización de acciones, integrada con visiones drill down de la organización (de entidad a carteras), y visiones particulares sobre segmentos de clientes o familias de productos comerciales.
La ficha de cliente incorpora información estadística de datos económicos, personales, de comportamiento, comparativas entre períodos, alertas y alarmas, avisos y observaciones, además de la integración total con el resto de las herramientas. La ficha se estructura sobre una visión semafórica (tricolor) de oportunidades y riesgos basada en el análisis segmentado de comportamientos.
El generador de campañas está integrado con el análisis de clientes y el diseño automático de series de clientes vinculables a la campañas y valoración de los resultados de las mismas.
La herramienta de geoposicionamiento está dirigida a los altos directivos de la entidad y está integrada con el EIS comercial y, por su parte, los cuadros de mando visualizan la información contable de posiciones y cuentas de resultados de la entidad a todos los niveles de la organización, con drill-down entre niveles y posibilidad de rotaciones organizativo-temporales.
La arquitectura de la solución está basada en Web Focus sobre OS/390, con servidores de páginas Windows NT. La base de datos central del datamart es DB2, aunque los desarrollaron parcialmente sobre bases de datos locales Access y DB2.
Para el año próximo, la entidad está dispuesta a analizar un nuevo entorno para el tratamiento masivo de datos (data warehouse, datamart, minería) que vendría a sustituir el actual modelo de centro de información sobre DB2, aunque no necesariamente tendría que salir de su entorno de sistemas.
Este proyecto CRM es, hasta el momento, el último exponente del proceso de modernización de infraestructuras y sistemas al que se ha sometido la entidad durante los últimos años. Una evolución que comenzó con la fusión de cinco sistemas de información diferentes, correspondientes a otras tantas entidades de ahorro que dieron lugar a la actual Caja España. Un proyecto que aunó arquitecturas de Bull, NCR e IBM hasta conseguir, en 1990, un único sistema de teleproceso para el conjunto de la entidad resultante, soportado en los equipos y tecnologías del Gigante Azul. Un entorno de trabajo que se ha mantenido hasta la actualidad (0S/390, DB2, CICS, etc.).
A partir de aquel momento, Caja España empezó a desarrollar, de la mano de Andersen Consulting, una nueva plataforma corporativa que, hoy día, utilizan diversas entidades financieras españolas, europeas y latinoamericanas. Siglo XXI se ha convertido en un referente en el mundo financiero como solución bancaria global soportada en un sólido entorno centralizado de proceso (típicamente IBM) y una aplicación de oficina basada en arquitectura cliente/servidor desarrollada sobre Java en un entorno operativo OS/2, por el momento, aunque ya existen planes avanzados para su evolución hacia la plataforma Windows 2000 de Microsoft una migración completamente analizada desde el punto de vista tecnológico, aunque aún no esté aprobada por el comité de dirección de la entidad.
Otro de los proyectos en curso es la potenciación de los actuales desarrollos sobre Lotus Notes para aprovechar sus capacidades intranet. Con este diseño, en palabras de Carrizo, eliminaremos el cliente Notes de nuestra red de oficinas y empezaremos a utilizar el navegador en su lugar, convirtiendo todas las bases de datos y aplicaciones al nuevo esquema de trabajo. Un proyecto que pensamos terminar para el próximo verano.
En la parte de comunicaciones, el 2000 fue el año del cambio. En dicho ejercicio la entidad evolucionó la mayoría de sus líneas de comunicaciones hacia servicios frame relay, abandonando la vieja Red Uno sobre X.25. Un plan estratégico de seis meses de duración, en el que valoraron diferentes aspectos de capacidad y costes y que permitió la entrada de un segundo suministrador (Retevisión) para dar respuesta a aquellas oficinas no urbanas con menores posibilidades de cobertura, mediante el uso de comunicaciones radio. Actualmente, a la espera del convenio a firmar por la Ceca con diferentes operadores, la situación de Caja España permanece estable, aunque sin duda el objetivo es ampliar significativamente la actual velocidad de las líneas.
