¿Cómo ve el papel de la inteligencia artificial en la transformación digital de su empresa?
La inteligencia artificial ha jugado y seguirá jugando un rol muy importante en la transformación digital de Multiasistencia. Comenzamos en 2015 con las primeras pruebas de concepto para definir casos de uso que creasen valor en los procesos de gestión de sinestros de las pólizas de seguros de hogar y, desde entonces, no hemos parado de implantar nuevas soluciones y mejoras que nos han permitido mantener nuestro posicionamiento de pioneros y líderes en la transformación digital en el sector del seguro en España y Francia.
¿Qué importancia tiene la IA en su estrategia a largo plazo?
Nuestra estrategia a largo plazo se basa en liderar la transformación constante del proceso de gestión de siniestros de pólizas de hogar para continuar generando mejoras en la calidad de servicio que ofrecemos al asegurado, reduciendo los costes asociados para las aseguradoras. Para cumplir este objetivo, es esencial continuar liderando la aplicación de la IA (incluyendo su versión más evolucionada de la IA Generativa) en el sector asegurador, generando nuevos casos de uso innovadores que nos diferencien de la competencia y nos haga aún más atractivos para nuestros clientes.
¿Cuánto invierte su compañía en IA?
En nuestros procesos presupuestarios vigilamos muy detenidamente el retorno de la inversión en tecnología e innovación, lo que nos lleva a ratios de inversión por ingresos moderados, pero que nos han permitido cumplir nuestros objetivos y liderar la aplicación de la IA en nuestro sector. Nuestra inversión anual suele estar alrededor del 1% de nuestros ingresos, pero, como he comentado, con un foco muy claro y un Retorno Esperado a la Inversión (ROI) explícito.
¿Cuentan con el suficiente talento interno en esta materia o tienen que optar por proveedores externos?
Combinamos el uso de talento interno que generan los casos de uso y lideran su implantación, junto con el uso de proveedores externos de perfiles muy distintos. Colaboramos tanto con insurtechs o freelancers como con consultoras tecnológicas medianas y partners de las grandes corporaciones tecnológicas, lo que nos permite sacar lo mejor de cada uno de ellos dependiendo del tipo de proyecto.
¿Cómo están utilizando la IA para mejorar la experiencia del cliente o mejorar su oferta de productos?
Estos son los dos grandes objetivos del uso de la IA, hemos mejorado en profundidad nuestros indicadores de calidad gracias a la creación de modelos de predicción de la calidad de servicio o con la introducción de chatbots y voicebots que facilitan una mejor experiencia al cliente. Igualmente, hemos podido lanzar al mercado nuevos productos tecnológicos para mejorar la gestión de los siniestros de hogar, siendo muchos de ellos agraciados con premios mundiales de innovación, como por ejemplo el obtenido por MAvalue, herramienta que permite al asegurado abrir y gestionar su propio siniestro mediante la carga de fotos y vídeos de los daños sufridos en el hogar, en la categoría de ‘Eficiencia Operacional’ de los Qorus Reinvention Awards Europe 2024.
¿Puede contarnos algún proyecto concreto de IA reseñable?
Uno de nuestros proyectos más icónicos en España fue la implementación de MAcarena, nuestro voicebot basado en IA, hace varios años. Este proyecto supuso un hito al ser el primer voicebot con IA implantado masivamente en la gestión de siniestros. MAcarena revolucionó nuestra operación al mejorar notablemente tanto la experiencia de cliente como la simplificación de los procesos internos. MAcarena utiliza inteligencia artificial avanzada para reconocer al cliente, identificar el tipo de siniestro, verificar las coberturas, y organizar automáticamente la visita del profesional encargado de la reparación. Uno de los componentes clave en esta automatización es el uso de Smart Contracts, que permiten una validación inmediata de los términos de la póliza sin necesidad de intervención manual, acelerando el proceso. Además, MA Rules se encarga de definir y aplicar las reglas automatizadas en función de las características del siniestro, asegurando una gestión eficiente y precisa de cada caso.
Uno de nuestros proyectos más icónicos en España fue la implementación de MAcarena, el primer voicebot con IA implantado masivamente en la gestión de siniestros
Otro aspecto fundamental es el Steering al profesional, un sistema que asigna automáticamente al reparador más adecuado en función de la localización, la naturaleza del siniestro y la disponibilidad del profesional, optimizando tanto tiempos como recursos.
Gracias a este enfoque, MAcarena gestiona anualmente más de 700.000 siniestros, con un 30% de los casos resueltos de forma completamente automática durante la apertura del siniestro, lo que ha supuesto una gran mejora en la rapidez y eficiencia de nuestros procesos.
¿Consideran los aspectos de sostenibilidad y eficiencia energética en sus proyectos de IA?
La sostenibilidad y la eficiencia energética son objetivos esenciales para Multiasistencia con un número importantes de iniciativas en curso, muchas de las cuales incluyen el uso de la IA. Por ejemplo, tenemos un producto de instalación y mantenimiento de paneles solares que usa algoritmos de IA para estimar la inversión necesaria y el ahorro esperado de su instalación para el cliente final en base a la ubicación geográfica y orientación de su vivienda.
¿Qué otras tendencias tecnológicas está contemplando su compañía?
Alrededor de la IA existen aún grandes oportunidades de creación de valor en distintos ámbitos: Uso del Natural Language Processing, de herramientas mejoradas de OCR e ICR, IA para reconocimiento de imágenes, profundizar en las herramientas cada vez mejores de ‘sentiment analysis’, mejora continua de nuestros algoritmos de machine learning… Y, por supuesto, estamos avanzando rápidamente en la implantación de la IA Generativa para seguir mejorando nuestra propuesta de valor. Sin embargo, hemos visto poca tracción en otras tendencias tecnológicas que han tenido su ‘hype’ en determinados momentos, como blockchain o el metaverso. Tras analizar algunos pilotos y casos de uso para nuestros procesos y productos, hemos desestimado avanzar con ellas en el corto plazo.
Además de las mencionadas oportunidades de creación de valor alrededor de la IA, en nuestra compañía entendemos que la tecnología, ya sea machine learning, natural language processing o IA Generativa, rápidamente se convierte en una commodity accesible para todos. Por lo tanto, nuestro enfoque no solo está en adoptar estas tecnologías, sino en encontrar maneras estratégicas de aprovecharlas para diferenciarnos y crear valor para nuestros clientes.
