Es indudable que los avances tecnológicos han facilitado y simplificado el esfuerzo realizado por el factor humano, ahorrándole la realización de las tareas más mecánicas para poder centrar sus esfuerzos en aquellas que supongan una mayor aportación de valor. Sin embargo, varios expertos como Marisol Menéndez, responsable de innovación de BBVA, advierten que aunque estos robots supongan un gran “apoyo”, será “necesario” que el futuro digital cuente con un equipo humano que vele por un correcto desarrollo, implantación y supervisión de los mismos.
Las ventajas de la tecnología aplicada y de los chatbots en particular son evidentes, el ser humano no puede competir contra una máquina programada para responderle de forma inmediata en cualquier momento, mejorando su experiencia con la entidad y haciéndola mucho más sencilla e intuitiva. La consultora Gartner ha estimado que dentro de dos años el 25% de las tareas más operativas demandadas por los clientes podrán realizarse gracias a los chatbots. Ello se traduce en un ahorro de costes para la entidad y una mayor satisfacción por parte del cliente, así como una considerable reducción del error humano.
Con estas ventajas, una entidad será capaz de detectar alarmas en tiempo real, así como conocer las cuestiones que más dudas generen a los clientes o las operativas que resulten más complejas para los usuarios explotando y analizando las interacciones entre el cliente y el bot. Esta información podrá ser posteriormente interpretada y contrastada por un humano, cerrándose un proceso de dinámica de mejora continua con la que se conseguirá perfeccionar la experiencia del cliente de forma significativa y sistemática.
Por contrapartida, mientras que la rapidez de los chatbots es sin duda un factor que les caracteriza, sus respuestas pueden carecer de la calidad, empatía y precisión con la que podría responder un agente. Lo mismo ocurre con la interpretación de la información, ya que estos robots reconocen patrones pero no son capaces de improvisar o responder ante preguntas que desconocen, lo que sin duda puede generar descontento y frustración por parte de los consumidores. Asimismo, como sucedió con la duradera y tediosa implantación de la normativa de RGPD, que entró en vigor en mayo de 2018, existe una preocupación generalizada por la falta de adaptación de los chatbots a cambios regulatorios.
En este sentido, si los esfuerzos se centran en hacer que el comportamiento de un chatbot sea prácticamente igual al de un humano y no al revés, éstos han de ser entendidos como un complemento para lograr el éxito en su puesta en marcha. Teniendo en cuenta que estos chatbots carecen de empatía y, en algunos casos, de naturalidad, no están destinados a sustituir las labores que realizan los seres humanos, sino todo lo contrario, a complementar el trabajo de los mismos, haciéndolo más ágil, automático y sencillo de tal forma que la experiencia del consumidor sea insuperable.
Pese a que en 2018 y 2019 los chatbots han sentado sus bases en el ámbito empresarial, de cara al 2020 se espera que más de un 80% de las empresas cuenten con esta tecnología (Business Insider, 2016).
No obstante, la transformación y evolución tecnológica y digital no tiene límites. En este sentido y de cara a un futuro próximo, el objetivo será programar a los asistentes virtuales para que interactúen con los clientes de una forma más proactiva y natural posible, personalizando la conversación y haciendo sentir al cliente que está hablando con un agente. De este modo, la percepción e interpretación de la ironía y los sentimientos, la empatía, la detección de temas de interés para el cliente o el uso de un lenguaje más humano e informal -como el uso de coletillas- son metas que ya se han planteado y que se esperan alcanzar pronto.
