Las soluciones ERP y CRM se han convertido en los ltimos aos en las herramientas estratgicas de negocio de las grandes compaas, con el fin de crear y mejorar la gestin de las relaciones y el conocimiento de los clientes (retencin, fidelizacion, atraccin) en el caso del CRM, as como modernizar la gestin interna de las compaas si se trata de los proyectos ERP.
Y todo ello a travs de una racionalizacin de los sistemas de informacin, a la vez que se busca reducir los costes operativos.
En Espaa, las grandes empresas ya han experimentado o implantado estos procesos, con el fin de combinar estrategias de incremento de ingresos con procesos de redimensionamiento de su estructura organizativa.
Por su parte, las medianas empresas han buscado a travs del ERP una una respuesta a sus problemas internos de gestin operativos, contables, de control y de informacin de gestin.
Esta decisin parece evidente y adecuada si consideramos que, todava a da de hoy, en muchos casos el gran reto de las compaas contina siendo superar el bajo nivel de integracin de los mltiples y diversos sistemas de gestin que tienen instalados.
Se estima que en nuestro pas alrededor del 35 por ciento de las compaas empelan una solucin de CRM, mientras un 45 por ciento ha llegado a instalar un ERP.
Estos datos indican que existe una clara oportunidad para implantar y mejorar la automatizacin de las reas de soporte y gestin del negocio. Por tanto, si la situacin econmica mejora, la demanda para implantar de estos productos continuar siendo importante.
No obstante, los analistas de mercado reconocen que el 60 por ciento de las instalaciones CRM han fracasado, de forma que las expectativas de beneficios tangibles mediante proyectos de implantacin de ERP no se han cubierto en parte o en su totalidad.
En caso CRM, los mayores obstculos han sido la falta de patrocinio o participacin en el proyecto por parte de la Direccin General, un proceso de comunicacin errneo a los usuarios finales, as como la falta de mtricas orientadas al cliente y al incremento de negocio objetivo.
En el aspecto tecnolgico, no se ha logrado la capacidad de integrar estos productos -diseados para resolver una problemtica especifica departamental- con el resto de aplicaciones de la empresa, conduciendo al fracaso a algunas de estas implantaciones.
As, la euforia por la re-ingeniera e integracin de los procesos de negocio, cubriendo toda la cadena de valor, encontr respuesta por parte de los proveedores de software con la creacin de las soluciones ERP de carcter estndar.
stas no slo cubran la automatizacin de las reas bsicas de soporte -financiera, Recursos Humanos, fabricacin, gestin de proyecto- sino que ya incluan los mdulos de inteligencia de negocio, visin integrada del cliente (CRM), la automatizacin de fuerza de ventas, compras, logstica, y ciclo de vida de productos.
Igualmente, la arquitectura de la solucin contempla ya hoy estndares de interface que proponen una integracin ms sencilla con los sistemas y aplicaciones existentes. Por tanto, la reduccin de costes de implementacin constituye ya un hecho tangible. con respecto a los aos anteriores.
Esta evolucin en la bsqueda de aplicaciones fcilmente integrables con el resto de la organizacin, con mayor alcance funcional y cuya tecnologa se base en arquitectura Web, ha provocado un perodo de seleccin natural de los proveedores estratgicos.
Es as como los fabricantes de soluciones ERP y SCM estn ofreciendo funcionalidad de CRM en sus aplicaciones, permitiendo una cmoda integracin entre las funciones de front y las del back office.
Como ejemplo, tanto SAP como PeopleSoft han comprado compaas que desarrollaban y distribuan aplicaciones CRM, mientras Siebel mantiene alianzas establecidas con proveedores de ERP (como SAP y PeopleSoft) para facilitar la interconexin entres las aplicaciones.
Hoy existen ms de 200 empresas proveedoras de soluciones CRM, segmento en el que Siebel supera el 23 por ciento del mercado mundial; Oracle ostenta 5,5 puntos, seguido de PeopleSoft y Clarify, con el 3,3 por ciento.
En cuanto al mercado mundial de ERP, SAP cuenta con el 30 por ciento de cuota, por delante de Oracle y PeopleSoft, con el 12 y 5 por ciento, respectivamente.
Frente a este posicionamiento de los grandes proveedores, las empresas espaolas de ERP o CRM tienen un reto muy difcil de lograr.
La necesidad de invertir continuamente en desarrollo de mejoras y de extensiones para estas aplicaciones, junto a las inversiones en el marketing de producto y relaciones con los socios integradores, impone un elevado nivel de capacidad financiera y de estructura comercial.
Por el contrario, existe un hueco para el software empresarial nacional en el segmento bajo de las pymes, debido a que las grandes soluciones an resultan demasiado costosas y complejas para apoyar planteamientos de negocio ms sencillos.
Por otra parte, es tambin importante remarcar las tendencias en la evolucin de estas aplicaciones de negocio.
As, la capacidad analtica de informacin de clientes y actividad de la Web, o las extensiones para facilitar la colaboracin entre individuos y compaas con el fin de crear, distribuir y emplear la informacin aparecen como las primeras demandas del usuario.
Igualmente, la movilidad para obtener y gestionar los recursos desde distintos puntos, los portales empresariales con una interface que permita participar a clientes, socios, proveedores y empleados, adems de una mayor flexibilidad de los sistemas com pletan este escenario.
Independientemente del momento de incertidumbre de la economa, las empresas seguirn teniendo como parte de sus estrategias y objetivos al cliente y la eficacia y productividad en la gestin.
Dentro del moderno entorno tecnolgico, la implantacin de soluciones ERP y CRM continuar siendo una parte clave para alcanzar o mantener el xito empresarial.
Juan Prez Vilaplana, director del rea de tecnologia en PriceWaterhouseCoopers.
