El grupo holandés de distribución alimentaria Royal Ahold dispone de más de 9.000 establecimientos en todo el mundo y 450.000 empleados ubicados en 27 países de cuatro continentes. Su volumen mundial de ventas alcanzó en 2002 casi 73.000 millones de euros.
En España, Supermercados Ahold comenzó su actividad en 1996 a través de socios comerciales, para tres años más tarde empezar una política de adquisiciones que a día de hoy se compone de 615 establecimientos que operan bajo las marcas SuperSol, HiperDino y Netto en donde trabajan más de 14.000 personas. En 2001 facturó cerca de 2.000 millones de euros.
La diversidad de centros y su dispersión geográfica planteó, desde el principio de la actividad, la necesidad de establecer una política de centro de atención al usuario para cubrir el alto volumen de incidencias generado por un parque superior a los tres mil terminales. Además de mejorar los procedimientos de ayuda, Supermercados Ahold pretendía optimizar los costes de propiedad de su hardware y software estándar, disminuyendo los relacionados con los procesos de soporte al usuario.
El primer proyecto se realizó con Accenture bajo una fórmula de externalización, pero los resultados alcanzados a los pocos meses no cubrieron las demandas de la compañía. Por una parte, la compañía distribuidora no disponía de información puntual, ni de acceso directo a los datos, por otra, se habían externalizado los recursos del centro y, por último, los costes del servicio eran elevados.
Por estas razones, la compañía se embarcó en un nuevo proyecto que implicaba la utilización de personal propio para el servicio y su implantación en instalaciones de la compañía. Como asegura Juan Antonio Ortega, hicimos lo contrario que muchas compañías. Primero externalizamos el servicio de helpdesk para luego internalizarlo, aunque con un software adquirido en el mercado, como es el caso del Service Center desarrollado por Peregrine Systems y comercializado por Osiatis, empresa que hizo finalmente la implantación del proyecto.
Tras un estudio meticuloso, las razones que llevaron a tomar esta decisión se basaron en la mayor experiencia del personal de Ahold para llevar a cabo las tareas de asistencia sobre unos aplicativos de negocio que son propios de la empresa; en el acceso on line a la información generada, y en el ahorro del 30 por ciento de la nueva solución con respecto a la primera implantada con Accenture. El sistema de gestión comercial está desarrollado internamente y muchos de los problemas de los usuarios están relacionados con sus procesos. Por esta razón, creímos y el tiempo nos ha dado la razón, que era nuestro personal quién mejor conocía las aplicaciones y quién mejor podía solucionar los problemas. Además, el coste era menor en un 30 por ciento, asegura Ortega.
La herramienta Service Center se ha diseñado para controlar la infraestructura informática: gestión de llamadas, de problemas, cambios y recursos, control de costes, rentabilidad de los contratos, niveles de servicio y gestión del conocimiento.
El servicio implantado por Osiatis da soporte a más de 600 supermercados en la Península, Baleares y Canarias, y a 12 almacenes centrales. Cuenta con 11 técnicos dedicados a primer nivel de atención telefónica y más de cuarenta repartidos en diferentes centros de la empresa, que cubren las incidencias no resueltas en el nivel 1. Todos ellos son personal interno de Ahold y ofrecen soporte a los sistemas informáticos propios del grupo las 24 horas del día y los 7 días de la semana. A día de hoy el 90 por ciento de las incidencias se resuelven en primer nivel y esto es un dato muy significativo de las ventajas del sistema. Además, la información acumulada nos ha permitido optimizar las aplicaciones y resolver los problemas mas repetitivos. Por supuesto hemos reducido de manera importante los tiempos de resolución de las incidencias.
Recientemente se ha ampliado dicho servicio para cubrir, además de las incidencias internas, aquellas sugerencias, solicitudes o quejas de los clientes de sus establecimientos. Para ello, se ha formado un grupo de 8 personas encargado de atender a los clientes que pueden acceder al Servicio de Atención al Cliente (SAC) vía telefónica.
Actualmente, se ha cubierto una nueva fase del proyecto para que los empleados de los establecimientos puedan comunicar las incidencias a través de la Internet corporativa.
La fase de arranque del servicio se realizó en una semana, a partir de la cual se registraban ya todas las llamadas. La infraestructura sobre la que está instalado el helpdesk incluye un servidor Dell con Oracle.
