Sertel nació en 1989 en el seno del Grupo Fundosa con el afán de convertirse en una referencia a nivel nacional de la gestión integral de clientes a través de los más avanzados soportes y canales (teléfono, Internet, SMS, fax, etc.), sin olvidar por ello su razón de ser: generar empleo y fomentar la inserción social de las personas con discapacidad. El mercado en el que se mueve, si bien es cierto que atravesó unos años muy duros, en la actualidad se ha convertido en uno de los más competidos, en el que la fidelidad del cliente cuesta ganarla cada vez más. Nicolás Suárez, director de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de Sertel, así lo describe cuando señala que “este sector trabaja siempre de hoy para mañana, el cliente nos lo pone cada vez más difícil porque se acortan los tiempos de desarrollo y si no respondes, se van con la competencia”.
Éste es uno de los principales motivos por los que el uso de la tecnología se ha convertido en una de las principales claves para pugnar en este mercado, si bien es cierto que no siempre resulte sencillo convencer a la alta dirección de las cuantiosas inversiones que es necesario acometer para ello. En el caso concreto de Sertel, la compañía puede presumir de haber sido una auténtica visionaria en lo que a comunicaciones se refiere. Corría el año 2000 cuando la compañía apostó por la tecnología VoIP.
A la complejidad que ya de por sí se derivaba del proyecto había centrales de diferentes proveedores- se unía el gran desconocimiento que existía en aquella época en lo que a la VoIP se refiere, así como de sistemas que trabajaran con eficiencia y de modo seguro. No obstante, una vez concluido, el experto asegura que
</em>Sin embargo, el proyecto de comunicaciones más interesante de Sertel tuvo lugar unos años después. Para entender el conjunto del proyecto es necesario contemplar antes una panorámica de cómo se desarrolla el servicio que presta la empresa, que se realiza paralelamente desde tres centros situados en Sevilla, Barcelona y Madrid. Con esta disposición, el centro de Sevilla cubría todas las llamadas originadas en Andalucía, el de Barcelona hacía lo propio para las que procedían de Cataluña y Baleares y las instalaciones de Madrid se ocupaban del resto de España. Así las cosas, Suárez recuerda que “la problemática era que a veces, bien por condiciones climáticas, huelgas, o simplemente el impulso de los clientes que es difícil de adivinar, hacía que tuviéramos agentes libres en determinadas ubicaciones y en otras hubiera un montón de llamadas en espera”.
Así fue como Sertel apostó por la implantación de la tecnología CTI y, en concreto, por instalar funcionalidades de desbordamiento inteligente de llamadas. El director de TIC señala que <em>”para este proyecto de sistemas elegimos a Altitude Software como el que mejor se adaptaba a nuestras necesidades y cumplía con todos los requisitos que entendíamos que eran fundamentales para la operativa de los servicios”.</em>
<br />La visión que a principios de la década de 2000 tuvo Sertel jugó un papel protagonista, dado que la red ya contaba con infraestructura de VoIP entre todas las sedes, lo que simplificó el proceso. Además, el responsable indica que <em>“al permitirnos abordar y obtener esta información con cualquier lenguaje de programación, la implantación fue muy rápida; disponemos de un equipo de desarrollo bastante experimentado en otro tipo de proyectos y la verdad es que fue todo muy rápido”</em>. Dado que el mayor apoyo técnico se encuentra en la sede de Madrid, inicialmente se empezó allí a montar un entorno de desarrollo para hacer pruebas. <em>“Primeramente se montó Madrid con Sevilla; lógicamente tenía sentido montarlo entre dos centros para poder hacer desbordamiento. Altitude nos facilitó los sistemas, nos dio licencias para montar el entorno de desarrollo y realizar las pruebas pertinentes y una vez que todos los tests fueron satisfactorios lo implantamos a nivel nacional”.
