La convergencia fijo-móvil es una realidad que está cambiando el paisaje organizativo de los grandes proveedores de servicios de comunicaciones. Como la mayoría de sus grandes competidores, Telefónica avanza en esa dirección y ya, en julio de 2006, estableció un nuevo modelo de gestión regional e integrada.
Con presencia en 23 países y más de 218 millones de accesos de clientes (160 millones en telefónica móvil, 42 millones en fija, 9,6 millones en banda ancha y 1,4 millones en televisión de pago), Telefónica se encuentra inmersa en un proceso de transformación cuyo éxito pasa por el establecimiento de sinergias dentro de su organización. La gestión de las TI es uno de los ámbitos en los que está impactando esta reestructuración dado que resulta fundamental a la hora de trasladar a los clientes un entorno de servicios homogéneos y convergentes, con ventajas inherentes a nivel de costes.
Con esa visión, la compañía trabaja en un proyecto BSM (Business Service Management), abanderando el avance como pionera en la introducción de una gestión TI basada en el concepto de servicio sobre las directrices metodológicas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). El objetivo último es “disponer de un visión única de las TI en la que apoyar una gestión de servicios TI alineada con el negocio y, con esa meta, caminar hacia un entorno convergente de gestión de servicios”, explica el gerente de Herramientas de Sistemas de la dirección de Servicios y Sistemas de Información de Telefónica, Fernando Lamero.
La iniciativa ha supuesto una apuesta decidida por BMC, uno de los actores más reconocidos del mercado BSM. De hecho, Telefónica emplea varios componentes fundamentales de la propuesta del proveedor. Dos de estas piezas, además de ser comunes en los negocios móvil y fijo, constituyen dos de los pilares maestros en la gestión de los servicios TI: la solución BMC Control-SA, que sustenta una gestión de identidades unificada; y la solución de planificación batch BMC Control-M, que permite planificar las ejecuciones batch de todos los procesos.
La doble implantación se realizó a lo largo de 2000, tras una decisión en la que coincidieron ambas líneas de negocio. En ese momento, la línea de negocio móvil ya venía haciendo un uso extensivo de la solución BMC Patrol Performance Manager que, sin embargo, sólo proporcionaba cobertura a los entornos de BBDD del negocio de telefonía fija. Concretamente, BMC Patrol Performance Manager cubre dos ámbitos clave la línea de negocio móvil: “un primero de monitorización de los sistemas y un segundo de análisis de capacidad”, detalla Lamero.
El hito CMDB
La piedra de toque en el avance en BSM por parte de Telefónica ha venido, no obstante, de la definición de un plan corporativo para establecer los estándares de una futura ampliación con el punto de mira puesto en una gestión de procesos -inicialmente los más relevantes- en base a unidades convergentes en un ámbito global.
Con esa visión, ha resultado determinante la puesta en marcha de una Gestión de la Configuración común que, al igual que en otras esferas, empezó en la línea de negocio móvil y ahora constituye el corazón de la infraestructura para la gestión de los servicios TI en Telefónica. Lamero explica que “se hacía necesaria una Gestión de la Configuración para controlar los activos y sus relaciones, disponer de mapas de arquitecturas y poder establecer una Gestión de Servicios en base a su consolidación”.
El objetivo del paso hacia delante, que se apoya en la solución BMC Atrium CMDB (Configuration Management Database), resultaba altamente estratégico, ya que la CMDB no sólo permite “determinar el estado de los sistemas, anticiparnos ante posibles degradaciones y analizar la causa raíz para mitigar o erradicar potenciales problemas en aras de la estabilidad”, sino que también fortalece sustancialmente la capacidad de Telefónica para “anticiparse y apalancar el time-to-market a la hora de lanzar rápidamente nuevos y mejores servicios en un escenario de enorme competencia”.
El avance también está permitiendo a Telefónica superar un escenario altamente heterogéneo en la gestión de servicios TI que “se basaba en varios reinos de taifas y que exigía grandes esfuerzos a la hora de comprender y conjugar los diferentes indicadores”, reconoce Lamero.
