BT ha ampliado su presencia en el sector de la gestin de las relaciones con los clientes (CRM) a travs de la firma de varios contratos con importantes jugadores en este terreno, as como con la renovacin de acuerdos con otras empresas.
La operadora estima que puede ganar unos 200 millones de libras para 2005 por este concepto, logrando beneficios importantes en un sector en el que dos terceras partes de las compaas no tienen estrategia CRM an, pero que consideran que la relacin con el cliente es una parte importante para su crecimiento futuro.
Centrada principalmente en aumentar su participacin en el mercado de la mediana empresa y la administracin local, a travs de su iniciativa Contact Central que lleva a cabo en asociacin con Siebel Systems, BT asegura que los nuevos proyectos reducirn parte de la confusin que existe alrededor del mercado CRM, adems de ayudar a poner fin a los fallos sistemticos que han perseguido a este sector.
Un error comn es pensar que un proyecto CRM es puramente un proyecto TI y olvidar los efectos que esto tendr para los empleados; y una iniciativa de este tipo no est terminada simplemente con el despliegue de la tecnologa, advierte Pierre Danon, director ejecutivo de retail de la compaa.
Esta idea viene corroborada por Tom Siebel, presidente y CEO de Siebel, que apunta que el despliegue de un proyecto CRM es en un 10 por ciento TI, parte en la que puede tenerse xito, pero esto no quiere decir que al final el proyecto fracase.
La asociacin entre BT y Siebel se traduce en la oferta de acceso a las autoridades locales al CRM a travs del proyecto denominado e-cities.
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