¿Cómo se plantea T-Systems la estrategia de servicios?
Nuestra estrategia es crecer en servicios TIC, que es la mayor parte de nuestro negocio, y todo para conseguir ser uno de los tres primeros players del sector TIC en España. Somos la sexta consultora TIC en el mercado español, 3ª en sector público y automoción, y cuarto proveedor nacional en la prestación de servicios de outsourcing. Con Eltec somos primeros y líderes en el mercado de servicios de campo, con una cuota del 20 % del mercado.
Actualmente T-Systems cuenta con más de 60 puntos de presencia en el territorio, gestionando un parque de más de 800.000 dispositivos electrónicos atendidos por alrededor de 1.200 técnicos de campo. La creación de T-Systems Eltec ha supuesto un fuerte impulso a esta unidad de negocio, y un liderazgo en el mercado de Iberia, ya que cuenta con una red de 64 centros operativos repartidos por toda España que le permiten ofrecer un servicio de asistencia técnica en tiempo récord. La apuesta de T-Systems por el área de los servicios de campo aporta soluciones más eficientes para sus clientes y un mayor crecimiento para la compañía, base de su estrategia para los próximos años.
¿La reducción de los presupuestos de los CIO para abordar nuevos proyectos, beneficia el papel de T-Systems Eltec como proveedor de mantenimiento?
Tradicionalmente, en las compañías de mantenimiento multimarca, herederas de las antiguas TPM, la cuestión del precio de los servicios de mantenimiento frente a los ofrecidos por los fabricantes, siempre fue una pieza clave en la decisión de los CIO para decantarse por uno u otro proveedor. En la actualidad, la calidad ofrecida por las compañías multimarca es incluso superior a la ofrecida por los fabricantes, siendo en muchos casos estas compañías las que proveen de servicios de garantía a los fabricantes.
El mercado de mantenimiento sigue considerando como “comodity” estos servicios, de forma que el precio sigue siendo clave y más en el contexto actual. Pero esto no es así, puesto que mantener en funcionamiento cada día 1.000.000 de dispositivos por toda España, como lo hace T-Systems Eltec, con unos SLAS que en algunos casos llegan a 30 minutos de tiempo de resolución, no es fácil y no hay muchas compañías que puedan hacerlo. En España hay cerca de 10.000 compañías en el sector, de las cuales las 10 primeras se llevan el 60% del mercado. El tamaño es fundamental para poder gestionar con éxito las disminuciones de los presupuestos de los CIO, y los costes, ya que estamos en un escenario de concentración de empresas del sector que posiblemente conlleve la desaparición de las menos eficientes.
¿Cómo gestiona su compañía los niveles de satisfacción del cliente?
Nuestra vocación es la de mantener usuarios, no máquinas, y por ello tenemos dos medidores de satisfacción de clientes, uno de calidad objetiva y otro de calidad percibida. La calidad objetiva corresponde a la información suministrada por los sistemas, sobre los grados de cumplimiento de los SLAs. La calidad percibida es la opinión que tienen los usuarios de nuestros clientes del servicio prestado, y ahí tenemos varios métodos para medirla. Normalmente son encuestas de satisfacción de clientes, realizadas internamente por ellos mismos, o por compañías independientes, y ambas nos dan una idea de la situación de la
prestación de los servicios, donde la calidad para nosotros es la máxima, dentro de un proceso de mejora continua.
En T-Systems tenemos claro que los servicios de campo requieren un tratamiento especial, dada la naturaleza del servicio, con un contacto permanente con los clientes que nos permite un especial “feeling” con los mismos. Con la compra de Metrolico y creación de T-Systems Eltec, hemos conseguido ser líderes del mercado del mantenimiento, con una cuota del 20%, y con la capilaridad mayor del estado español, permitiendo así que la proximidad a los problemas nos de la oportunidad de solucionarlos más rápido. Además, nuestro tamaño nos facilita ser más eficientes en costes, y por tanto competitivos en precios en el contexto actual. Por último, hemos conseguido tener una flexibilidad, foco y aproximación al mercado de mantenimiento siendo una compañía especializada en servicios de campo.
¿Cómo se están comportando las diversas áreas de negocio (mantenimiento de hardware, servidores y cajeros automáticos)?
Estamos notando una mayor actividad en todas las áreas sin distinción. Por un lado, dado el recorte de los presupuestos, las empresas en general aplazan las renovaciones tecnológicas para mejores tiempos, por lo que se mantienen operativas las infraestructuras tecnológicas, y eso termina dando más problemas y más actividad para empresas como la nuestra. Por otro lado la captación de más negocio dentro del sector hace que, evidentemente, haya más actividad.
¿Puede hacer un balance de su experiencia profesional al frente de T-Systems Eltec?
Mi experiencia profesional actual no puede ser más positiva. Hasta la fecha, siempre he desarrollado mi carrera profesional dentro del sector, en diferentes áreas geográficas, y la oportunidad de gestionar dos excelentes equipos de servicios de campo, con el objetivo de tener la mejor y mayor compañía del sector en España, y modelo para otros países, es un reto que a cualquier profesional no dejaría indiferente, y que a mí me colma plenamente.
Mi reto es demostrar al mercado que los servicios de campo tienen un alto componente de valor, y que frente a la creencia actual de que es un “comodity”, la realidad pone de manifiesto que forman parte de la cadena de valor de nuestros clientes.
¿Qué resultados esperan para este ejercicio?
Dada la situación actual del sector, con una gran caída en los precios, esperamos mantener nuestra posición este año, tanto en facturación como en resultados, para crecer en el 2011. Según Gartner, nuestra ventaja competitiva es que tanto las TI como las TC son proporcionadas por un único proveedor y no están sujetas a la confusión o incertidumbre que la oferta de servicios de la competencia puede experimentar. Esto es, precisamente, uno de los puntos fuertes de nuestra estrategia, y que seguiremos explotando en los próximos años para mejorar los resultados y la satisfacción de todos nuestros clientes.
