En un nuevo giro hacia las tecnologías de cloud computing, que tanto interés suscitaron el año pasado y que en este 2009 son ya una realidad, y tras la compra el pasado mes de agosto de la firma InStranet, destinada a mejorar los portales de autoservicio y call centers, Salesforce.com ha presentado Service Cloud, un sistema de atención al cliente centrado en recoger y filtrar información de la empresa y en la nube. Siete elementos básicos compondrán la propuesta de contact center Service Cloud para reunir, filtrar y repartir el conocimiento de un experto ubicado en la nube hacia clientes, agentes y partners. El sistema se apoya en la plataforma Force.com y reúne a otras arquitecturas como Google, Facebook o Amazon para capturar todas las conversaciones y potenciar el papel de cada comunidad de expertos en la nube.
De acuerdo con fuentes de la compañía, “Sevice Cloud representa el futuro de la atención al cliente, donde más de dos tercios del servicio se realizarán en la nube”. Así, el desarrollo de una comunidad on line de clientes en este servicio es diferente, puesto que no solo se trata de un espacio donde se puede publicar información, sino una comunidad donde los clientes y partners pueden interactuar entre ellos y establecer conversaciones con la compañía. Se apoya en comunidades interactivas de la nube como Salesforce CRM Ideas y Force.com Sites.
Las redes sociales también encuentran su hueco en este nuevo servicio, ya que es posible conectar plataformas como Facebook, foros y blogs, y gracias a estos vínculos, las empresas podrán reenviar esta información directamente hacia sus centros de datos. Por su parte, el motor de búsqueda de Google también ha sido incorporado, y con ayuda de Force.com Sites, el sitio web de una empresa puede ser uno de los primeros resultados de la búsqueda del cliente, porque se pueden poner los conocimientos de la comunidad de expertos en los resultados del buscador.
Según estimaciones de Salesforce, más de 6.500 compañías a nivel mundial, entre las que se encuentran Plantronics o Enterasys, ya han probado esta solución en sus operaciones de servicio al cliente, un hecho que le ha permitido a la compañía ganar durante el tercer trimestre de su año fiscal 2009 alrededor de 600 nuevos clientes. Los paquetes de Service Cloud están diponibles por 850 euros al mes incluyendo la creación de una comunidad on line de clientes de uso ilimitado para hasta 250 clientes, creación de un contact center con hasta cinco agentes, conexión con sitios de cloud computing como Facebook y Google y una invitación hasta de cinco partners a participar en Service Cloud.
