COMPUTING_ En septiembre de 2013, fue nombrada vicepresidenta ejecutiva del Sur de Europa de Altitude Software. ¿Ha cambiado su visión de la compañía desde el nuevo puesto que desempeña?
RAQUEL SERRADILLA_ Tener el punto de mira en un país lleva a preguntarse si la realidad que vives es objetiva o subjetiva. En este sentido, ampliar la visión hacia otros mercados me ha ratificado que el mundo de la relación con clientes y, en concreto, el contact center, está viviendo una revolución. Las organizaciones empiezan a valorar el papel que el contact center jugará en la nueva forma de relacionarse; este es un punto clave y diferenciador ante la competencia que, en un mercado muy saturado, va a distinguir positivamente a unas empresas de otras. El contact center se presenta como una importante oportunidad para redefinir y reinventar esta relación. Se trata de contemplarlo como un núcleo de oportunidades para que dicha relación sea una ventaja competitiva fundamental para las empresas.
C_ ¿Cómo definiría el estado actual del contact center?
RS_ El europeo es un mercado lleno de contrastes, no todos están al mismo nivel de madurez. En algunos países existe un nivel avanzado de desarrollo, no sólo tecnológico, sino de enfoque hacia las relaciones con clientes. España es un buen ejemplo de mercado maduro, con muchas compañías que se encuentran a la vanguardia europea en nuestra actividad. Sin embargo, en otros países hay mucho por hacer. Supone una gran oportunidad y todo un reto construir allí un tejido al nivel del que tenemos aquí pero aplicando, desde una óptica diferente, estrategias que sirvan para desarrollar el mercado local con su casuística y sus necesidades propias. Entre las tendencias que impactan en la redefinición del contact center, teniendo en cuenta la importancia del cambio en la forma de relacionarse con el cliente, se encuentra el cloud computing. Esta opción ayuda a que las empresas puedan centrarse en cómo se relacionan con el cliente al cien por cien, gracias a que este modelo las libera de gestionar asuntos que no son relativos a su núcleo de negocio.
C_ ¿Qué papel desempeña su empresa dentro de este mercado?
RS_ Tanto en España como en Europa nuestro objetivo es revertir la balanza en términos de “propiedad de la tecnología”. En España tenemos una larga tradición de difusión e información de cuáles son las tecnologías más versátiles y avanzadas para las empresas, y hemos realizado esta labor sin incidir en marcas o productos, centrándonos en las necesidades de las organizaciones.
C_ ¿En qué áreas se muestra más fuerte Altitude Software?
RS_ La problemática de relaciones con clientes es muy versátil y Altitude cuenta con referencias en todos y cada uno de los sectores de actividad, siendo outsourcing, banca, seguros, telecomunicaciones y utilities los más fuertes, en estos momentos, para nuestra compañía. Además, estamos alineados totalmente con los nuevos modelos de negocio, como cloud computing o SaaS. Nuestra estrategia también se basa en la flexibilidad en el momento de la compra, en el proceso de la implementación y, por supuesto, en la evolución tecnológica posterior. La flexibilidad es fundamental en estos tres momentos para que los clientes aprecien el papel que estas tecnologías juegan, y van a jugar, en la relación con los clientes que son el principal activo de la empresa. Nuestro primer foco es cuidar la base instalada, a quien dedicamos una estrategia particular. Escuchar al cliente es una de nuestras fortalezas y la capacidad de comprometernos con el proyecto, como si fuéramos parte de la empresa cliente, también lo es. Esto no nos hace olvidar otros sectores y empresas que abordan el contact center de forma tangencial, porque tenemos que ser capaces de transmitirles la importancia del cuidado de las relaciones con sus clientes y los beneficios de abordar proyectos tecnológicos cuyo ROI está muy testado.
C_ En 2011, fueron participados por BBVA y el Fondo Europeo de Capital IBI, ¿cuál es su estructura financiera actual?
RS_ La estructura financiera no ha cambiado. Dos tercios del capital de la compañía es español y un tercio es portugués.
C_ ¿Cómo están evolucionando sus resultados económicos y cuáles son sus previsiones para este año?
RS_ Los resultados obtenidos hasta el momento y las previsiones del ejercicio son muy esperanzadores. De hecho, en el pasado mes de agosto, un momento del año de perfil bajo debido a las vacaciones veraniegas, ganamos dos proyectos muy importantes que han tenido impacto, no sólo en nuestros resultados en Iberia, sino también en nuestros resultados mundiales.
