No siempre resulta fácil entender que hay detrás de conceptos como externalización, servicios gestionados, outsourcing, operación de sistemas de TI, de telecomunicaciones, de infraestructuras, etc.
Entre los demandantes encontramos muy variados perfiles: desde las propias operadoras de telecomunicaciones, grandes empresas y corporaciones hasta administraciones públicas y un creciente número de empresas u organismos de un tamaño medio.
Por otro lado, el abanico de compañías que los ofertan es cada vez más amplio: operadoras, grandes compañías de TI, fabricantes, empresas especializadas, ETT más o menos vestidas de un perfil tecnológico, etc.
El despegue de los servicios viene ligado con una nueva visión conceptual, que contempla los departamentos TIC de una organización como centro de servicios que presta servicios al conjunto de esa organización (una “minioperadora”, que ofrece servicios de telecomunicaciones al resto de las unidades de negocio de la empresa). Una vez que conceptualmente las empresas han visto sus departamentos TIC como proveedores de servicios, el salto a la externalización es una evolución natural, ya sea del departamento completo, o de parte del mismo (infraestructuras, servicios, tareas y/o personas).
Un punto de arranque para analizar este complejo panorama sería analizar los distintos “aceleradores o motivadores” (Drivers) que llevan a las empresas a contratar este tipo de servicios. Podemos enumerar los siguientes:
– El despliegue de las TIC en las grandes empresas y el papel cada vez más crítico de las telecomunicaciones en los procesos de negocio.
– Costes: Optimización, control del gasto, haciéndolo predictible. Retorno de inversión (ROI).
– Necesidades de negocio y necesidades de servicio al cliente, con Niveles de Servicio (SLAs) de máxima exigencia (distintos perfiles, movilidad, 365 x 24, atención inmediata, etc)
– Foco y optimización de recursos internos en el negocio propio.
– Limitación en crecimiento de plantilla (Headcount), incluso en tamaño de compañía.
– Balance Gastos / Inversiones en la cuenta de resultados.
– Maximización del rendimiento de las inversiones ya realizadas en infraestructuras.
– Control de los recursos propios o contratados, de los servicios prestados y recibidos, de la evolución y tendencia.
– Reducción de plazos para atender a nuevos requerimientos o necesidades, para poner en marcha nuevos servicios (Time to market).
– Flexibilidad, tanto en la definición inicial, como en la prestación y evolución. Diseño muy “costumizado” (a la medida) con facilidad para su crecimiento, decrecimiento o evolución.
– Incremento de la complejidad y coste de las infraestructuras de TI, de su disponibilidad y seguridad
– Velocidad creciente en el cambio, en la aparición de nuevas necesidades, nuevas tecnologías, nuevos servicios. Aceleración de la obsolescencia de la Tecnología. Exigente necesidad de Formación Tecnológica del personal de TIC.
¿Hasta donde llegar externalizando?
Por supuesto aparecen dudas antes de tomar el camino, las dos más obvias son: ¿Hasta dónde llegar? y ¿Con quién hacerlo?. Lo que no admite discusión es que tratar de abastecerse únicamente con recursos propios no es la solución.
En este escenario, entendemos, que a cualquier proveedor de servicios TIC se le deben exigir una serie de requisitos:
– Comprensión profunda del negocio de la empresa/organización que recibe los Servicios Gestionados o Externalización: conocimiento de sus necesidades, alineación con sus objetivos, aporte de beneficios.
– Foco del proveedor de los Servicios Gestionados: Empresas realmente orientadas a la tecnologías involucradas, que sean expertas. Especialización frente a alternativas tipo “body shoping”, ETT, o “cajones desastre” en los que todo cabe o se abarca.
– Costes controlados: Economía de Escala
– Solidez económica y organizacional. Tamaño suficiente (no necesariamente enorme) y estabilidad del aliado elegido para proveer
– Infraestructuras y Herramientas de valor, ya implantadas y en explotación. Centros propios de Gestión y Operación con todo tipo de capacidades y recursos disponibles.
– Conocimiento (Know How), Procedimientos y Metodología consolidados en la empresa que presta los servicios. Personal experto y de alta cualificación técnica. Respaldo interno en la organización para el escalado y apoyo del personal externalizado o del que directamente presta el día a día del servicio.
– Flexibilidad para adaptarse a los requisitos iniciales y a la evolución y cambio de los mismos. Capacidad de prestarlos “in situ” o en remoto, de abarcar desde niveles básicos de monitorización y operación , a los más altas exigencias tecnológicas o estratégicas.   – Gestión de Acuerdos y Niveles de Servicio. Capacidad para entregar un servicio que aporte valor, cumpla con los parámetros establecidos, sea medible en su calidad, esté en constante evolución y mejora.
– Capacidad de cubrir el ciclo completo de vida de un proyecto: diseño, implantación, explotación, control y operación, mantenimiento, evolución.
– Perfecta definición de la fase de reversión del servicio. Control de los niveles de dependencia respecto al prestador, que garanticen el cambio de proveedor o la vuelta del servicio a nuestra propia organización.
– Independencia, en la línea de lo anteriormente expuesto, ciertos servicios Gestionados y/o de Externalización, tendrán un mejor desarrollo y control si son independientes de fabricantes, operadoras, incluso de la propia organización que recibe el servicio.
– Finalmente, el proveedor debe ser capaz de entender los Servicios Gestionados y de Externalización como algo vivo, cambiante, en constante adecuación al cliente, a su negocio, lejos de los portfolios rígidos, de las soluciones pre-empaquetadas, del “quítate tú que yo puedo con todo”.
