De acuerdo con Tecnocom, la adopción por parte de los consumidores de las nuevas tecnologías, que aparecen de manera rápida y disruptiva, está provocando un cambio en la relación cliente-proveedor. El sector financiero no es ajeno a este cambio digital, que se produce en un contexto propio caracterizado por tipos de interés prácticamente a cero, alza de las comisiones, redistribución de los activos y pasivos a nivel mundial, sistema supervisor muy exigente y costoso para las entidades.
A él se añade la aparición de nuevos actores, muy cercanos a las nuevas tecnologías, que están captando a los consumidores aprovechando su presencia digital y entrando en negocios de nicho: medios de pago, servicios de transferencias, etc. “Negocios no apalancados – explica Mario Yáñez responsable de Soluciones Financieras de Tecnocom -, que pueden llegar a significar el 8% del beneficio bruto de las entidades”. La combinación de servicios financieros y nuevas tecnologías está provocando un cambio de rumbo irreversible en el sector. “Al igual que en otros sectores en el pasado – señala Mario Yáñez -, la industria financiera está viviendo su particular “momento Napster”.
Estos nuevos actores están poniendo el foco en los aspectos más interactivos del modelo: digitalización de los procesos, omnicanalidad y experiencia de cliente. Saben conjugar elementos como la movilidad, internet, la analítica (Big Data), etc., para crear un entorno atractivo para el consumidor digital.
De esta manera, las entidades deben considerar la bimodalidad, la necesidad de convivir entre los dos mundos: el tradicional y el digital. Para ello es necesario establecer una hoja de ruta que permita desarrollar el proceso en tres fases: convivir, transformar y converger.
Debe considerarse que los nuevos actores digitales entienden perfectamente cuál es la nueva cadena de valor y, sin menoscabo del valor del banco, simplemente se posicionan como tractores de la misma y, si la entidad no reacciona, podría quedar relegada a la parte final de la cadena, como una commodity, fabricante y soporte del producto financiero.
Para Tecnocom hay que abrir y flexibilizar las arquitecturas de sistemas, capitalizar el conocimiento y experiencia que existen, establecer nuevos modelos de alianzas con nuevos socios, definir los valores realmente diferenciadores, focalizarse en el cliente, son aspectos clave a trabajar en el proceso de transformación digital.
