No es un tema nuevo, pero lleva varios meses ocupando las «primeras filas» en conferencias y en la prensa especializada por la importancia que está adquiriendo. Y como no hay humo sin fuego, vamos a analizar las causas.
En pocos años, el departamento de Sistemas (o de Informática) ha asistido a un gran cambio en su mundo, su entorno, sus puntos de referencia y sus cometidos. La transformación digital ha llevado a que se establezca una relación estrecha entre negocio y TI, a que se amplíe el ámbito de aplicación de la supervisión, a que cada vez sea más importante la recopilación y explotación de datos y a que el responsable de Sistemas sea el garante del buen uso de los recursos de TI en la empresa. Para él, esta nueva tarea supone un reto, ya que no puede desempeñarse con éxito sin un enfoque estratégico de la gestión y del intercambio de datos de supervisión.
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Un hecho claro: negocio y TI van ahora de la mano, en lo bueno (¿y en lo malo?)…
Resulta difícil negar que la transformación digital de las empresas ha unido el destino del Negocio y de la TI. La inevitable y necesaria unión entre sistemas de información y negocio ha provocado que la actividad empresarial sea uno de los retos principales de la Informática (y viceversa). El negocio se ha convertido en uno de los impulsores de la transformación digital, a la vez que la eficacia de las diferentes áreas de actividad depende cada vez más de la calidad de la TI. Para poder trabajar y ser eficientes, los departamentos de la empresa necesitan disponer de indicadores de funcionamiento proporcionados por el equipo de Sistemas, que, por su parte, debe adaptar los servicios propuestos.
Todo el mundo ha pasado a ser cliente de todo el mundo, y la TI ya no solo concierne a los informáticos. En consecuencia, los retos son considerables para todas las partes implicadas, sea cual fuere la actividad de la empresa o de la organización.
Asimismo, la tecnología se ha puesto al servicio del binomio TI y Negocios para hacer de la supervisión una herramienta accesible a todos, en la que los diferentes equipos de profesionales aporten a diario su grano de arena para optimizarla.
La consecuencia directa: se ha ampliado notablemente el ámbito de aplicación de la supervisión
La misión de la supervisión ha sido siempre realizar el seguimiento y control de los sistemas de información y evaluar su disponibilidad, pero, por mucho tiempo, ha estado reservada a los servicios de «infraestructuras y productos». Nadie le daba la importancia necesaria, bastaba con que el sistema de información funcionase. Pero ahora, la supervisión sale de las sombras por una sencilla razón: los sistemas de información han adquirido una nueva dimensión.
La tecnología digital ha ido evolucionando y su uso se ha extendido en todas las esferas de la empresa, lo que ha llevado a una ampliación del ámbito de aplicación de la supervisión, que de la gestión de logs ha pasado a la monitorización de la experiencia de usuario.
Dicho cambio se debe a lo siguiente:
- Cada vez hay más sistemas que supervisar (ordenador, teléfono, dispositivo móvil, web, cloud, el internet de las cosas, o IoT, etc.).
- Como las aplicaciones van cobrando más importancia en el rendimiento de las actividades, estas tienen que monitorizarse.
- Hay que seguir y controlar la calidad de la experiencia de usuario, algo que, con el uso de las herramientas digitales, ha pasado a ser un aspecto clave. De forma que, gracias a la Inteligencia Artificial, los robots captan, prácticamente en tiempo real, datos sobre los pasos seguidos por el cliente y pueden evaluar lo que experimenta cada internauta cuando visita un sitio web.
El efecto mariposa: la centralización, el registro histórico y el intercambio de datos de supervisión de TI son el nuevo «nervio de la guerra».
Con la ampliación del ámbito de aplicación de la supervisión, no solo ha aumentado el volumen de datos recopilados (hasta diez veces más que hace 10 años) sino también sus heterogéneos y variados orígenes.
La recopilación y el tratamiento de la información se realizan de otro modo, directamente de los usuarios, lo que permite recuperar datos, que se pueden guardar para tener un registro histórico de ellos, centralizarlos e interpretarlos ¡Toda una mina de oro! Se acabaron los sistemas de supervisión compuestos de distintos elementos que coexistían sin estar coordinados entre sí en una misma empresa. La supervisión se simplifica, uniforma y centraliza para responder a la demanda de los usuarios que quieren obtener datos procesados y comprensibles por todos. Para ellos, también es importante poder acceder a esos indicadores con la misma facilidad que lo hacen cuando utilizan su smartphone o sus aplicaciones personales.
