En 1992 fue la primera en lanzar banca telefónica, en 1997 la primera en anunciar banca por Internet, coincidiendo con el principio del nuevo siglo revolucionó el mundo de las finanzas con el lanzamiento de su broker online y en 2010 ponía en marcha los denominados Bankinter Labs para la co-creación de servicios en colaboración con sus clientes. La de Bankinter es una historia de innovación que ha iniciado una nueva fase coincidiendo con la creación, en octubre de 2011 y con un capital social de 30 millones, de Gneis, una empresa que, además de prestar servicios TIC al grupo Bankinter, comercializará sus soluciones a terceros. “El lanzamiento de Gneis tiene un doble objetivo de operación y de comercialización de servicios a otras empresas del grupo o del mercado, poniendo en valor los innovadores sistemas TIC de Bankinter”, explica Rubén Muñoz, al frente de la dirección general de Gneis. Muñoz está convencido de que “la tecnología ha sido y sigue siendo un factor diferencial en el sector financiero”. Y, específicamente, “en esta época de crisis, los máximos valores de la tecnología son eficiencia, palanca de fidelización y capacidad de innovación en productos y servicios”. En la vertiente interna y siempre en base a una apuesta más que decidida por la multicanalidad -los canales directos (Internet, móvil y banca telefónica) representan hoy en día entre el 60 y 70% del volumen de las operaciones de Bankinter-, Gneis se encarga de prestar servicios TIC a alrededor de 4.200 usuarios distribuidos en Servicios Centrales y cerca de 600 oficinas (366 oficinas universales, 47 centros de banca corporativa, 81 centros pymes y 59 centros de banca privada) y más de 700.000 clientes. El banco tiene asimismo una red de 360 oficinas virtuales -en asociación con empresas y colegios profesionales- y 511 agentes financieros. Localizada en la sede de Bankinter en Tres Cantos, Gneis cuenta para desarrollar estas actividades con más de 500 empleados y se apoya, además, en la externalización de muchos de sus servicios, como desarrollo (HP y Profit Group) y back-office (Indra, HP y Accenture). A nivel organizativo, Gneis se estructura en dos tipos de unidades: de factoría y de innovación. “Mientras que las factorías, focalizadas en la prestación de servicio, son tres: una orientada a servicios operativos, otra a desarrollo de operaciones y una tercera a gestión de infraestructuras tecnológicas; existen dos unidades de innovación: una de Desarrollo Corporativo que incluye la planificación estrategia y el desarrollo del negocio, y otra de Arquitectura y Transformación, que incluye arquitectura, reingeniería de procesos, I+D y experiencia del cliente”.
De cara a 2012 Gneis cuenta con un presupuesto del orden de 100 millones de euros incluyendo costes internos y servicios subcontratados, cuyo reparto entre ámbito operativo y tecnología se sitúa en un 60 y un 40%, respectivamente. El actual Plan de Sistemas de la entidad que preside Pedro Guerrero incluye actuaciones a medio y largo plazo, si bien, como precisa Muñoz, “en ciertas áreas y sobre todo en las circunstancias actuales trabajamos con un horizonte anual, especialmente en lo que se refiere a desarrollo”. Muñoz subraya que la determinación de estas actuaciones se realiza en absoluto alineamiento con las necesidades del negocio. “Se identifican las necesidades estratégicas y se asocian los correspondientes proyectos TI ya que la prioridad del negocio es la prioridad de tecnología”. En base a un modelo de proveedor de servicios, Gneis gestiona estos proyectos de forma muy directa con un seguimiento puntual, lógicamente también de carácter presupuestario. “Imputamos los costes de los diferentes servicios a cada una de las unidades respetando las exigencias de las áreas de control de los gastos y con rigurosidad máxima por parte de las áreas demandantes a hora de solicitar desarrollos”.
