Coincidiendo con el AWS Summit 2020, Computing ha tenido la oportunidad de entrevistar a uno de sus grandes clientes en España, Madrileña Red de Gas, cuyo compromiso con la innovación no le impide apostar por la nube pública en un sector tan competitivo como el energético.
¿En estos momentos ya no suena extraño que una empresa con un core de negocio tan crítico como el de Madrileña Red de Gas (MRG) abrace la nube pública?
No, somos una empresa innovadora, con un fuerte modelo lean en la gestión y una orientación absoluta a mejorar la experiencia de nuestros clientes. Queremos posicionarnos como un referente en servicio al cliente del sector energético y para ello debemos apostar por tecnologías disruptivas.
¿Qué tipo de proyectos están llevando a la nube de AWS?
Actualmente llevamos a cabo dos proyectos distintos sobre la nube de Amazon Web Services. En primer lugar, migramos nuestro ERP SAP y el resto de las aplicaciones a AWS. Antes de la migración usábamos un proveedor de nube privada para gestionar nuestra infraestructura. Tras unos años con este modelo llegó un momento en el que contar con una capacidad fija y limitada de infraestructura estaba frenando nuestro negocio, ya que no nos permitía crecer al ritmo que lo hacía el negocio y, al mismo tiempo, resultaba una opción poco rentable. Por este motivo nos planteamos migrar todas nuestras aplicaciones y entornos a la nube de Amazon Web Services, para ganar en flexibilidad y escalabilidad y pagar solo por los recursos que utilizábamos. Como no contábamos con un equipo interno con el expertise para llevar a cabo esta migración, recurrimos a Linke, uno de los socios preferentes de la red de socios de AWS con competencias en SAP. Logramos llevar a cabo la migración en tiempo récord, menos de 100 días, y gracias a esta migración hemos logrado reducir el consumo total de infraestructura en un 10% y hemos aumentado exponencialmente nuestra capacidad y velocidad para lanzar nuevos proyectos, integraciones y servicios. También hemos conseguido mejorar considerablemente el rendimiento de nuestros sistemas, reduciendo en un 50% el tiempo de ejecución de transacciones y procesos batch. Por otro lado, también estamos llevando a cabo un proyecto para digitalizar nuestro contact center y ofrecer una experiencia mejorada de atención al cliente. Para ello, hemos recurrido a la solución en la nube Amazon Connect, que nos permite automatizar ciertas partes del proceso y que ofrece mayor flexibilidad y agilidad a la hora de gestionar y configurar el propio contact center.
¿Qué le aporta Amazon que no le aporta on premise?
Cubrir las necesidades de crecimiento y evolución con la agilidad que nos exige el negocio, flexibilidad para reforzar la infraestructura en momentos puntuales de alta demanda, un modelo de pago por uso y, sobre todo, disponer de un socio tecnológico líder en innovación.
¿Y qué le aporta AWS que no le aporten Google o Azure?
AWS es líder en infraestructura de nube pública y especialmente en su oferta para SAP, que es nuestro core.
Llevar todo el ERP de SAP a la nube de AWS, es todo un cambio disruptivo. ¿Le costó convencer a la dirección de la compañía?
La dirección de Madrileña Red de Gas es la primera con visión de innovar y ser disruptiva en los procesos de negocio de la organización y sobre todo en la relación con nuestros clientes, y es consciente de que la tecnología es una de las palancas fundamentales para el cambio. La migración a AWS ha sido uno de los primeros pasos para abordar la mayoría de los proyectos de transformación digital que estamos llevando a cabo.
¿Cómo se ha desarrollado el despliegue en cloud de SAP?
La migración se realizó con una estrategia de lift & shift, al ser un proyecto de 3 meses con fecha inamovible por finalización de contrato con el proveedor anterior y la cantidad de aplicaciones y entornos a migrar. Se ejecutó según planificación, primero con los entornos de desarrollo y calidad, y luego los de producción. Como cualquier proyecto, ha requerido de una fase de estabilización, y con la monitorización continua se han ido haciendo ajustes que nos han permitido mejorar tanto el rendimiento como el coste de la infraestructura.
¿Qué beneficios le ha reportado a Madrileña de Gas?
SAP en AWS nos ha reportado varios beneficios. En primer lugar, hemos experimentado una mejora del rendimiento: se ha reducido un 50% el tiempo de ejecución de transacciones y procesos batch, pasando por ejemplo de 0,5’’ a 0,25’’ el acceso a datos de cliente, de 0,5’’ a 0,37’’ el tiempo de certificación de un pedido, de 45’’ a 13’’ el tiempo de listar partidas abiertas, o de 20’’ a 11’’ el tiempo de listar todos los proveedores. También hemos logrado reducir en un 10% el consumo de infraestructura, con la consecuente repercusión en los costes que eso significa. Y, por último, hemos visto una considerable mejora en nuestro time to market. Gracias a la nube de AWS hemos aumentado exponencialmente la velocidad y la capacidad de desarrollar y lanzar nuevos servicios, productos e integraciones, eliminando la barrera de operaciones/infraestructura en la evolución.
¿Ese time to market más corto, también implica una mayor capacidad de innovación?
Absolutamente, en el último año hemos lanzado unas 50 iniciativas de transformación digital orientadas a cliente y gracias a AWS hemos podido abordar los proyectos sin que la infraestructura sea una limitación, sino una palanca de servicios y oportunidades para abordarlos.
En estos momentos, ¿cómo opera su compañía internamente?
Seguimos un modelo lean, buscando la eficiencia y optimización de procesos continuamente, y orientados a mejorar la experiencia de cliente. Para ello hemos abordado proyectos de autoservicio para clientes, apertura de nuevos canales como WhatsApp, comunicación continua con clientes, visibilidad y flexibilidad a clientes para los trabajos en campo, robotización, automatización, optimización de las aplicaciones de movilidad y lecturas de contadores, facturación electrónica, etc.
De cara al cliente, su contact center le permite mayor cercanía gracias también a la nube.
Con Amazon Connect el primer gran cambio ha sido que hemos podido diversificar el servicio de call centers y hemos pasado a tener el control de lo que realmente está ocurriendo en ellos, midiendo KPI de nivel de servicio y calidad en tiempo real. Es un objetivo estratégico mejorar la experiencia de nuestros clientes; hemos hecho una gran transformación de los flujos de contacto de clientes para potenciar el autoservicio e informarles mucho mejor, y una vez contactan con un agente, que este tenga toda la información necesaria del cliente para poder informarle en tiempo real y resolverle cualquier tema al momento.
¿Van a seguir ahondando en proyectos basados en la nube de AWS o combinan también otras nubes?
No cerramos la puerta a otras nubes, actualmente tenemos prácticamente toda la infraestructura en AWS, pero para cada proyecto valoramos las diferentes opciones según nuestras necesidades.
¿Cree que la nueva normalidad va a acelerar proyectos basados en cloud?
Totalmente, la situación que ha provocado la Covid19 ha sido un punto de inflexión para todas las organizaciones, a nivel organizativo, económico y tecnológico. Nos ha obligado a acelerar aún más la transformación digital para poder estar conectados desde cualquier lugar y seguir operando con normalidad, manteniendo la productividad y ofreciendo cada día servicios de mayor valor añadido. Los entornos cloud son fundamentales para lograr objetivos y la sostenibilidad de los negocios.
¿Cuáles son sus planes de futuro?
Excelencia, calidad y valor añadido. Queremos convertirnos en una utility referente en servicio al cliente.
