La infraestructura tecnológica de Vodafone es un pilar crítico para la prestación, con niveles elevados de calidad, de sus servicios de telecomunicaciones -como Vodafone Live!-, teniendo en cuenta el amplio espectro que cubre con más 12,4 millones de clientes en España entre individuos, negocios y comunidades. Desde sus más tempranos orígenes en la década de los años 90, el operador ha depositado su confianza en Hewlett-Packard como uno de sus proveedores tecnológicos de referencia, no sólo en el plano del hardware sino también en el de software.
Desde entonces, los módulos de la plataforma de gestión OpenView se han ido sucediendo, acompañados de su batería de servicios, con los que Vodafone ha ganado en estabilidad y fiabilidad. Pedro Sáenz, responsable de aplicaciones de gestión de red y servicios en el área de Ingeniería, recuerda que “hacia 1995 se empezaron a instalar las primeras soluciones en producción para la compañía, buscando una herramienta que fuera capaz de gestionar los sistemas y poder mantenerlos en servicio el mayor tiempo posible”. Así pues, Vodafone requería herramientas que supervisaran el entorno y que avisaran de problemas, anticipándose incluso al fallo. “Se valoraron las herramientas que había en el mercado”, explica Sáenz,
</em>El experto puntualiza que el hecho de que existiera hardware de este suministrador no tuvo un peso relevante en la elección, puesto que el operador cuenta también con entornos Solaris, AIX o Windows. Una de las grandes ventajas de OpenView se concretaba en que <em>”podía gestionar cualquier sistema operativo y daba una consola centralizada para ello”.</em>
La evolución desde entonces ha venido marcada por la ampliación en el número de módulos de esta plataforma: <em>”empezamos con el software más básico de OpenView, como puede ser la parte de redes y OpenView Operation para el ámbito de sistemas, y con eso cubríamos las necesidades iniciales”</em>. Progresivamente, a la gestión de fallos se incorporó la de rendimientos y aparecieron nuevos productos como OpenView Internal Service. Sáenz indica que <em>”últimamente han surgido nuevas necesidades como las de Capacity Planning, generación de informes de cómo están funcionando los sistemas y vamos a tener un nuevo producto, OpenView Performance Insite, que cubre nuestras necesidades tanto para cualquier red como para cualquier sistema”.
</em><br />La parte más actual de todo el despliegue OpenView se da cita en el capítulo de los servicios. Domingo Rodríguez, responsable de aplicaciones de gestión de red y servicios en el área Soporte, señala que <em>“ha sido la evolución de los demás productos. Tenemos un rango tan amplio de ellos y un volumen tan grande de lo que es la aplicación y el espectro que cubre, que necesitas poner un poco de orden en el servicio que crea”.</em> Este punto resulta crítico puesto que, si el sistema no funciona correctamente, la compañía no puede permitirse estar una hora sin monitorizar su red. Es aquí donde entra en juego HP OpenView Premier Service con tiempo de recuperación de plataforma. Rodríguez explica que <em>“el motor para contratar este servicio fue ver lo crítico que era el grupo de aplicaciones de HP para nuestro usuario interno”</em>. Así fue como, según explica el responsable de Soporte<em>, “evaluamos qué tipo de soporte teníamos en las distintas plataformas, principalmente en Producción y en Preproducción, y en función de máquinas y software catalogamos las necesidades de soporte asociadas”</em>. De este modo, quedó definido un tipo de servicio que perseguía la proactividad y el conocimiento propio de la plataforma en Vodafone España para mejorar el nivel de soporte.
Por otro lado, una de las grandes ventajas que se extrae del servicio viene dada por la personalización, superando la anterior situación en la que los tiempos de respuesta no eran tan rápidos como fuera deseable. A ello se suma la catalogación de las incidencias, auténtica piedra angular de este entramado puesto que, como explica Rodríguez, <em>“ha determinado que no todas las incidencias son críticas, nos ha ayudado a establecer un mejor criterio”</em>. El resultado es claro: <em>“trabajamos de una manera más ordenada y eficiente y, haciendo balance en el histórico de este año, hemos visto menos casos de prioridad alta, ajustando los tiempos al SLA”.
</em>Pedro Sáenz corrobora las palabras de su colega afirmando que <em>“ya no funcionamos por percepción como antes, lo tenemos todo más controlado gracias a que HP tiene identificadas y controladas las incidencias, y a que conoce con detalle nuestra instalación”.</em> Como fruto de ello, añade, <em>“se reduce el número de incidencias, anticipándose a ellas y, además, se adoptan soluciones más estables que impiden que se repitan”</em>. En este sentido, cuando se reiteran los fallos de sistema o red, éstos se resuelven más rápidamente gracias al conocimiento que se tiene del entorno.
Domingo Rodríguez avanza como próximo pasos a seguir desde su área de Soporte la maduración y estabilización de este proyecto, puesto en marcha en julio de 2005, <em>“cuya evolución desde entonces ha sido muy positiva y, en esa línea, seguiremos explotándolo de la manera más eficiente posible”.<br /></em>