Renovación del contact-center
De acuerdo con este esquema y en el específico ámbito de las comunicaciones, de cara a 2012 Gneis tiene previsto continuar desarrollando un proyecto iniciado el pasado año de control del gasto e incremento de la eficiencia. La iniciativa supone la revisión de los costes y servicios que le presta su operador, Telefónica, y “nos ha permitido reducir en un 30% el coste de los últimos tres años tanto en voz como en datos”. En la actualidad, Bankinter dispone de una red basada en IP sobre Ethernet que conecta tanto los servicios centrales como la red de oficinas, de manera que “el 80% de los centros disponen de fibra óptica con una capacidad de 2 Mbps o superior”, comenta Muñoz, para indicar que “la red principal es de Telefónica mientras que Colt nos ofrece respaldo para ciertos servicios relativos al CPD”. La creación de una nueva infraestructura de contact-center es otro de los proyectos de envergadura que Gneis tiene previsto acometer este año en el campo de las comunicaciones. La iniciativa, que supondrá la sustitución de una plataforma Nortel por Avaya, “no sólo permitirá dar servicio a todo el grupo Bankinter con la previsión de tenerla en funcionamiento este año tanto para Bankinter como para Línea Directa, sino que también nos permitirá de cara al futuro prestar servicios de contact-center a terceros”.
El valor del downsizing
Si avanzamos en el ámbito de las infraestructuras, Gneis cuenta con dos CPD activo/activo que, separados geográficamente, le ofrecen la capacidad para mantener el servicio estando ambos o sólo uno de ellos operativo. Se trata de una infraestructura cuya administración es coordinada y gestionada por Gneis apoyándose en un outsourcing con IBM. Este contrato de externalización se remonta al año 2002 y a principios de 2011 fue renovado hasta 2020. En un principio, este outsourcing alcanzaba exclusivamente a la plataforma mainframe IBM zSeries de Bankinter, pero el pasado año “empezamos a incluir también los sistemas intermedios o distribuidos”. Coincidiendo con esa ampliación, Bankinter llevó a cabo una renovación sustituyendo antiguos equipos Sun con Solaris por equipos pSeries (Unix) y xSeries (Wintel), configurando una plataforma virtualizada con VMware. “Lo que estamos haciendo es extender el modelo de outsourcing de infraestructura al resto del grupo”, señala Muñoz, para añadir que “ya estamos prestando servicios de infraestructura a Línea Directa y Nuez apoyándonos en este modelo externalizado con IBM”. En este escenario y aunque el ‘core banking’ de Bankinter está centralizado en el mainframe (System z/DB2), Gneis tiene en marcha proyectos de downsizing para trasladar determinadas funcionalidades a los entornos distribuidos. Así y como describe Muñoz, “a día de hoy el core sigue basado en el mainframe, en tanto que los sistemas intermedios -Unix y Wintel- soportan servicios como BI, gestión de información, gestión multicanal y aquellas funciones que encajan mejor en esos entornos”. A nivel de almacenamiento, Bankinter dispone de sistemas para el almacenamiento de la información en cuatro niveles, con sistemas de replicación -síncronas y asíncronas– entre ambos CPD, opciones de contingencia y un plan de continuidad muy exigente que se revisa periódicamente. “Tenemos cabinas de IBM (nivel 1) para mainframe y en sistemas medios conviven elementos de Hitachi (nivel 1) y NetApp (niveles 2 y 3) y Oracle (nivel 4), pero estamos en proceso de migración de todo ello a tecnología IBM”.
