Avaya contina con su propsito de convertir al call center en un centro de beneficios, en lugar de ser un centro de costes. Con este propsito, la compaa acaba de fortalecer su oferta de producto ligada a la proactividad, mediante el lanzamiento de Predictive Dialing System (PDS), esto es, una solucin basada en hardware que aporta una mayor robustez y acorta los tiempos de respuesta tanto en los procesos entrantes como de salida.
Desde el punto de vista tecnolgico, la solucin se apoya en la plataforma HP-UX con componentes CORBA, por su mayor solidez y gestin de los diferentes dispositivos que participan y que, a su vez, conforman una red independiente de la del usuario de manera que no interfiera en su rendimiento. Paralelamente y como principales mejoras respecto a la anterior versin 11, PDS trae consigo importantes mejoras grficas, desterrando las anteriores pantallas Telnet en favor de una interfaz mucho ms grfica e intuitiva.
Rafael Snchez, responsable de producto de Avaya en Espaa, hizo especial hincapi en las amplias posibilidades que ofrece PDS, dado que permite un flujo de llamadas entrantes y salientes mucho ms fluido de acuerdo al trfico en un momento determinado. Este marcador predictivo se complementa con Interactive Voice Response (IVR) y es capaz de gestionar hasta cuatro marcadores telefnicos en una arquitectura distribuida a travs de una nica administracin e interfaz.
Alberto Mazagatos, director general de la subsidiaria espaola, destac el ahorro de costes que puede llegar a suponer, dado que elimina procesos como llamadas no efectivas en los procesos masivos de marcaciones. El responsable interpret este anuncio como un avance ms en el asentamiento de la base para el CRM, evolucionando del call center al e-center, que contempla todo tipo de dispositivos y sentido bidireccional de la comunicacin.
El mercado objetivo que se podr beneficiar de los nuevos desarrollos se encuentran en la grna cuenta, destacando sobremanera las empresas de telemarketing, de telecomunicaciones y entidades bancarias y aseguradoras.
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