</em>Uno de los escollos a salvar en todo este proceso vino de la mano de la interoperabilidad entre las tres centrales, puesto que las de Barcelona y Sevilla eran Avaya y en Madrid el servicio estaba implantado en una central Nortel. Así pues, fue necesario integrar el funcionamiento de tres centrales diferentes y, por ejemplo, <em>“funcionalidades que nos proporcionaba la central Avaya hemos tenido que simularlas en la de Nortel para poder tener la misma información en todos los centros”</em>, puntualiza Suárez.
Desde el punto de vista tecnológico, todo el sistema está bajo entorno de gestión de base de datos Oracle con plataforma de hardware HP. <em>“Fue lo que en su momento se recomendó”</em>, recuerda Suárez, <em>“y por su sobrada experiencia nos pareció el mejor entorno para prestar el mejor servicio”</em>. En cuanto a las plataformas de sistemas operativos, el experto señala que básicamente todo es Microsoft porque <em>“aunque yo soy un defensor de los sistemas Unix, al final éste tiene dificultades y encarece mucho contar con personal cualificado para su gestión; es mucho más sencillo encontrar personas para los entornos Microsoft”</em>. Así pues, Sertel combina sistemas Windows NT, 2000 y 2003.
Entre los requisitos que se solicitaban al sistema desde el departamento que lidera Suárez se encontraban la posibilidad de conocer el estado de las plataformas en tiempo real y, al mismo tiempo, tener la capacidad de desviar llamadas entre cada uno de los centros. Para ello, era necesario que también pudiera atacarse a la información que el sistema de Altitude contenía en memoria con cualquier lenguaje de programación. La idea subyacente era, basándose en una serie de algoritmos, poder ver si una llamada era susceptible de ser atendida en otro centro en mejor tiempo que en el propio centro de recepción. <em>“Así, se podrían optimizar mucho más los recursos humanos”</em>, explica Suárez, <em>“porque una llamada, independientemente del centro en el que entre, se evalúa bajo una serie de parámetros en qué centro se le puede dar una mejor atención y, si hay agentes libres, esa llamada es desbordada automáticamente, con lo cual optimizamos los recursos y damos una mayor calidad en la prestación del servicio”.<br /></em><br />Precisamente, una de las grandes ventajas técnicas del sistema es que se cuenta con acceso a los datos de todas las plataformas en memoria en tiempo real, eliminando los pequeños retardos que se producirían si se accediera en base de datos a esa información. Suárez asegura que <em>“el sistema es muy ágil y en todo momento se ven los agentes que están disponibles, las llamadas que hay en cola. Eso te lo puede ofrecer cualquier central telefónica, pero lo que no te ofrece cualquiera es que tú puedas jugar con esa información, interactuar con una base de datos y tomar decisiones o incorporar reglas de negocio en función de esos parámetros”.<br /></em><br />Estas reglas de negocio ya se encuentran implementadas en el propio desarrollo realizado por el equipo de Suárez, que aclara que <em>“lo que hace es, en función de las llamadas en cola y el número de agentes que tiene, una estimación del tiempo en que esa llamada que acaba de entrar va a ser atendida en cada uno de los centros”.</em> Al tratarse de un desarrollo propio, el experto apunta que <em>“nos ha permitido tener incluso reglas predefinidas por ciertas circunstancias porque al final la operativa se suele repetir”.
</em>Esta implantación lleva en marcha cerca de un año y medio o dos años y en la actualidad suma unos 80 puestos en Madrid, unos 98 en Sevilla y alrededor de 65 en Barcelona; números que se triplican cuando se habla de usuarios al existir tres turnos diferentes para los agentes. De cara a ellos, se trata de un sistema muy transparente, puesto que les entran las llamadas sin que sepan cuál es su procedencia. En contra de la tendencia que se sigue en otros ámbitos, el servicio de Sertel no se encuentra descentralizado, más bien todo lo contrario.
Sertel optó por descentralizar físicamente el servicio, de modo que cada plataforma es totalmente independiente y, si se caen las comunicaciones, <em>“no vamos a poder lanzar llamadas de un centro a otro, pero el centro sí que puede seguir prestando servicio de la misma forma que lo presta el resto del año”</em>, aclara el responsable.