En consecuencia, tanto los sistemas de supervisión como los equipos tienen que disponer de un registro histórico masivo para gestionar mejor su actividad, realizar un seguimiento de los datos a lo largo del tiempo y proporcionar, de forma cómoda e inteligible, la información en tiempo real, pues ¡sin datos no hay análisis que valga!
La buena noticia: el departamento de Sistemas ya dispone de los medios (y están legitimados) para hacer que los datos sean comprensibles.
Cuantos más datos brutos se almacenen y registren históricamente durante la supervisión, más necesario será que esos datos sean comprensibles; es decir, más necesario será crear indicadores. El papel que desempeña la supervisión sigue siendo el mismo, con el añadido de que la eficacia de las operaciones resulta primordial. Por fortuna, la tecnología abre nuevas posibilidades para la representación de los datos de manera eficaz. Esta permite automatizar la recopilación y valorización de los datos, analizarlos mejor, volverlos a procesar y establecer una correlación entre ellos con el fin de simplificar muchos procesos.
Además, los usuarios internos pueden intercambiar datos con facilidad recurriendo a herramientas de Business Intelligence, representación gráfica o incluso de monitorización de actividades de negocio (BAM, Business Activity Monitoring). Este planteamiento permite al personal informático responder a las demandas de los usuarios, y, también, ofrece nuevas posibilidades para detectar averías y ser más eficaces a la hora de restaurar los servicios.
Asistimos a un aumento y evolución de las capacidades de la supervisión a diario.
Como ahora la supervisión concierne a todos, el análisis y el intercambio de datos se han convertido en un arma de comunicación masiva.
Una vez que los datos de supervisión se analizan y vuelven a procesar, estos resultan una óptima herramienta para intercambiar información con los equipos de profesionales y posicionarse ante los usuarios, el departamento financiero o el equipo directivo.
Es evidente que la comunicación e intercambio de información es más fácil, pero aparte de la elección de las herramientas de comunicación (pantallas, cuadros de mando, vistas gráficas, etc.), el auténtico reto para el departamento de Sistemas se plantea a la hora de mostrar su capacidad para establecer la correspondencia entre los datos e interpretarlos correctamente antes de difundirlos. No se trata de obtener MUCHA información, sino LA información idónea, evaluando y seleccionando los datos e indicadores que contribuyan al rendimiento de las distintas actividades de la empresa.
Si, en sentido estricto, la supervisión no es una herramienta de comunicación, podría, en todo caso, convertirse en un nuevo recurso comunicativo para el personal informático.
Conclusión: quien gestiona correctamente su consumo de TI, sus sistemas de información, sus recursos, etc., es porque maneja bien sus datos.
Cómo saber explotar el 100 % de los datos recopilados es un asunto de vital importancia. Ello supone definir procesos adecuados para la explotación de datos que convengan tanto al negocio como a la TI.
En primer lugar, el departamento de Sistemas debe proporcionar a los demás departamentos indicadores comprensibles, que les permitan trabajar (no se trata de explicarles de dónde viene el problema). Porque analizar los datos archivados debe permitir ver las tendencias y responder a objetivos concretos. Los datos se volverán a procesar sistemáticamente para crear indicadores adecuados sin atosigar a los usuarios con información que lo les sea útil. ¡Demasiada información mata a la información!
En segundo lugar, la supervisión de datos tiene que ser un sistema de control para garantizar que los medios implementados cumplen con los requisitos establecidos.
Cualquier fallo relacionado con la TI repercute en el negocio de la empresa. Por lo tanto, el responsable de Sistemas debe garantizar el correcto funcionamiento del entorno de trabajo de los distintos equipos de profesionales y cumplir con los compromisos de servicios (en concreto, en el ámbito de un enfoque ITIL) que pasa por el seguimiento y mejora de la calidad. En una palabra, debe haber visibilidad y que se sepa.
El responsable de Sistemas del futuro será aquel que sepa controlar el uso que se hace de los sistemas de TI y asumir el mando para ser más proactivos, sin olvidarse de darlo a conocer
Como garante del consumo y uso adecuado de la tecnología, tiene que conocer los destinatarios y la actividad de sus soluciones de TI, desarrollar una estrategia de supervisión madura y dar pruebas de que conoce su profesión. El control de los datos supervisados es una de sus mejores bazas para demostrar su capacidad de trabajar con transparencia y transformar la información para que sea comprensible, y, con ello, ayudar al crecimiento y eficiencia de la empresa.
