A este último grupo pertenece el cambio que se ha producido en el papel relativo de fabricantes y operadores, con consecuencias importantes en el desarrollo de la Sociedad de la Información, el cual nos proponemos analizar en estas líneas.
En la prolongada situación de monopolio que vivió el sector, el ritmo de introducción de nuevos servicios y, fundamentalmente, el cambio en los sistemas de conmutación o el lanzamiento de terminales con determinadas facilidades, lo decidía el correspondiente PTT, de acuerdo con una política de suministros establecida con sus proveedores habituales y condicionado por su capacidad inversora en cada momento. El abonado tenía una actitud pasiva. Los fabricantes tenían un número de clientes muy reducido y estable, técnicamente muy preparados, hasta el extremo de que imponían especificaciones a los propios desarrolladores de las tecnologías. El único problema, a efectos de planificación, se producía en aquellos países donde la demanda del operador estaba sujeta a ciertos vaivenes, bastante relacionados con la situación económica coyuntural. Por tanto, de forma consciente o inconsciente, existía un freno a la innovación tecnológica y los usuarios no tenían opciones para elegir.
El equilibrio se rompió por dos motivos el incremento en los costes de desarrollo de los nuevos sistemas, que incorporaban los avances tecnológicos que se estaban produciendo, no permitía amortizar los gastos de I+D con sus mercados locales habituales, al tiempo que surgían oportunidades tecnológicas empleando redes diferentes de las habituales, de escaso interés para los propietarios de las redes establecidas. Y, por lo menos en Europa, ese fue el origen del proceso de liberalización de los mercados, y la tecnología se convirtió en el motor de la nueva situación.
Tras la liberalización, los fabricantes, en un entorno de competencia global, tienen que comunicar a la pléyade de nuevos operadores, en cualquier país, que disponen de las tecnologías más avanzadas, utilizando unas siglas confusas para la mayoría de la sociedad, pero que las fuertes campañas publicitarias de esta nueva acción comercial, llegan incluso a convertirlas en familiares para el gran público, aunque los posibles clientes desconozcan el beneficio que a cada uno de ellos les pueda reportar la avalancha de acrónimos.
Para complicar el escenario, la legislación que se va generando para establecer el marco de competencia no es neutra frente a las tecnologías, y los operadores quedan etiquetados en función de la tecnología que pueden utilizar.
Los otrora abonados, hoy clientes, ante esta exhibición, están confusos y algo escépticos. Por ejemplo, para muchos, su primera incursión en el nuevo mundo Internet es el correo electrónico, y si compara la realidad con lo que le prometió el proveedor de turno (todo el mundo ha cambiado varias veces de compañía) está justificado su escepticismo ante los nuevos servicios y especialmente frente a las maravillas de la banda ancha que muchos profesionales les contamos.
En paralelo con este proceso se han producido también cambios en las técnicas de gestión empresarial, y el enfoque hacia el cliente es una premisa básica en cualquiera de ellas, y por otra parte, desde los considerandos de las Directivas hasta el preámbulo de cualquier Orden Ministerial se insiste en que las medidas que proponen tienen por objeto atender las necesidades de los usuarios. ¿Es eso cierto? ¿No sería necesario escuchar más a los clientes, como hace una empresa que realmente aplique criterios de calidad total?
Es evidente que los usuarios nunca van a demandar una prestación que no conocen, por lo que primero se precisa el trabajo previo de informar sobre las características y usos de un determinado servicio y, posteriormente, ofrecer soluciones en forma de aplicaciones que ofrezcan dicho servicio, con independencia de la tecnología utilizada para alcanzar el resultado apetecido.
Es lógico que los fabricantes utilicen un lenguaje técnico con sus clientes, los operadores, pero éstos tienen que hacer la traducción y ofrecer servicios que resuelvan problemas concretos, olvidando la tecnología empleada, con unas condiciones de prestación claras y sencillas para que los dos millones de PYMES españolas encuentren esas ofertas de interés. También debe cambiar el enfoque de la legislación específica.
Esta tarea de ajustar cualitativamente la oferta con la demanda no es sencilla, razón por la que no se debe hacer nada que la complique aún más. Para AUTEL constituye una de sus prioridades sensibilizar a las PYMES para que sean capaces de identificar sus necesidades, en términos de aplicaciones o servicios, y a este objetivo responden muchas de sus actividades, como el ciclo de seminarios sobre elección de alternativas o la Guía de Servicios recientemente publicada. En ella se describen los diferentes servicios de forma técnica pero asequible, indicando aplicaciones típicas y enumerando los operadores que en España ofrecen esos servicios, remitiendo a sus correspondientes páginas web para conocer los detalles concretos de su oferta. Con ello tratamos de aliviar el problema comentado, pero no es suficiente; se necesita un cambio de actitud de la mayoría de operadores para acelerar el cambio hacia la Sociedad de la Información que el país necesita.
César Rico, vicepresidente de AUTEL