Esta evolución en la gestión de los servicios TI en Telefónica está efectivamente marcada por una filosofía de racionalización. Lamero indica que “frente al uso de soluciones diferentes para un mismo propósito, que redunda en un peor servicio más complejo y costoso, apostamos por la convergencia y el aprovechamiento de sinergias”.
La racionalización también se ha hecho patente en el número de proveedores TI de Telefónica España Sistemas de Información. Si hasta hace poco, en fijo y móvil se trabajaba con 8 y 12 proveedores, respectivamente, recientemente éstos se han visto reducidos a un total de tres proveedores en producción -IBM, Fujitsu e Iecisa- y otros tres para el mantenimiento de aplicaciones –Indra, Everis y Accenture-. De hecho y como comenta Lamero, “la CMBD está posibilitando una gestión adecuada de la transición de servicios en la organización, que ya incorpora en su ADN la filosofía BSM”.
Con este mismo paradigma, y de cara a continuar avanzando en la convergencia de la gestión de los servicios TI, se está creando un mapa de herramientas del que forma parte, además de las piezas Control-M y Control-SA, la solución BSM de BMC, por la que se apostó a principios de 2007 después de un profundo análisis: “es la que mejor se adaptaba a Telefónica desde una doble perspectiva técnica y corporativa”, señala Lamero. El técnico enfatiza que “se trata de una solución estándar, multi-idioma y multipaís que acelerará el proceso de convergencia”.
La selección se llevó a cabo sin perder de vista el carácter multinacional de Telefónica y, específicamente, organizaciones como Telefónica 02 Europa y Telefónica Latinoamérica, si bien, “Telefónica España servirá de workshop y en el caso de Latinoamérica y O2 todavía hay que tomar una decisión, aunque en ningún caso el propósito es la imposición”, apunta Lamero.
De lo que no cabe duda es que la migración a la solución de BMC es uno de los proyectos más importantes y estratégicos de Telefónica en 2008. A día de hoy, esta solución BSM ya está implantada en las áreas de Contratación y Provisión en la linea de negocio fijo y, como indica Lamero, “estamos planificando el proyecto para extenderlo e incorporarlo a la linea de negocio móvil, tanto en producción para la gestión del nivel de servicio –activos, eventos, impactos y sucesos-“.
UNE-ISO/IEC 20000
La búsqueda de convergencia en la gestión de servicios TI no ha estado ni está exenta de obstáculos. Entre los principales escollos, Lamero destaca dos: “en primer lugar, la cultura, por los cambios de las formas de trabajo y, por otro lado, las propias infraestructuras TI ya que, incluso desde el plano de las herramientas, determinados pasos han estado condicionados por las mismas, impidiendo un rápido desarrollo”.
Las trabas no han minado, sin embargo, la decidida voluntad de convergencia de Telefónica que, a pesar de estos impedimentos, ya dispone de conectividad entre los CPDs de móviles y fijo, además de contar con determinadas aplicaciones cruzadas.
Así, móviles y fijo comparten a día de hoy BMC Control-SA y Control-M, BSM de BMC se encuentra en fase de convergencia y la solución IT Governance de Mercury, ahora HP, cubre la planificación de la demanda. Esta última plataforma “se adquirió a principios de 2007 y tiene un propósito convergente en los ámbitos de demanda y planificación en ambas áreas de negocio”, puntualiza Lamero.
Estos logros han exigido grandes esfuerzos de comunicación y formación. Lamero comenta que “la formación en ITIL está dentro del catálogo de todos los empleados de Sistemas y sólo en móviles hay unos 168 profesionales certificados en ITIL Foundation y 15 en ITIL Services Manager”.
El macroproyecto BSM de Telefónica está dando frutos y, de hecho, junto a El Corte Inglés, Telefónica fue la primer empresa en ser certificada el pasado año por la Asociación Española de Normalización (AENOR) con la norme UNE-ISO/IEC 20000 de calidad en la gestión de servicios TI.
