La transformación digital de la Empresa Municipal de Transportes de Madrid (EMT) no solo se está centrando en poder utilizar los abonos transporte desde los dispositivos móviles de los usuarios, sino que también se está impulsando la mejora de la experiencia del cliente y se quiere impulsar una movilidad más conectada, sostenible y centrada en las necesidades de los usuarios. Para conseguir este objetivo se han apoyado en Virtual Desk e IBM, por medio de la inteligencia artificial generativa.
La EMT, encargada de gestionar una flota de 2.100 autobuses y el sistema de bicicletas públicas Bicimad, mueve cada año a más de 454 millones de viajeros a lo largo de 227 líneas de autobuses, cubriendo casi 4.100 kilómetros. La red de EMT genera diariamente una gran cantidad de interacciones con los clientes, que recurren a ella para resolver dudas y gestionar sus consultas. Esto representa un componente esencial en el desarrollo de Smart Cities, donde la tecnología y la innovación mejoran la conectividad y la sostenibilidad urbana.
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IA generativa, apoyo para la EMT
Teniendo en cuenta estas necesidades, Virtual Desk, business partner de IBM, ha desarrollado una aplicación que se apoya en las capacidades de la IA generativa para transformar la forma en que se gestionan las consultas y solicitudes de los clientes.
Esta primera fase del proyecto está basado en watsonx, la plataforma empresarial de Datos e IA de IBM, a través de la cual se clasifican y gestionan automáticamente las consultas de los ciudadanos.
La nueva aplicación clasifica automáticamente las consultas, reconociendo si son relacionadas con las estaciones de Bicimad o las líneas de autobuses, y propone una respuesta estándar que los agentes de EMT pueden ajustar según lo necesiten. Así, los agentes de EMT pueden resolver las peticiones de manera más rápida y precisa, contribuyendo así a mejorar la movilidad urbana.
Este tipo de soluciones ayudan a transformar la movilidad de las ciudades y representan un ejemplo de uso de la tecnología para enfrentar los crecientes retos de la movilidad urbana a nivel global.
En 2015, 4.000 millones de personas vivían en ciudades y se prevé que para 2030 aumente hasta los 5.000 millones, según estimaciones de Naciones Unidas. Este crecimiento urbano hace que sea indispensable mejorar la planificación y la movilidad de los habitantes, de manera que las ciudades sean más sostenibles, habitables, inclusivas y seguras, como marcan los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas.
Inteligencia artificial al servicio de la movilidad urbana
El proyecto permite mejorar tanto la experiencia del usuario como la operativa interna de EMT, impulsando la productividad de los procesos y el trabajo de los empleados. Por un lado, facilita una mayor eficiencia operativa al automatizar la gestión de consultas, reduciendo el tiempo que los agentes deben dedicar a tareas repetitivas. Por otro, permite a EMT monitorizar las consultas de manera ágil, lo que favorece la rápida resolución de problemas que afectan la movilidad de los ciudadanos.
Como consecuencia, se optimiza el tiempo en el que se resuelven las incidencias, lo que mejora la experiencia diaria de los millones de viajeros que utilizan los autobuses y las bicicletas de la compañía municipal. Además, las respuestas que ofrecen los agentes se estandarizan, con lo que se asegura una atención más homogénea y coherente para todos los ciudadanos.
Este proyecto de EMT e IBM es un paso más para permitir a la ciudad avanzar hacia una movilidad más eficiente y proactiva, adaptada a las demandas de su ciudadanía y fomentando un entorno urbano más dinámico y accesible para los usuarios.
