El Grupo PSA dispone en Francia de un centro de llamadas con esta nueva tecnología y la subsidiaria alemana se encuentra en una fase avanzada para la integración de un centro equivalente.
El proyecto se ha centrado en la optimización de los cuatro negocios básicos de PSA Finance: atención a los concesionarios, consultas generales, análisis de datos y gestión de recobros. Cada uno de estos procesos está soportado por aplicaciones específicas que con este proyecto pasan a integrarse en la solución de centro de contacto.
La calidad de servicio se ha incrementado sustancialmente tras la implantación del nuevo sistema. Como afirma César Díez, responsable de plataformas telefónicas en la compañía financiera, el 90 por ciento de las llamadas entrantes se atiende en los 8 primeros segundos.
El centro de contacto incorpora la llamada predictiva. Así, es el propio sistema el que realiza automáticamente llamadas y, sólo cuando se identifica una voz humana, se pasa al agente junto con los primeros datos del cliente al que se está llamando (en menos de medio segundo). Con ello se ha alcanzado una alta tasa de productividad que alcanza los 55 minutos de conversación por hora. Como asegura Enrique Alcalá, director de Organización e Informática, sólo en el área de recobro, está facilidad nos ha permitido aumentar la atención de llamadas entrantes en un 40 por ciento.
