Más de 1.200 personas entre clientes, partners y profesionales del sector tecnológico se han reunido en Madrid para conocer todo lo que Agentforce, la nueva solución de agentes de inteligencia artificial de Salesforce, puede ofrecer a las empresas. El espacio WAH de IFEMA de Madrid ha sido el lugar que ha acogido esta “tercera ola de la IA”, en palabras de Enrique Polo de Lara, country manager de Salesforce en España, que va más allá de la IA predictiva y generativa.
“2024 será recordado por la aparición en la escena empresarial de los agentes autónomos, que constituyen la nueva generación de la IA. Estos agentes, además de ser capaces de tomar decisiones en base a un conocimiento técnico, también lo pueden hacer en base al conocimiento que tienen de cada cliente y por tanto, son empáticos. Esto es importante porque las personas siempre deben ir por delante de la tecnología”, dijo el líder de Salesforce en España durante la apertura del Agentforce World Tour.
2024 será recordado por la aparición en la escena empresarial de los agentes autónomos, que suponen la nueva generación de la IA
Enrique Polo de Lara, country manager de la compañía en España
El directivo dio la bienvenida al evento introduciendo Agentforce como “la solución de diseño low code y despliegue de agentes de IA que pueden trabajar mano a mano con los humanos usando Data Cloud con un perfil único de cliente”. En otras palabras, “Agentforce es la solución completa de IA que une datos, agentes e inteligencia de negocio. Con Agentforce podemos empezar nuestra carrera de la IA vislumbrando la meta, teniendo claros nuestros objetivos”.
Agentforce está integrada con el paquete de soluciones en la nube Salesforce Customer 360 y cuenta con el apoyo, sólo en España, de más de 6.000 consultores certificados en Salesforce para su implantación.
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Data cloud, el corazón de Agentforce
El corazón recibe sangre y la bombea a todo el cuerpo, esto mismo sucede con Data Cloud. Este “órgano” recibe todos los datos de la empresa y los bombea a las diferentes aplicaciones de Salesforce y a los agentes autónomos. En palabras de Laura Guzmán, Vice President Cloud Sales de Salesforce, “Data cloud es la solución de mayor crecimiento orgánico en la historia de la compañía”.
Data Cloud es esencial para Agentforce porque es una herramienta que incorpora datos estructurados y no estructurados, tanto desde las instancias de Salesforce como desde aplicaciones externas con una metodología Zero Copy. Esta metodología permite acceder a datos que se encuentran en varias bases diferentes al mismo tiempo sin la necesidad de mover o copiar archivos.
Las claves de Agentforce son la velocidad y la sencillez en el despliegue de agentes, lo que reduce considerablemente el time to market. El secreto de este despliegue reside en que “la solución cuenta con todos los datos que necesitan los agentes para dar el mejor servicio”, indicó Gonzalo Goñi, Solutions Engineering Director de Salesforce.
Data cloud es la solución de mayor crecimiento orgánico en la historia de la compañía
Laura Guzmán, Vice President Cloud Sales de Salesforce
Los agentes de Agentforce pueden desarrollar de forma autónoma API’s, APEX, workflows…y se comunican con los usuarios, tanto internos como externos de la compañía, a través de diferentes canales: WhatsApp, Slack, aplicaciones embebidas…pudiendo mantener el mismo hilo de conversación pasando de un canal a otro. Para realizar todas estas tareas, la solución cuenta con Agent Builder, que permite personalizar los agentes al nivel que el usuario desee.
Con el objetivo de poder confiar en el trabajo de los agentes, Salesforce cuenta con una capa adicional de funcionalidades de seguridad y confianza, Einstein Trust Layer, que permite tener un control de los datos, evita la filtración de información hacia el exterior y elimina algunos de los riesgos tradicionales de la IA, como las alucinaciones.
Evento de Salesforce Agentforce , Madrid 2024.
Agentforce de Salesforce aterriza en las empresas
Compañías españolas de distintos sectores ya están implementando Agentforce y han comenzado a ver resultados en términos de productividad y acompañamiento al empleado.
Alexandre Cifuentes, director de CRM de Iberia, contó que en la aerolínea cuentan con dos nubes de Salesforce. Una es Marketing Cloud, a través de la que gestionan todas las acciones con los clientes, -por ejemplo, cambios en los billetes-; y la otra es Service Cloud, a través de la que gestionan más de doce millones de peticiones de clientes al año por teléfono, chat, email o redes sociales y en nueve idiomas diferentes. Recientemente, la compañía ha desplegado un piloto de Agentforce para la gestión de equipajes.
Javier Sánchez, CTO y CCO de la promotora inmobiliaria AEDAS Homes, contó cómo están empezando a aplicar Agentforce en sus casos de negocio. “Hemos desarrollado agentes para que tengan el primer contacto con el cliente y puedan agendar una cita con un comercial. A partir de ahí, estamos trabajando para que los clientes puedan realizar cada vez más gestiones con los agentes hasta poder completar toda la actividad de preventa a través de la IA. En el primer semestre de 2025 queremos lanzar agentes autónomos que también gestionen el proceso de postventa”.
Dentro de un año al menos el 51% de los clientes querrán realizar la compra de su vivienda con IA
Javier Sánchez, CTO y CCO de la promotora inmobiliaria AEDAS Homes
Aunque en las capas inferiores de la tecnología trabajarán varios agentes, de cara al cliente solo existirán dos, uno para la preventa y otro para la postventa. “Queremos que el mismo agente acompañe al cliente durante todo el proceso de preventa para generar una relación de confianza”, dijo Javier Sánchez, quien considera que, “dentro de un año, al menos el 51% de los clientes querrán realizar la compra de su vivienda con IA”.
Por su parte, Grupo Piñero, CL Grupo Industrial y Mutua Madrileña hablaron de cómo Agentforce está simplificando y aumentando la eficiencia de su actividad. Mateo Ramón, CIO del Grupo Piñero, afirmó haber “entrado de cabeza en la IA predictiva” y estar “corrigiendo acciones importantes en tiempo real con los clientes gracias al feedback obtenido gracias a la IA”.
Santos Gómez, Business Process Owner de CL Grupo Industrial, contó que son “un grupo de entidades de sectores muy diferentes y nos caracterizamos por la adquisición de empresas. Usamos la IA para emigrar los códigos de Salesforce a aplicaciones standard que tenemos en nuestra compañía”.
Al final del encuentro, los expertos coincidieron en que “en un futuro, la IA se democratizará aún más y la ventaja competitiva estará en saber utilizarla de la mejor manera para el beneficio del negocio”.
Salesforce puso el broche final con un espectáculo de WAH que animó a los asistentes a celebrar la evolución de la IA.
AGENTFORCE TESTING CENTER
Salesforce ha presentado Agentforce Testing Center, la primera herramienta de gestión del ciclo de vida de los agentes autónomos para automatizar las pruebas de Agentforce, crear prototipos de agentes en entornos Sandbox seguros y gestionar el uso a escala de manera transparente. Esta nueva cadena de herramientas, la primera del sector, permitirá a los equipos probar, desplegar y supervisar agentes de IA con Agentforce a escala, con confianza y permitiendo a todas las empresas adoptar un enfoque ‘agent-first’.
Agentforce Testing Center, creado en la plataforma empresarial Salesforce e integrado con Data Cloud, permite probar y supervisar a los agentes de IA para que las empresas puedan desplegarlos con confianza. La herramienta incluye desde pruebas generadas para IA hasta sandboxes, monitorización, observabilidad y supervisión para un uso transparente en la herramienta de gestión de cuentas Digital Wallet.
