Con tantos servicios disponibles como SaaS, ‘Cloud computing’, ‘hosted mail’, y SOA, uno se tiene que preguntar: ¿es todavía necesario un departamento tradicional de TI? ¿Hasta que punto se puede funcionar realmente sin un departamento interno de TI a nivel de empresa y en qué casos se necesitan realmente unas instalaciones y un departamento de TI? En resumen, la decisión sobre si externalizar o no los servicios es una cuestión de tres aspectos a tener en cuenta: las tecnologías disponibles, la estrategia de la empresa de cara al cliente y finalmente, el nivel de complejidad de la infraestructura de las TI existente.
La realidad es que en la actualidad, las tecnologías están fácilmente disponibles para permitir y apoyar a cualquier negocio que desee externalizar cualquier parte de su infraestructura de TI. Por ejemplo, en un caso muy extremo, hoy día se podría establecer un banco virtual desde el principio, al externalizar cada elemento clave de las TI utilizando una solución de BPM basada en reglas y fácilmente adaptable para captar los objetivos del negocio y trabajando con proveedores apropiados y capacitados. Esto sería más difícil – pero no imposible – con una arquitectura de TI existente.
Por tanto la cuestión fundamental para la mayor parte de las empresas es una de la filosofía de negocio: ¿cómo de cerca quiere estar de sus clientes (y los datos asociados con ellos)? No hay duda de que, para cualquier empresa, cuanto más externalice sus TI, más distante se hace la relación con sus clientes.
Para muchos negocios, hay claras ventajas financieras que se pueden obtener de la externalización, tanto en términos de capital como del gasto operativo. Y, del mismo modo que los vendedores de coche de segunda mano y los zapateros disfrutan de un crecimiento de las ventas en el actual clima de crisis económica, la mentalidad del ‘se arregla y se repara’ está haciendo impacto en la decisión de externalizar los elementos de TI.
Sin embargo, esto presenta un problema en un momento en el que la calidad de los servicios de apoyo ha sustituido al producto como el diferenciador clave en la batalla por adquirir y conservar a los clientes.
El riesgo está en la pérdida de valor de la propuesta del cliente. Esto hace peligrar, particularmente, los aspectos clave de la confianza y la seguridad por parte de una clientela más inteligente, que reconoce cuando los servicios están siendo externalizados y que está más dispuesta que nunca a dar la espalda a la empresa si no se cumplen sus necesidades de servicio.
Como respuesta, en la gestión de relaciones con los clientes más grandes y rentables en particular, ha habido un grado de racionalización, al devolver a nivel interno algunos elementos de TI para permitir un mayor control y asegurarse una mayor interacción personal con el cliente.
Los CIOs están bajo presión para reducir los gastos, incluso cumpliendo con las crecientes exigencias de los clientes y de las normativas – en resumen, hacer más con menos. En respuesta a esto, sin embargo es difícil generalizar ya que negocios de diferentes tamaños, en mercados diferentes y con unas infraestructuras existentes tendrán necesidades diferentes.
No obstante, los negocios están girando cada vez más hacia soluciones tecnológicas tales como el BPM basado en reglas que les aportan lo que necesitan, al permitirles explotar una mayor flexibilidad y agilidad dentro de la arquitectura de TI existente.
Igualmente, en un mundo de crecientes fusiones y adquisiciones, las implementaciones de BPM basado en reglas como el de Pegasystems, sobreviven precisamente porque son maleables y flexibles, haciendo más fácil añadir nuevas funcionalidades en la gestión de más clientes o ampliando las capacidades existentes.
Muchas de las preocupaciones referentes a la externalización, bien sean aplicaciones o procesos, se pueden ver aliviadas si la empresa de ‘outsourcing’ tiene una suite de aplicaciones flexible, ágil y centrada en los procesos, permitiendo así personalizaciones rápidas y rentables para cada uno de sus clientes. Un ejemplo de esto en el área de la banca y de los servicios financieros es el cliente de Pegasystems, Transcom, proveedor de servicios de gestión de créditos y el especialista en el outsourcing de procesos de negocio, Xchanging.
Y finalmente, si una empresa escoge la ruta de servicios, el departamento de TI se queda en última instancia con dos opciones: dedicarse simplemente al mantenimiento de las redes o reciclarse como un departamento legal para gestionar los Acuerdos de Nivel de Servicio.