El tándem SOA/BPM
En lo se refiere a la plataforma de sistemas, Muñoz destaca el esfuerzo de evolución que Bankinter está llevando a cabo. “Estamos acometiendo un nuevo plan apoyándonos en la filosofía de tecnología SOA para la integración tanto de nuestros propios servicios como de productos especializados de terceros”, indica el director general de Gneis, que identifica la integración como principal reto en esta carrera. Así, pues, además de la maximización de los esfuerzos de desarrollo, desde Gneis se ha puesto el foco en la multicanalidad y, sobre todo, en la movilidad. “Especialmente este año queremos dar un gran impulso a la movilidad”. La entidad seguirá así avanzando en una línea que en 2010 le llevó al lanzamiento de su ‘broker touch’ para el iPhone dentro de un conjunto de aplicaciones móviles que a lo largo de 2011 ha extendido a dispositivos BlackBerry, iPad y Android. Dentro también del ámbito de banca móvil, donde Bankinter juega con su propio OMV -suma ya 100.000 usuarios en smarthphones y 30.000 en tabletas, cabe también llamar la atención sobre el piloto de NFC que Bankinter tiene en marcha en colaboración con Telefónica y que “queremos extender a otros entornos”. De cara al mercado, entre los activos de Gneis en este ámbito cabe destacarse su plataforma de gestión de mensajería multiprotocolo que, aplicable a diferentes sectores, Bankinter ya está lanzando en Latinoamérica junto a Telefónica. En el canal Internet, que utiliza WebSphere como middleware, y aunque “las webs de Bankinter son terriblemente profundas en cuanto a contenidos y servicios”, las principales iniciativas para 2012 apuntan a la mejora de las herramientas, la potenciación del uso del gestión de contenidos -basado en Vignette- y la evolución del framework de desarrollo; sin olvidar el rediseño de las web de particulares y el broker de empresas enriqueciendo la oferta de productos y servicios. Asimismo y de cara a la mejora continua, Gneis contempla integrar al cliente en los procesos operativos. “El objetivo”, explica Muñoz, “pasa por extender el BPM al cliente de modo que el cliente sea parte de proceso integral”. El director general de Gneis entiende que este avance no exige mejoras específicas desde el punto de vista de la seguridad ya que “los niveles de seguridad en Bankinter, que hace uso en este entorno de soluciones mixtas, son de los más avanzados”. De hecho, en su faceta de proveedor de servicios y soluciones TI para terceros, Gneis comercializa su herramienta SIEM (Security Information & Event Manager) de correlación de eventos, BlueSoc, que ya cuenta con una docena de referencias. Gracias a esta herramienta Bankinter no sólo tiene la capacidad de correlacionar eventos de acceso o pago y detectar comportamientos anómalos o fraudulentos, también le permite generar oportunidades de negocio operando en asociación con el CRM, “un desarrollo interno que constituye uno de los pilares de Bankinter”, destaca Muñoz.
BI y cloud computing
Otra de las ventajas competitivas del banco reside en su data warehouse denominado Centro de Información, un entorno donde desde hace dos años y de cara a los próximos la estrategia pasa por evolucionar haciendo uso de tecnología Oracle. “Hace dos años adquirimos un sistema Exadata y el pasado año ampliamos a otro”, señala Muñoz, que pretende sacar todo el jugo a las herramientas de la suite Oracle Business Intelligence (OBI). De esta forma, a día de hoy existen en Bankinter dos grandes entornos de inteligencia: “el Centro de Información está basado en el data warehouse corporativo que explotamos con herramientas como SAS, pero la estrategia a futuro pasa por OBI en entornos medios. Bankinter entiende que el potencial del modelo cloud computing es elevado. De hecho y como destaca Muñoz, “la base de nuestra explotación en una cloud privada externaliza con IBM, que nos provee de la infraestructura y los servicios de explotación”. Asimismo, Bankinter ha realizado varios pilotos con clouds públicas. “El más destacado”, comenta Muñoz, “ha sido un proyecto para el cálculo de riesgo desarrollado el pasado año con Amazon y que fue un éxito absoluto”. No en vano, la nube de Amazon permitió a Bankinter “ejecutar una serie de cálculos que haciendo uso de nuestra infraestructura exigía días y con Amazon se redujo a minutos”. De cara al futuro, Bankinter no descarta utilizar este modelo, si bien “no existe un plan concreto”. La entidad entiende, no obstante, que el cloud computing permite ganar en agilidad y reducir las necesidades de infraestructuras en ciertos usos puntuales.
El iris como contraseña del broker móvil
La seguridad es una de las máximas en la banca, un sector absolutamente pionero en el desarrollo constante de nuevos medios de autenticación. Bankinter no es ajena a esa carrera y, de hecho, a finales de 2011 recibía el reconocimiento de los premios ‘Financial World Innovation Awards’ que anualmente otorga el ifs School of Finance y la publicación Financial World. En concreto, el jurado de estos galardones seleccionó como “aplicación tecnológica más innovadora” el sistema de reconocimiento de cliente mediante el iris del ojo que Bankinter ha implementado en su operativa bursátil vía móvil. Desarrollada en colaboración con la empresa extremeña Mobbeel Solutions, esta tecnología permite al cliente acceder a sus cuentas de valores y la operativa bursátil identificándose con su iris a través de un dispositivo móvil con cámara.
