Las TICs juegan un papel esencial en la actividad diaria de Securitas Direct, que no escatima a la hora de cubrir este capítulo. Así lo ponen de manifiesto las cerca de 60 personas que nutren el departamento de I+D, si bien es cierto que teniendo en cuentan la cantidad de desarrollos que realizan, como indica Javier Solueta, responsable de I+D de voz, “es una plantilla bastante ajustada”.
Uno de los últimos proyectos en los que está involucrado este departamento ha sido el del desarrollo de un centro de contacto basado en VoIP. Para ello, los responsables de la compañía han confiado en la tecnología de Genesys, que se combina con las soluciones Cisco CallManager.
El punto de partida de este proyecto se remonta a hace aproximadamente un año, cuando surgió la necesidad de ampliar el centro con el que se operaba hasta entonces. Fue en ese momento cuando se barajó la posibilidad de dar el salto a la VoIP y, así, se evaluó tanto la tecnología de Cisco como la de Genesys, corriendo sendos pilotos. Sin embargo, la elección final se inclinó del lado de la subsidiaria de Alcatel, si bien es cierto que la electrónica de red y seguridad perimetral es mayoritariamente Cisco.
El responsable de I+D de voz señala la integración como el punto más clave de todo el proceso, “porque no se trata de trasladar lo que ya tienes a un escenario distinto, sino que la cuestión es hacer ese escenario en función de lo que ya tienes”. Sin embargo, gracias al equipo mixto conformado, la integración de todo el ámbito de atención al cliente ha conseguido concluirse en el plazo de tres meses.
En la actualidad, Securitas Direct se encuentra en pleno trabajo de integración de la central de alarmas que es, en realidad, la parte más crítica de todo el proceso. Sin embargo, gracias a la planificación realizada que se encaminaba a acometer en un primer momento el departamento de atención al cliente, se simplificará mucho el salto. Así lo explica el propio Solueta, que recalca las lecciones aprendidas tras haber finalizado con éxito la primera fase, en la que se atienden hasta 140 llamadas IP simultáneas, con unas medias diarias de 16.000 llamadas, “sólo entrantes y salientes, sin contar las llamadas internas”, matiza el experto. De este modo, los responsables esperan cumplir los plazos inicialmente marcados, que sitúan la fecha de entrada en producción para el próximo mes de enero.
Natalia Pedroviejo, responsable de Call Center y de Comunicaciones de Securitas, explica que el mayor problema a la hora de afrontar el tránsito de una aplicación a otra por parte de los agentes vino de la mano del corto período de tiempo.
Por otro lado y en lo que a proyectos a medio plazo se refiere, Pedroviejo avanza que, en el ámbito de la voz corporativa, “tenemos pendiente implantar la VoIP en las cerca de 50 delegaciones que tenemos repartidas por España, lo que supondrá importantes ahorros de costes porque las oficinas ya se encuentran conectadas entre sí”.
El imperativo de la seguridad se extiende a lo largo y ancho de Securitas Direct. Para empezar, el edificio que aloja el CPD y donde se encuentran ubicados los agentes telefónicos es un auténtico búnker blindado, con accesos físicos regidos por tarjetas inteligentes.
Estos requisitos de seguridad, muchos de ellos establecidos por Ley, obligan a Securitas a modificar en cierto modo su operativa. De esta manera, Solueta apunta que “no contemplamos absolutamente en ningún momento la posibilidad de contar con accesos remotos, ni siquiera con proveedores que tenemos en Reino Unido para poder resolver incidencias técnicas”.
Por otro lado y en lo que la dinámica general de los agentes telefónicos respecta, Pedroviejo señala que “el sistema registra cualquier modificación que se realice, cualquier cambio de la base de datos del cliente queda reflejado con un histórico de actuaciones”. A ello es preciso sumar el hecho de que todas las llamadas también quedan grabadas en la central”.
En cuanto a los puestos cliente -plataforma Windows-, a pesar que cada uno de los operadores dispone de PCs completos con CPUs incluidas, éstas se encuentran limitadas en sus funciones sin posibilidad de incorporar soportes externos y con el tráfico FTP cortado.
