Aegon, un grupo asegurador de cobertura mundial que cuenta con una plantilla de 250.000 empleados (750 de ellos en Espaa) y una facturacin anual de 535 millones de euros, ha optimizado la comunicacin que mantiene con sus clientes a travs de la adopcin de una serie de herramientas de Oracle basadas en Internet. La plataforma informtica que soporta el sistema es Sun Solaris.
Operativo desde enero de 2002, el proyecto, que fue desarrollado por Cap Gemini ErnstYoung, se estructur en tres fases. En concreto, la aseguradora implement Oracle11i CRM, Oracle9i Portal, la base de datos Oracle 9i, y el servidor de aplicaciones Oracle 9i (Oracle9iAS), con el fin de incrementar el conocimiento y conseguir una relacin ms estrecha con sus clientes y mediadores de seguros; adems de mejorar sus canales de ventas en nuestro pas para sus clientes de vida y salud, y complementar la oferta de quienes optan por contratar servicios mediante la Red. Ante todo, el objetivo de Aegon pasaba por crear una base de datos nica con la informacin relativa a sus clientes, que le permitiese identificar clientes rentables y nichos de mercado, ampliando el catlogo de productos ofertado a sus clientes.
Profundizando en este punto, Enrique Mendizbal, director de e-Business de Aegon, comenta incrementar el conocimiento de nuestros clientes integrndolo en una base de datos nica y estableciendo relaciones duraderas con ellos, nos permitira fidelizarles con un mejor servicio y, a largo plazo, elevar la rentabilidad de cada uno de ellos, en beneficio de los mediadores, de los propios clientes y de Aegon. Defendiendo la opcin elegida por la compaa, Mendizbal comenta Internet servir para mejorar el servicio a los clientes en coordinacin con sus mediadores y a reducir los costes de administracin, lo que sita a la web como una parte integrante fundamental de la estrategia de marketing de la firma aseguradora.
En el desarrollo del proyecto intervino un equipo multidisciplinar formado por la directiva de Aegon, que se implic completamente en el proceso de implantacin, conjuntamente con el personal tcnico y consultivo de Oracle y Cap Gemini ErnstYoung, que prestaron todo el soporte y la colaboracin a la hora de definir los procesos que deba sustentar la solucin de Oracle CRM.
Oracle gan este contrato en competencia con firmas como Siebel, Vantive o Magic. En este sentido, y de acuerdo con Mendizbal, Aegon estudi varias soluciones CRM (Customer Relationship Management) pero, finalmente, opt por Oracle11i CRM debido a la funcionalidad y facilidad de integracin de esta herramienta con las aplicaciones de backoffice que la firma ya tena instaladas. Su estructura modular permite implementar las aplicaciones bsicas e ir aadiendo nuevos elementos segn la evolucin del entorno. Adems, Oracle ofreca la solucin ms efectiva desde el punto de vista de costes y el paquete de soporte tcnico ms sencillo.
Fuentes de la compaa han explicado que Aegon utiliza las aplicaciones CRM integradas de Oracle en su call center para dar servicio a sus clientes y mediadores (que la usan como una herramienta de segmentacin de clientes para establecer acciones de marketing directo), as como para atender cualquier duda en torno a sus contratos y reclamaciones. De este modo, cualquier detalle relativo a una interaccin con clientes, sea va telfono, e-mail o correo tradicional, entra a formar parte de la base de datos de clientes, proporcionando a la compaa una visibilidad total de los contratos que cada uno de sus clientes mantienen con la firma. Por otra parte, a travs de Oracle9i Portal, Aegon ha creado una aplicacin self-service que, conocida como Mi Cartera, permite a los clientes acceder on line a su perfil y cambiar cualquier dato personal o incidencia en los informes que considere oportuno. Por esta va, los clientes de la empresa pueden conocer cuando vencen sus plizas o disponer de informacin relativa a nuevos servicios que podran interesarle. Segn Mendizbal, de este modo, el mediador est atendiendo los requerimientos de sus clientes a travs de la web, porque les ofrece un acceso durante 24 horas a los detalles de sus contratos y se aseguran de que reciben un servicio personalizado por nuestra parte
Con esta implementacin, Aegon espera reducir la rotacin de clientes, adems de identificar oportunidades de venta cruzada, entre compaa y mediadores, que pueden incrementar la facturacin por cliente. De cara al futuro, la empresa aseguradora estudia incorporar nuevos paquetes que amplen las posibilidades de la herramienta CRM.
