El Principado de Asturias ha puesto en marcha un nuevo sistema de tramitación y atención (SAT) a ciudadanos y empresas que, dirigido a mejorar la comunicación y la provisión de servicios a los ciudadanos, es independiente del canal utilizado. El nuevo sistema es fruto de un proyecto a dos años adjudicado, mediante concurso y por un montante de seis millones de euros, a IBM Business Consulting Services, que se ha encargado del diseño conceptual y funcional del sistema, además su desarrollo, integración y puesta en producción.
El proyecto, que se inició en septiembre de 2001, se ha desarrollado en tres fases.En la primera etapa se capacitó al Principado para que pudiera tanto facilitar información a ciudadanos y empresas por cualquier canal como para poder ir recogiendo en el sistema CRM cada uno de los contactos que éstos mantienen con esta Administración; en la segunda etapa, se logró obtener información sobre la situación de tramitación de cualquier tipo de expediente administrativo, y en la tercera fase fue posible la tramitación on line, de forma que tanto ciudadanos como empresas pueden interactuar con los sistemas de back office del Principado, explica el responsable del área de Gobierno de IBM BCS, Oscar Gómez, quien añade que también se incorporan la firma digital y la notificación electrónica .
La arquitectura tecnológica que soporta este nuevo sistema tiene varios componentes, si bien el principal es una solución CRM, construida con la versión 7 de Siebel, que controla los procesos de información, tramitación y atención. También son clave las herramientas CTI e IVR que, desarrolladas a medida sobre la tecnología de Genesis, permiten gestionar de forma integrada los diferentes canales (Internet, telefóno, fax, cara a cara…), y el portal que, basado en Oracle Portal y el servidor de aplicaciones de Oracle, incorpora, además de las funcionalidades habituales de autenticación y gestión de usuarios, una herramienta de gestión de contenidos que ha sido desarrollada específicamente para el Principado. Finalmente el quinto componente lo constituye el middleware de integración que el componente portal se ha resuelto en base a Oracle Portal y al servidor de aplicaciones de Oracle.
En línea con esta iniciativa, la Administración autonómica ha convertido a soporte digital 300 materias distintas que afectan al ciudadano, es decir, el torno al 50 por ciento de las cuestiones posibles. Además el ejecutivo asturiano continúa trabajando para integrar su sistema con los de los ayuntamientos de la comunidad autónoma y del Gobierno central.
